抖音發(fā)布關(guān)于「服務(wù)履約：售后服務(wù)不符」違規(guī)細則相關(guān)FAQ

創(chuàng)作者宣傳的售后服務(wù)與商品詳情頁不一致，擾亂平臺秩序，抖音平臺禁止此類違規(guī)宣傳行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺將依據(jù)平臺規(guī)則及創(chuàng)作者與平臺簽訂的服務(wù)協(xié)議，視違規(guī)情節(jié)采取警告、下架違規(guī)商品、阻斷直播、扣除信用分、暫?；蛴谰藐P(guān)閉商品分享功能等處置措施。

一、什么是“售后服務(wù)不符”？

售后服務(wù)不符是指創(chuàng)作者在直播/短視頻推廣商品過程中，宣傳/展示的商品退換、假貨賠付、運費險等服務(wù)與商品詳情頁不一致的行為。

二、有哪些行為會被判定為“售后服務(wù)不符”？

此違規(guī)行為通常出現(xiàn)在口播、背景板、字幕、直播/短視頻畫面、商品賣點文案、管理員評論等場景，創(chuàng)作者宣傳/展示售后服務(wù)與商品詳情頁不一致，誤導(dǎo)消費者，包括但不限于以下行為：

1、宣傳/展示售后服務(wù)與商品詳情頁信息不一致，比如退換/運費險服務(wù)等。

不包括以下行為：

1）、主播承諾質(zhì)量有問題包退服務(wù)；

2）、主播承諾合理范圍內(nèi)的不支持7天無理由退換，例如拆封/安裝/激活/使用后、定制類、合約版不支持退換。

2、宣傳售后服務(wù)違反法律法規(guī)或平臺規(guī)則，比如宣傳假貨賠付范圍小于退一賠三。

3、夸大/虛假宣傳售后服務(wù)范圍。例如： 

1）宣傳購買后因消費者個人原因（如不喜歡、不滿意）發(fā)起退貨，退貨運費“由創(chuàng)作者承擔(dān)”； 

2）宣傳購買后因消費者個人原因（如不喜歡、不滿意）發(fā)起退貨，“包全部運費”、“免費退”等。（說明：商品運費險僅賠付指定金額，可能大于/等于/小于消費者實際退貨的運費，創(chuàng)作者宣傳“包全部運費”、“免費退”的，無論商品是否有運費險，均屬違規(guī)行為。） 

三、違規(guī)示例

四、常見問題

Q1：什么是運費險？

A：運費險是在用戶購物時，商家為用戶購買的退貨運費保險服務(wù)。此功能目前僅限商家使用，創(chuàng)作者暫不能獨自為帶貨商品購買運費險服務(wù)。完整的運費險相關(guān)知識請點擊閱讀運費險全解析。

Q2：為什么商品有運費險還不能說“運費我承擔(dān)、包運費、免費退”？

A：運費險作為一款售后理賠型產(chǎn)品，由保司按照一定標準賠付指定金額，即實際賠付金額可能大于/等于/小于消費者實際退貨的運費，是幫助買家適當(dāng)減少損失的一種補償性質(zhì)的保險服務(wù)。針對創(chuàng)作者在直播或視頻里提到因消費者個人原因產(chǎn)生的退換貨運費“由創(chuàng)作者承擔(dān)”、“包運費”、“免費退”等有疑似夸大/虛假宣傳嫌疑，平臺基于多方投訴反饋決定對此類行為做違規(guī)管控，提升消費者購物體驗。

Q3：針對有運費險的商品我應(yīng)該怎樣宣傳？

A：從事實角度出發(fā)，宣傳商品含運費險沒有問題。若承諾提供退換運費全包等服務(wù)，須同時確保在商品詳情頁展示一致的承諾內(nèi)容。

Q4：雖然我沒有運費險，但我可以做到承包消費者退換運費，這樣也不能說嗎？

A：實際訂單環(huán)節(jié)是買家與賣家的交易關(guān)系，非人店一體的創(chuàng)作者無法獲知下單用戶及其具體信息，所以此類承諾平臺不予支持。有綁定店鋪關(guān)系的創(chuàng)作者應(yīng)先聯(lián)系店鋪運營投保運費險并將承諾協(xié)議更新在商詳信息頁中，否則也會被視為違規(guī)。

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