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    小紅書新服務分規(guī)則

    2023-01-20|20:41|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:150

    小紅書商戶服務分會自8月1日起取代原門店分會,對商戶的服務質量進行衡量。



    為了更好地幫助商家學習和理解新版規(guī)則的重點內(nèi)容,對相關內(nèi)容進行了一系列更新。

    1.什么是商業(yè)服務得分?

    為什么是重要指標?

    小紅書商家服務評分是小紅書用來衡量商家綜合服務能力的指標。

    通過繪制商家的綜合表現(xiàn),幫助商家知道自己在各個維度上可以改進的方向,從而更好地服務消費者。

    服務積分的考核維度涵蓋了交易的主要方面:物流體驗、咨詢體驗、商品體驗、售后體驗、投訴和糾紛。

    服務分為5分制,最低3分。

    總分是根據(jù)商家過去180天的【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】、【投訴糾紛】等評價維度的分值和權重,結合相關評價因素綜合計算得出。

    商家可以在后臺看到自己的服務點,會以賣家口碑的形式展示在消費者端。

    同時,服務評分還將應用于流量傾斜、平臺營銷活動、終止合作等場景。

    比如服務分越高,流量權重越大。

    當服務評分達到一定門檻,就可以報名參加平臺特定的營銷活動。

    但當服務評分低于一定水平時,平臺有權終止與商家的合作。

    二、為什么要用服務點而不是店鋪點?

    —變化在哪里?

    小紅書平臺希望通過服務點升級店鋪評價體系,幫助商家診斷店鋪服務問題并指明改進方向,提升用戶體驗,促進更多店鋪成交和轉化。

    因此,服務評分較高的商家可以獲得更多的平臺支持。

    服務變革點:1。

    各維度及權重(新)服務得分基于商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗、投訴糾紛等維度綜合計算。

    計算公式為:服務評分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20% /(20%+20%+20%+20%)(老)店評分是根據(jù)商品體驗、物流體驗、售后退款、服務咨詢、交易糾紛等維度綜合計算得出的分數(shù)。

    公式為:店鋪分數(shù)=物流體驗分數(shù)*25%+服務咨詢分數(shù)*20%+商品體驗分數(shù)*25%+售后退款分數(shù)*20%+交易糾紛分數(shù)* 10%。

    2.商品體驗維度中的維度細分指數(shù)(新)服務評分被因商品質量和商品評價而產(chǎn)生的退款率所替代。

    希望商家能在小紅書賣精品(新)服務。

    在物流體驗維度上,希望商家用發(fā)貨及時率代替收發(fā)貨及時率。

    變更原因:平臺的收發(fā)貨及時率將取代原來的收發(fā)貨及時率。

    4.考核周期(新)服務分為各個維度,考核周期改為商家近180天的訂單/數(shù)據(jù)。

    日期越近,對分數(shù)的影響越大。

    每天12點會更新各維度的服務點和分數(shù)。

    3.我能在哪里看見服務點?

    -視圖路徑在哪里?

    商家可以通過打開方舟后臺-查看左側菜單欄-選擇店鋪-選擇店鋪成長-點擊店鋪服務評分,查看店鋪維度評分及相應的改進建議。

    四。

    各種維度的服務點解讀——如何提高服務點?

    【產(chǎn)品體驗】產(chǎn)品體驗得分來自近180天的產(chǎn)品評價得分和質量問題導致的退款率,結合商家所在行業(yè)單項指標排名綜合計算得出。

    日期越近,對分數(shù)的影響越大。

    計算公式:商品評價平均分=店鋪獲得的商品總分/商品評價總數(shù)(注:有近180天的核對和簽收時間的訂單)。

    質量問題退款率=商品質量相關原因導致的店鋪售后訂單/店鋪所有訂單(注:有近180天驗貨簽收時間的訂單)。

    提高商品評價分數(shù)的建議第一步:增加商品的好評總數(shù)(1)要提高這一項,很重要的第一步就是要有一定數(shù)量的評論。

    如果評論太少,你的評價分數(shù)可能會波動很大,從而影響你的整體服務分數(shù);而且消費者對于購物參考也沒有太多評價。

    (有禮點評:https://school .小紅書. com/lesson/rich text/c 74579354 f 340 f 939 df 6811 f2d 6569)(2)通過客服邀請消費者評論,小紅書客服工作臺(僅限三方獨立客服):邀請和評價功能。

    建議售前咨詢和售后咨詢根據(jù)實際情況慎重發(fā)送。

    客服模式為“平臺化運營”的商家:平臺會根據(jù)情況主動邀請進來咨詢的用戶。

    第二步:及時關注店鋪產(chǎn)品的評價,尤其是對負面評價的回應。

    請及時關注店鋪產(chǎn)品評價,回復消費者,尤其是負面評價。

    負面評價回復的意義:(1)評價是消費者購物體驗最直觀的體現(xiàn);(2)優(yōu)秀的負面反饋會讓消費者感到被重視,再次影響其購買;(3)其他消費者可以看到商家積極解決問題的態(tài)度;(4)澄清誤解,增加消費者對產(chǎn)品和商家的了解。

