為了幫助京東商家給客戶提供專業(yè)、及時的客服服務，系統(tǒng)為商家提供了分流設置功能。

客戶在咨詢商家客服后，系統(tǒng)會根據一定的邏輯對會話進行分配及流轉，使雙方成功建立咨詢關系，系統(tǒng)對會話處理的整個過程稱之為“分流”。

一、客戶的咨詢會話類型

分為兩種：在線咨詢、留言，以下將根據兩種類型進行說明

詳見菜單路徑：【京麥-客服-基礎工具】

二、功能說明：

1. 在線咨詢-新建分組

分流配置的主要流程包括：新建分組-分組名稱-接待范圍選擇-添加客服-確定提交

如下為關鍵步驟操作說明：

1.1根據客戶進線的不同范圍，配置不同的接待客服，接待范圍類型主要包括：

頁面：店鋪頁、商詳頁、訂單詳情頁、物流跟蹤頁

商品：商品sku

注意：同一個類型下的接待范圍僅支持綁定一個客服組，不允許重復綁定其他客服組，已被選擇的接待范圍將不可選擇。

1.2 自動分配至【默認客服組】

新建分組時，系統(tǒng)默認允許自動分配至【默認客服組】。

當客戶進線范圍不符合自定義客服組接待范圍，且該組允許自動分配時，客戶咨詢將自動分配至【默認客服組】的在線客服承接;如該組不允許自動分配時，客戶咨詢將自動進入留言隊列，待該組有客服在線接待后分配。

1.3 添加客服

操作點擊“選擇客服”后，將自動帶出客服列表，可根據實際情況自行選擇客服人員。

同時，客服人員添加后，權重值默認初始值為6，可自定義設置0-10的區(qū)間值，同一個客服組下的客服，權重值越高，則被分配的客戶咨詢越多。

(當客服權重值為0時，將不分流新會話，僅接待其他客服轉接的會話)

2. 【默認客服組】簡介

新增客服子賬號后將自動分配至【默認客服組】，該組為系統(tǒng)自動生成，不可刪除，不可修改接待范圍。當客戶進線范圍不符合自定義客服組接待范圍時，則會話將被分流至【默認客服組】。

3. 客服組管理

3.1 客服組的啟用與停用

客戶進線咨詢后，將根據商家已啟用的客服組接待范圍進行分流，停用客服組的分流邏輯不生效，請謹慎操作。

3.2 客服組名稱修改

客服組建立后，可對客戶組名稱進行修改。客戶進線滿足不同類型的接待范圍時，將由客戶手動選擇決定分流至哪個客服組，客戶選擇的展示內容與客服組名稱保持一致，請根據客服接待范圍設置合理的客服組名稱。

3.3 客服組刪除

客服組建立后，可進行刪除操作，刪除后的客服組分流邏輯自動失效，且客服組不可恢復，請謹慎操作。

3.4 客服組修改

客服組建立后，可對接待范圍及客服人員進行修改配置，可修改客服人員的接待范圍、客服人員增減、客服人員的權重值。

4. 留言

4.1 留言的產生

當客戶咨詢時，店鋪內無【在線狀態(tài)】客服接待，或客戶進線范圍不在【在線狀態(tài)】客服所在客服組的接待范圍內，造成客戶的消息無人可分配，該消息即為留言。

留言產生后，系統(tǒng)將按照默認分配模式對留言進行分配，即：當留言產生時所在客服組中有客服人員在線后，留言將被自動分配。菜單路徑：【京麥-客服-分流設置-留言】

4.2留言分配模式

① 默認分配：客服在線后，后臺將自動向定向客服組的在線客服投遞留言咨詢，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。

②

指定客服分配：指定客服在線后，后臺將向指定的客服投遞留言，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。如設置“指定客服分配”模式，則需要至少選擇1個子賬號且操作保存后生效。

③ 手動分配：需客服主管或客服組長手動選擇留言，并分配給已登錄工作臺的客服，客服在線或掛起可被分配，客服離線狀態(tài)不可被分配。

4.3 留言的影響

為保障客戶咨詢體驗，請在工作時間段內保持客服在線，避免影響相關考核指標【3分鐘人工回復率】。

查看詳情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常見問題：

Q：為什么客服在線接不到會話?為什么客服在線還有留言?

