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抖音CCR重要指標(biāo)常見問題解答

2022-08-03|13:17|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：858

抖音商家后臺(tái)消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)幫助商家分析消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、商家服務(wù)和物流服務(wù)的問題反饋，很多商家對(duì)于抖音CCR重要指標(biāo)存在很多疑惑，下面就匯總常見問題為大家解答。

1、什么是CCR?

消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)是衡量商品品質(zhì)、商家服務(wù)和物流服務(wù)水平的綜合指標(biāo)，指標(biāo)覆蓋了訂單評(píng)價(jià)、售后、投訴、進(jìn)線咨詢等多渠道的消費(fèi)者反饋原聲，通過識(shí)別消費(fèi)者反饋的負(fù)向內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)估。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有效負(fù)反饋訂單量/有效支付訂單量(除異常訂單外)。

2、CCR對(duì)于商家有什么幫助?

CCR是消費(fèi)者對(duì)商家的商品、內(nèi)容和服務(wù)體驗(yàn)的綜合評(píng)估指標(biāo)，可以幫助商家直觀了解消費(fèi)者反饋問題，便于商家有針對(duì)性的改善商品品質(zhì)、提升服務(wù)水平。

3、店鋪CCR指標(biāo)在哪看?

登錄抖店后臺(tái)-【抖店羅盤】-【服務(wù)】-【用戶負(fù)反饋】進(jìn)行查詢

查詢方式有2種：

按照【店鋪負(fù)反饋率】查看，店鋪的負(fù)反饋率及周波動(dòng)情況，并了解與主營垂類同行業(yè)相比，店鋪所在的水平;

通過【負(fù)反饋分析】-【按照問題查看】或【按照商品查看】，按照問題查看了解消費(fèi)者負(fù)向反饋的問題點(diǎn)及負(fù)反饋訂單量情況;按照商品查看，主要查看消費(fèi)者負(fù)反饋的問題商品內(nèi)容。

通過以上方式查看不僅可以了解負(fù)反饋問題點(diǎn)，還可以根據(jù)問題點(diǎn)定位到商品和訂單，幫助商家更高效的了解情況定向解決提升。

4、為什么羅盤CCR指標(biāo)這么高?

CCR指標(biāo)是一個(gè)綜合指標(biāo)，其由商品體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度構(gòu)成，覆蓋了訂單評(píng)價(jià)、售后、投訴、進(jìn)線咨詢等多渠道的消費(fèi)者反饋原聲，CCR指標(biāo)升高，可能就是因?yàn)槠渲幸粋€(gè)或多個(gè)維度影響，您可登錄抖店后臺(tái)-【抖店羅盤】-【服務(wù)】-【用戶負(fù)反饋】-【負(fù)反饋分析】，通過查看商品或問題，針對(duì)性了解造成CCR指標(biāo)高的原因。

5、CCR指標(biāo)異常時(shí)有什么影響?

CCR指標(biāo)異常可能會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)處置或影響CCR指標(biāo)在權(quán)益方面應(yīng)用，針對(duì)平臺(tái)處置詳情如下：

平臺(tái)會(huì)基于消費(fèi)者負(fù)向反饋信息對(duì)店鋪商品、服務(wù)進(jìn)行多緯度綜合評(píng)估，當(dāng)商家的商品、服務(wù)方式出現(xiàn)或有導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的趨勢(shì)時(shí)，CCR指標(biāo)會(huì)呈現(xiàn)異常，平臺(tái)會(huì)根據(jù)【商家-危及消費(fèi)者權(quán)益】細(xì)則-抖音電商學(xué)習(xí)中心進(jìn)行處置：

經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將對(duì)相關(guān)商品進(jìn)行封禁。并根據(jù)情節(jié)對(duì)商家進(jìn)處理：

【積分處理】

情節(jié)輕微，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分A6分。

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分B4分。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分B8分。

情節(jié)特別嚴(yán)重的，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分B12分。

注：當(dāng)積分達(dá)到節(jié)點(diǎn)時(shí)，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行節(jié)點(diǎn)處理，判定細(xì)則可參考【商家違規(guī)積分】實(shí)施細(xì)則

【其他處理】

平臺(tái)有權(quán)視具體情況采取包括但不限于公示警告、關(guān)閉訂單、限制貨款提現(xiàn)、扣除違規(guī)所得貨款、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號(hào)處理及平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施。