    提高質量退款率,建議嚴把店內(nèi)商品質量關,減少因商品質量導致的退款問題。

    (1)店內(nèi)宣傳商品,保證商品的真實性,避免過度美化商品。

    對于有特殊注意事項的商品,請?zhí)崆案嬷M者或在商品介紹頁面醒目位置標注注意事項。

    (2)針對不同的貨物制定不同的物流包裝方案和物流模式。

    避免物流包裝材料、物流模式等影響商品質量的問題。

    (3)加強對門店商品質量的檢查,及時更換不合格商品,并為消費者提供優(yōu)質的售后服務,積極解決消費者的商品質量問題。

    如果消費者因商品質量問題需要退款,請有效指導退貨退款【物流體驗】。

    物流體驗:評分來自于近180天的平均簽收時間和及時送達率。

    結合行業(yè)內(nèi)商家個別指標排名等因素,日期越近,對分數(shù)的影響越大。

    計算公式:及時交貨率=最晚交貨時間前交貨的訂單數(shù)量/最晚交貨時間前應交貨的訂單數(shù)量(注:訂單最晚交貨時間近180天)。

    要注意區(qū)分:正規(guī)訂單及時發(fā)貨的標準:內(nèi)貿(mào)(48小時)、保稅(72小時)、直郵(120小時)。

    五、預售訂單且在相對發(fā)貨時間模式下(即付款后N天內(nèi)發(fā)貨),最晚發(fā)貨時間按付款時間+24*N小時計算;簽收時間=從付款(貨到付款訂單的下單時間)到簽收的總時間/已付款已簽收訂單數(shù)(注:核對簽收時間近180天)。

    要注意區(qū)分:國內(nèi)貿(mào)易、保稅和直郵訂單的計算要區(qū)分。

    提升物流評分的建議第一步:提升訂單及時送達率。

    及時送達率:請注意,新服務評分中的物流體驗評分考核的是及時送達率,而不是及時收款率。

    從發(fā)貨流程來看,消費者下單付款后,商家需要在后臺上傳訂單號,點擊發(fā)貨。

    (提示:請上傳完整正確的物流單號,以免上傳錯誤單號對物流體驗評分的影響,或者逾期發(fā)貨的處罰。

    如遇疫情等不可抗力,請及時補報。

    )查看路徑:打開方舟后臺-查看左側菜單欄-選擇交易-選擇異常訂單查看店鋪異常訂單并報告逾期(1)在異常訂單數(shù)據(jù)看板中,可以看到普通(非活)和活訂單的發(fā)貨預警:發(fā)貨預警數(shù)量→需要上傳并在24小時內(nèi)發(fā)貨運單號→需要盡快上傳訂單號。

    可以點擊查看詳情,盡快完成發(fā)貨。

    (2)為提升店鋪物流體驗,如因不可抗力導致訂單/物流無法發(fā)送/丟失,請店鋪客服及時與消費者協(xié)商,溝通協(xié)商解決方案,確保店鋪物流體驗。

    第二步:及時關注包裹物流狀態(tài),縮短簽收時間。

    簽約時間和以前不一樣了。

    服務點計算從消費者付款到簽收的時間,從消費者付款開始到快遞簽收時間。

    因此,商家需要時刻關注物流進度。

    您可以在這里查看有加班中轉、加班派件、通關異常的包裹,及時聯(lián)系快遞解決。

    查看包裹狀態(tài)路徑:打開方舟后臺-查看左側菜單欄-選擇交易-選擇異常訂單-點擊異常包裹查看店鋪異常包裹狀態(tài)。

    (1)提升店鋪物流體驗,請及時關注對應訂單的物流狀態(tài),縮短店鋪訂單的簽收時間,提升店鋪物流體驗。

    (2)請根據(jù)店鋪商品屬性選擇合理優(yōu)質的物流方式。

    制定店內(nèi)商品的包裝材料和物流計劃,高效合理安排當日訂單發(fā)貨訂單,及時發(fā)出相應商品,縮短店鋪簽收時間。

    (3)為提升門店物流體驗,如因不可抗力導致訂單/物流無法發(fā)出/丟失,請門店客服及時與消費者協(xié)商,溝通協(xié)商解決方案。

    保證店鋪的商品物流體驗【售后體驗】售后體驗評分來源于最近180天的只退不退結束時間和退貨退款結束時間,并結合其所在行業(yè)的單項業(yè)務指標排名等因素綜合計算得出。

