11.11大促客服工作該如何規(guī)劃？具體怎么做

原文主題：11.11大促客服工作該如何規(guī)劃？具體怎么做 關(guān)于說到大促第一波已經(jīng)過去了，大促的目的，不單單是為了獲得訂單爆發(fā)的超高業(yè)績，同時也為了，鍛煉我們團隊中每一個環(huán)節(jié)互相之間的銜接是否順暢。那在第一波的“練兵”后，那么、11.11大促客服工作該如何規(guī)劃？具體怎么做？

對于一大波的咨詢，沒有經(jīng)驗的客服很容易手忙腳亂，不知道該以哪個客戶為先。最終錯過最佳回復(fù)時間，導(dǎo)致大量客戶流失，這都是我們事先沒有做好客服訓(xùn)練導(dǎo)致的。

今天我和大家分享一下，在大促期間，作為客服我們該怎樣更好的應(yīng)對。

一、客服操縱條件

在11.11當(dāng)天，我們客服崗位需要完成的內(nèi)容有：

1)接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對寶貝、促銷以及活動等相關(guān)信息的咨詢;

2)修正顧客需要更改的訂單屬性、收件信息、備注等問題;

3)核對店鋪后臺已下單未付款的訂單，并對其完成一對一的線上催付;

4)解決各種售后及疑難問題。

針對上面的條件，一般來說我們會分成售前以及售后兩種客服來分別應(yīng)對。不過在大促當(dāng)天，主要的咨詢還是以售前客服為主，我們可以將售后的客服，也安排到售前來接待，以減少售前咨詢的壓力。

售前在大促階段是最忙碌的，主要的工作是以促進訂單達(dá)成作為核心目標(biāo)。在面對大量咨詢的情況下，客服們一定要保持良好的心態(tài)，以及擁有足夠的耐心去引導(dǎo)用戶下單、轉(zhuǎn)化。

不要以為是否有耐心顧客會感受不到，人都是很敏感的，在語句中也可以很直觀地體現(xiàn)出一個人的情緒。建議客服在溝通的時候，一定要多使用一些軟語原則。

多用弱語氣詞：嗯，哦等;

多用疊詞：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢;

多注意敬詞：親，您;

多用禮貌用語：謝謝您的理解，嗯嗯不客氣。

另外，我們還可以再抽調(diào)其中一部分客服作為輔助，主要解決售前售后無法解決的耗時耗力的工作，以降低出錯率。

比如當(dāng)有些顧客在比價過程中，一直堅持想要再多一些優(yōu)惠或贈品，這時候就可以由輔助客服出馬，空出有經(jīng)驗客服的工作時間。

那對于這類消費者，我們應(yīng)當(dāng)如何辦呢?簡單來說，即不要與客戶糾纏贈品及優(yōu)惠的問題，盡量將話題引入寶貝本身，向客戶推薦寶貝本身的優(yōu)越性即可。

有的大公司，客服工作會劃分得更加細(xì)致，這樣能夠更有效地辦理顧客的問題。但對于中小商家來說，在大促的階段，售前、售后以及輔助這三個類型就是最基礎(chǔ)的劃分。

二、大促前的客服準(zhǔn)備

崗位劃分完畢后，我們再來清晰一下客服的準(zhǔn)備工作(這點其實在開門紅之前就要確認(rèn)好，這里我再強調(diào)一下)：

1、對寶貝的熟悉程度

對于現(xiàn)在的顧客來說，咨詢的問題都會分外細(xì)致，這就條件售前客服一定要對我們的寶貝以及與寶貝相關(guān)的知識都要熟悉。

比如我們寶貝適合什么樣的人群，使用功效是如何樣的，有什么屬性、特點，適合什么樣的場景等等。不得等到客戶問起了，自己也答不上來才想到去咨詢同事。

這種錯誤即使是平常的時候也不得犯，更不用說在大促的階段了。

2、活動規(guī)定

隨著大促各種規(guī)定的出爐，相對應(yīng)的各種活動肯定琳瑯滿目，再加上每家店鋪自己不同的優(yōu)惠力度，以及各種預(yù)售、搶購、滿減、跨店，導(dǎo)致消費者很難準(zhǔn)確地把控怎么才能獲取最佳優(yōu)惠。

那用戶在咨詢的時候，就有很大概率會來咨詢此類問題，所以作為客服，我們一定要對自己店鋪的活動、規(guī)定了然于心，還要對怎么獲取優(yōu)惠有清晰的了解。

最好店鋪事先要對客服做個相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣才能更好地引導(dǎo)用戶參與。

3、自動/快捷回復(fù)設(shè)置

在大促期間客服咨詢量龐大，我們可以通過設(shè)置好自動回復(fù)及快捷回復(fù)來減輕客服的工作量。

自動回復(fù)：自動回復(fù)是用在消費者第一次發(fā)送消息的時候，這個回復(fù)最好不要設(shè)置“你好”這樣簡單的招呼語?？梢愿綆衔覀兊赇佱槍Υ蟠偬峁┑幕顒有畔⒌龋环矫婵梢宰屜M者瀏覽以緩解等待客服的不耐，另一方面也可以給到客服結(jié)束其他咨詢的時間。

快捷回復(fù)：根據(jù)顧客可能會咨詢到的問題提前設(shè)置好快捷回復(fù)內(nèi)容，這樣可以在最短的時間內(nèi)做好顧客咨詢回復(fù)。比如什么時候發(fā)貨、發(fā)什么快遞、什么身高體重適合什么尺碼等等。

這點其實大家在平常階段也是需要做好的，只不過在大促階段，會需要將快捷回復(fù)的內(nèi)容進行調(diào)整。

4、訂單催付 在大促階段，消費者很容易被各種店鋪的活動、優(yōu)惠給弄的眼花繚亂，所以消費者很可能在下單后又去看同類寶貝，遲遲不付款。這就需要客服來即時跟進，實時催付。

一般來說，一個訂單下單10分鐘后還沒有付款的話，我們就需要跟進了。迅速了解顧客不愿付款的原因，并針對性地解決，打消消費者顧慮。

另一方面，我們還可以通過給客戶營造出我們產(chǎn)品是很搶手的感覺來促使用戶下單，比如“最后100件”、“優(yōu)惠最后1小時”等等。

在催付的時候大家會選擇通過旺旺來進行，但這種手段很容易被顧客所忽略，所以有要求的話可以通過電話來聯(lián)系。不過要注意聯(lián)系的時間，如果是工作日，最好在中午或者晚上下班的時間，否則容易引起顧客反感。

5、其他

除了這些基礎(chǔ)準(zhǔn)備，我們還要做好應(yīng)對一些突發(fā)事件的準(zhǔn)備，比如停電、斷網(wǎng)、電腦死機、客服不足等，都要做好相對應(yīng)情況的緊急預(yù)案。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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