針對(duì)權(quán)益應(yīng)用部分的影響可詳見【第6 CCR指標(biāo)應(yīng)用場(chǎng)景】

6、CCR指標(biāo)應(yīng)用場(chǎng)景

CCR指標(biāo)應(yīng)用于體驗(yàn)分、平臺(tái)營銷活動(dòng)提報(bào)、權(quán)益服務(wù)標(biāo)識(shí)管控、新手期商家考核等場(chǎng)景。

【體驗(yàn)分】體驗(yàn)分綜合負(fù)向反饋率選取了CCR相關(guān)標(biāo)簽納入體驗(yàn)分考核?！净顒?dòng)提報(bào)】商家體驗(yàn)分達(dá)到某一門檻時(shí)，可報(bào)名參加平臺(tái)特定營銷活動(dòng);

【權(quán)益服務(wù)標(biāo)識(shí)管控】正品保障、過敏包退、壞損包退、假一賠十服務(wù)標(biāo)識(shí)考核商家CCR表現(xiàn)

如果商家想查詢本店鋪是否有權(quán)益服務(wù)標(biāo)識(shí)管控的記錄，可進(jìn)入商家后臺(tái)-店鋪-權(quán)益中心-操作記錄-權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)記錄中查看

【新手期商家考核】CCR納入新手期商家綜合體驗(yàn)考核維度。

7、如何提升店鋪的CCR?

首先了解CCR由哪些負(fù)反饋內(nèi)容構(gòu)成,以下問題標(biāo)簽可能直接被接入CCR計(jì)算指標(biāo)里面。

其次，根據(jù)負(fù)反饋定位問題：建議您根據(jù)【消費(fèi)者負(fù)向反饋】問題進(jìn)行自查自糾，找到問題并針對(duì)性提升，例如：查看【店鋪CCR】，該菜單欄由【綜合CCR】【商品體驗(yàn)CCR】【內(nèi)容體驗(yàn)CCR】【服務(wù)體驗(yàn)CCR】4個(gè)構(gòu)成，商家可自行點(diǎn)擊其中一個(gè)維度查看，所在店鋪CCR位于主營垂類行業(yè)的水平位置;結(jié)合【負(fù)反饋分析】中【按問題查看】和【按照商品查看】，找出負(fù)向反饋的具體內(nèi)容

根據(jù)消費(fèi)者反饋的具體問題進(jìn)行針對(duì)性改善優(yōu)化，改善建議如下：

提升商品品質(zhì)：優(yōu)化店鋪選品邏輯，并從儲(chǔ)藏、包裝、物流等各環(huán)節(jié)關(guān)注商品品質(zhì)，保障商品質(zhì)量。如果消費(fèi)者集中反饋某款商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)加強(qiáng)品控，主動(dòng)整改商品避免引發(fā)更多售后問題

商品整改舉例：例如物流引起的商品破損問題可改善商品包裝

客觀描述商品：宣傳、推廣商品時(shí)應(yīng)遵循平臺(tái)商品宣傳規(guī)范，如實(shí)、客觀的描述商品，避免進(jìn)行虛假、不實(shí)或引人誤解的描述，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

提升店鋪服務(wù)水平：從售前咨詢、發(fā)貨物流、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)關(guān)注店鋪服務(wù)質(zhì)量，保證客服響應(yīng)時(shí)效和良好的服務(wù)態(tài)度，從而提升消費(fèi)者購買體驗(yàn)。

8、CCR指標(biāo)達(dá)到多少會(huì)被處罰?

平臺(tái)目前會(huì)通過評(píng)價(jià)、售后、投訴、進(jìn)線咨詢等多渠道的消費(fèi)者反饋，您可以關(guān)注【電商羅盤-服務(wù)-用戶負(fù)反饋】主營垂類排名和商家負(fù)向反饋，當(dāng)商家的商品、服務(wù)方式出現(xiàn)或有導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的趨勢(shì)時(shí)，CCR指標(biāo)會(huì)呈現(xiàn)異?？赡軙?huì)被判罰，建議您可以針對(duì)于負(fù)向反饋指標(biāo)異常的標(biāo)簽作為重點(diǎn)去進(jìn)行整改

9、CCR是否可申訴?

抱歉，目前CCR相關(guān)的所有指標(biāo)暫時(shí)都是無法進(jìn)行申訴，您可通過自檢自查確定負(fù)向問題是否存在，并針對(duì)性提升改進(jìn)，您也可反饋您的建議意見，平臺(tái)會(huì)根據(jù)您的反饋核實(shí)并不斷優(yōu)化改進(jìn)。