淘寶發(fā)貨常見問題有哪些?有什么應(yīng)對技巧?
2022-09-16|12:36|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:8792
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淘寶商家如果想要為自己的店鋪鞏固忠實(shí)粉絲,除了需要在產(chǎn)品品質(zhì)上下功夫,售后的服務(wù)也不能落下。對于淘寶客服來說,遇到最多的問題應(yīng)該就是寶貝發(fā)貨相關(guān)的問題。那么今天就來說說淘寶平臺常見的發(fā)貨問題有哪些?
淘寶客服無論遇到以下哪些問題,肯定是需要耐心回復(fù)并解決消費(fèi)者的疑問。確定是自己過錯,則要第一時間安撫買家并且道歉。
1、什么時候會發(fā)貨?
一般淘寶規(guī)定商家要在48小時內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨,店鋪若是無預(yù)售等特殊情況也是遵守這項(xiàng)規(guī)則的。商家只需要按照實(shí)際情況告知買家即可??梢蕴子每头貜?fù)話術(shù):“親,您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦,如果是急件,您可以提前和我們說一下,我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!”
2、為什么物流沒更新?
買家若是向商家反饋物流,客服首先要安撫買家。若是物流尚未攬件,需要和倉庫確認(rèn)訂單是否打包打單,有遺漏的話,馬上安排給買家發(fā)貨或者給買家退款。若是物流已經(jīng)攬收,則需要聯(lián)系物流公司是否忘記掃描錄入??傊头枰攘私馇闆r,再向買家道歉。
3、訂單丟件怎么辦?
物流信息一直停留在一個地方,也會讓買家感到不愉快??头枰?lián)系物流公司是否丟件,或者寄錯網(wǎng)點(diǎn)。核實(shí)物流真實(shí)情況后,可以讓買家選擇退款或者補(bǔ)寄??梢詤⒖家韵略捫g(shù):“親您好,非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn),這邊可以為您辦理退款/補(bǔ)寄,您看可以嗎?(若補(bǔ)寄,可附帶補(bǔ)寄物流單號)”。
4、物流顯示已簽收,卻沒收到
當(dāng)消費(fèi)者反饋未收到貨,但物流卻顯示已簽收??头梢孕枰扰c買家確認(rèn)收貨地址填寫是否正確,若不正確,先引導(dǎo)買家修改簽收信息,或協(xié)商補(bǔ)發(fā)。若信息正確,快遞也的確派送了,需要看看是否有人幫忙簽收,或者放在附近代收點(diǎn)。
5、發(fā)錯貨
收到買家提供的發(fā)錯貨的照片后,首先向買家致歉,若是買家接受補(bǔ)發(fā),則引導(dǎo)買家寄回,并重新發(fā)貨,這里可以給買家一些小贈品或者紅包賠付,并且承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。
應(yīng)對技巧有哪些?
1、淘寶客服遇到以上情況,應(yīng)當(dāng)先與買家溝通,能進(jìn)行挽留的就挽留,然后提出對策,例如補(bǔ)發(fā)、紅包補(bǔ)貼等,盡可能的去減少退貨的出現(xiàn)。
2、解決對策盡量讓買家滿意,后續(xù)可以適當(dāng)引導(dǎo)買家給予5星好評,盡量避免商品和店鋪DSR評分受到影響。
3、最重要的是淘寶客服的回復(fù)話術(shù)一定要有禮貌,有耐心。要是讓買家感受到你不耐煩的語氣,相信你無論給出什么解決條件,買家都是不會接受的。
作為一名淘寶客服在面對各種問題時要能夠及時解決,并且要給客戶帶來良好的售后體驗(yàn),這樣才能為自己的淘寶店鋪帶來更多的老客戶,并且還可以提高店鋪的DSR動態(tài)評分。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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