京東客服工作，需要掌握哪些基礎(chǔ)知識？

本文大綱：京東客服工作，需要掌握哪些基礎(chǔ)知識？ 現(xiàn)如今在2022年，提到京東開店運營，今天就來簡單說一下現(xiàn)在網(wǎng)店的人員組成：運營、美工、客服、倉管、推廣等幾大板塊組成，運營是一個店鋪的主心骨，所有策劃都是這個部門想出來并提出實施的；美工是讓店鋪寶貝更加吸引顧客，能讓顧客點擊進(jìn)去看的沖動；倉管負(fù)責(zé)發(fā)貨，讓顧客收到寶貝打開的一時驚喜；推廣與主播主要都是引進(jìn)更多的流量，使得店鋪成交更大。

售前客服可以說是提高商品轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素，好的售前客服，只有掌握了基本的方法，在遵循好的步驟，那么才能夠保證成交率穩(wěn)步提升。但是對于京東售前客服來說說，這些事項也是需要注意的。

這里重點要求做的三件事，第一件是熟悉京東平臺規(guī)則，第二件是熟悉315消保法規(guī)則，第三件是謙虛的學(xué)習(xí)。無論產(chǎn)品多么好、性價比多么的高。在工作中觸犯任意規(guī)則都是不好的。

一、售前處理

1. 招呼：要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”

但有顧客來咨詢時，第一句回答要讓顧客覺得有一種親切感，回答的時候可以用適當(dāng)幽默的話語、動態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買家對服務(wù)，對店鋪的好感度。

二、售中處理

2. 詢問：積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽客戶要求

通過引導(dǎo)的方式，獲取買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

3. 推薦：“根據(jù)買家要求，精確推薦”

根據(jù)收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。

4.議價：“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價、堅持原則不議價的情況下，客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。

特別難搞的顧客無非就以下幾種：

1. 觀望價格

顧客認(rèn)為一分錢就可以買下的絕對不會浪費兩毛錢。顧客說一大堆要求，要求價格降低才會購買。這種無禮要求你要明確告訴他現(xiàn)在這款商品是不參加活動的，也沒有優(yōu)惠，堅持自己不降價的原則。過段日子他就會自己拍的。

2. 完美主義

一開始要求品質(zhì)無瑕疵，然后要求高質(zhì)量，顧客收到貨發(fā)現(xiàn)沒有滿足她那些要求就會退貨的。別覺得她煩，你要站在她角度來思考下，誰不想買的東西都是最好的呢？遇到這樣的客戶你可以將寶貝的視頻發(fā)給她，如果她覺得認(rèn)可再讓她購買，之后就算物流破損或者出現(xiàn)什么情況也不會怪你的。這種顧客就是屬于心比較細(xì)，還是可以理解的。

5. 核實：“及時核實，買家確認(rèn)”

在客戶拍下寶貝后，要及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確。

6.道別：“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，客服們都要表現(xiàn)出大方熱情，要讓買家們體會到商家的誠懇熱情，增大回頭購買的幾率。

三、售后處理

1. 顧客回訪

產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關(guān)情況，并及時處理顧?？头答伒囊庖姾徒ㄗh，包括顧客的抱怨。

營銷部客服人員以月為單位對顧客進(jìn)行回訪，詢問有關(guān)使用情況并聽取顧客反饋的意見和建議，對顧客的抱怨和不滿認(rèn)真傾聽，并給予合理回復(fù)。

客服人員應(yīng)盡快為顧客解決問題，盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，最大限度地滿足顧客。

2. 顧客投訴處理

營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責(zé)任部門:如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。

營銷部客服人員就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與顧客溝通，如果同意，按照方案執(zhí)行:如果不同意，返回責(zé)任部門。

客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案。

客服對于一個店鋪來說是重要的存在，小白老板可以找客服時從以上幾個方面要找。

好了，今天小編就為大家介紹到這里，如果想了解更多京東運營知識可以到相應(yīng)欄目查看更多實操干貨，感謝大家的閱讀與查閱。

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