    日期越近,對分數(shù)的影響越大。

    計算公式:僅退款完成時間=從用戶申請到售后結束的總時間(售后關閉/售后完成)/訂單數(shù)(售后關閉時間近180天)。

    退貨退款完成時間=從用戶申請到售后結束(售后關閉/售后完成)的總時間減去用戶待處理時間/ 訂單數(shù)量(售后關閉近180天)售后體驗評分提升建議第一步:及時關注訂單狀態(tài),縮短僅退款訂單結束時間,查看售后訂單狀態(tài)。

    路徑:打開方舟后臺-查看左側菜單欄-選擇交易-選擇售后管理-點擊售后工作臺查看店內(nèi)售后訂單狀態(tài),及時關注退單/退貨退款訂單,快速回復消費者咨詢/問題。

    如果消費者需要退款,請及時處理,并及時聯(lián)系消費者填寫運單號,改善客戶的售后體驗。

    第二步:開通售后助手等服務,優(yōu)化用戶售后體驗。

    打開方舟后臺-查看左側菜單欄-選擇交易-選擇售后管理-點擊售后助手查看店鋪售后訂單狀態(tài)。

    (1)縮短本店唯一退款/退貨退款時間,如因不可抗力導致商品發(fā)貨/運輸,訂單/物流無法送達,請本店客服及時與消費者協(xié)商退款/退貨退款事宜。

    (2)為了縮短店內(nèi)只退/退貨退款的時間,請店內(nèi)商家自行決定是否開通運費、售后助理、快速退款等服務。

    根據(jù)自身的運營情況,有效提升用戶的售后體驗。

    【咨詢體驗】咨詢體驗評分來自近180天的3分鐘回復率。

    結合個別指標在行業(yè)中的排名等因素綜合計算,日期越近,對分數(shù)的影響越大。

    計算公式:3分鐘響應率(考核時間:09:00:00—22:59:59)=門店3分鐘響應量(排隊、首響、最大響應間隔均在3分鐘以下)/ 總咨詢量(對用戶發(fā)起的近180天咨詢的評估)關于如何改善咨詢體驗的建議。

    第一步:根據(jù)店鋪的咨詢量合理調配客服人力,進一步提高店鋪的咨詢/問題響應速度。

    具體方式(包括但不限于)(1)增加客服,比如:日咨詢量穩(wěn)定,只有12個人可以支撐。

    但是,那天主播帶貨了,相應的咨詢就起來了。

    我們要提前預估流量,提供人力支持。

    (2)迎接考核期,做好倒班和換班,保證考核期(09:00:00—22:59:59)三分鐘響應率,避免考核期出現(xiàn)空客服的情況。

    (3)提高客服效率,做好數(shù)據(jù)復核工作,針對問題及時與客服溝通。

    (4)做最后答辯人。

    還要及時發(fā)出“稍等,確認后立即回復您”等回復響應,避免用戶認為客服長時間不回復,即最后回復的是客服第二步:做正確的系統(tǒng)操作,使用快速回復效率工具,提高店內(nèi)客服問題/咨詢的回復效率。

    具體方式(包括但不限于)(1)通話處理完畢后需要結束通話,如果不結束,會影響服務評分、客服數(shù)據(jù)、其他用戶正常呼入。

    (2)請下班后線下操作,線下系統(tǒng)會繼續(xù)向客服發(fā)放新的咨詢。

    (3)改善店鋪咨詢體驗,店鋪客服可以通過善用快速回復工具,提高店鋪客服問題/咨詢回復的效率。

    【投訴糾紛】投訴糾紛得分來自近180天的糾紛發(fā)起率,結合行業(yè)內(nèi)個別業(yè)務指標排名等因素綜合計算得出。

    日期越多越好。

    計算公式:糾紛發(fā)起率=店鋪收到的投訴數(shù)量/支付的訂單總數(shù)(簽收時間近180天)。

    第一步:耐心回復消費者售前咨詢/問題,提高店內(nèi)客服咨詢回復率,規(guī)范店內(nèi)客服言語。

    (1)用戶與客服聊天時,避免無客服接待/無客服回應。

    (2)用戶與客服聊天時,避免在客服接待時提問。

    態(tài)度差(3)用戶與客服聊天時,避免客服過于死板、沒有感情的回應。

    第二步:及時跟進商品售后問題,優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通,積極解決相關問題。

    如果買家同意,你可以協(xié)商取消投訴。

    (1)商家需要拒絕商品售后問題時,請?zhí)崆奥?lián)系用戶,提前溝通,拒絕時記下拒絕原因。

    (2)用戶申請退換貨。

    請加快復習速度。

    第三步:請積極安撫因商家原因導致體驗受損的消費者,并提供合理的賠償方案。

    (1)對于用戶發(fā)起的投訴,請及時準確回復,避免重復溝通。

    回復的效果會在24小時內(nèi)。

    (2)商家為用戶提供的處理方案內(nèi)容清晰明確,商家的聯(lián)系電話和售后地址準確無誤,避免無效跟進。

    (3)商家承諾的方案要及時跟進,避免重復催促。

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