A：如遇到客服登錄后接不到會話，可根據如下思路進行排查：

① 客服當前的狀態(tài)是否為【在線】，在線即可被分流，不在線不可被分流。

② 檢查客服所在客服組及對應的接待范圍，如不符合該客服組的接待范圍則不可被分流。

可通過聊天記錄查詢，明確客戶進線后的客服組名稱。查詢路徑：【京麥-客服-基礎工具-聊天記錄】

③ 檢查賬號配置情況，客服賬號接待狀態(tài)開啟、權重值不為0，已分配至客服組內。

查詢路徑：【京麥-客服-分流設置-客服總覽】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登錄咚咚工作臺后，留言將在【接待】模塊左側會話列表【留言】中展示。

Q：怎樣查詢留言產生時分配到哪個客服組呢?

A：查詢路徑：【京麥-客服-基礎工具-聊天記錄】中，通過篩選咨詢類型為(留言)后的搜索結果頁，查看留言會話對應的客服組。

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京東小家電4年免費換新服務怎么樣？靠譜嗎？

隨著人們對生活品質要求的不斷提高，小家電在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色。然而，隨之而來的是更快的技術更新速度和更高的產品質量要求。為了滿足消費者的需求，京東推出了小家電4年免費換新服務，這項服務到底有多好呢?

一、京東小家電4年免費換新服務怎么樣?

首先，京東作為國內領先的電商平臺，擁有龐大的供應鏈體系和豐富的商品資源，能夠提供各類小家電產品。無論是電水壺、榨汁機還是面包機，京東都能提供多種選擇，滿足消費者的個性化需求。通過京東購買小家電，不僅可以享受到豐富的選擇，還可以放心購買到正品保證的產品。

其次，京東小家電4年免費換新服務在保修期方面給予了消費者更長的時間。相比其他電商平臺提供的保修期，京東的4年保修更能讓消費者放心。這意味著，如果在這4年內發(fā)生了任何質量問題，消費者可以免費更換全新的產品。這不僅為消費者提供了更長久的保障，也體現了京東對產品質量的自信。

另外，京東小家電4年免費換新服務還為消費者提供了便捷的售后服務。一旦出現問題，消費者只需聯系京東客服，即可享受到專業(yè)的售后支持。京東在全國范圍內設有售后服務中心，能夠快速響應消費者的需求，并提供及時的解決方案。這為消費者節(jié)省了時間和精力，讓他們更加安心使用京東購買的小家電產品。

總結起來，京東小家電4年免費換新服務是一項令人滿意的服務。通過豐富的商品選擇、長達4年的保修期以及便捷的售后服務，京東為消費者提供了一種全新的購物體驗。無論是對于品質要求高的消費者還是對售后服務有著更高期望的消費者，都可以在京東找到滿意的答案。

二、京東家電靠譜嗎?

作為國內領先的電商平臺，京東在家電領域一直備受消費者的信賴。那么，京東家電到底靠譜嗎?

首先，京東家電以其正品保證而聞名。作為一個擁有龐大供應鏈體系的電商平臺，京東與多家知名品牌合作，為消費者提供正品保證。從小家電到大家電，無論是電視機、冰箱還是洗衣機，京東都能提供品質可靠的產品。消費者可以在購買時放心，因為他們知道自己買到的都是正宗的產品。

其次，京東在物流和售后服務方面也給消費者留下了深刻印象。京東控股的物流公司京東物流以其高效快捷的配送服務被廣泛稱贊。消費者在購買家電時，不僅可以享受到快速的配送，還可以選擇專業(yè)的安裝與調試服務。對于售后服務，京東也設有全國范圍的售后服務中心，能夠提供及時的解決方案。無論是產品質量問題還是使用中的疑問，消費者都可以通過京東客服獲得專業(yè)的幫助和支持。

另外，京東家電在價格方面也相對合理。京東作為一個規(guī)模龐大的電商平臺，與眾多品牌合作，能夠以更優(yōu)惠的價格向消費者提供家電產品。此外，京東還經常舉辦促銷活動，并提供優(yōu)惠券等優(yōu)惠方式，使消費者能夠以更低的價格購買到心儀的家電產品。

總結來看，京東家電是值得信賴的。憑借正品保證、高效的物流配送、專業(yè)的售后服務以及相對合理的價格，京東贏得了廣大消費者的青睞。無論是購買小家電還是大家電，在京東上都能找到品質可靠、服務優(yōu)質的產品。因此，京東家電是消費者放心購買的選擇。

京東小家電4年免費換新服務為消費者提供了更長久的保障，讓消費者在使用小家電產品時更加放心。而京東家電作為一家值得信賴的電商平臺，以正品保證、高效的物流配送和優(yōu)質的售后服務而聞名。消費者可以在京東購買到品質可靠、價格合理的家電產品。

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