抖音關于濫用直播間評論管理功能專項治理公告

近期，抖音渠道發(fā)現有部分創(chuàng)作者存在亂用直播間辦理功用的行為，對顧客合理言辭進行禁言、拉黑操作，涉嫌侵略顧客合法權益，打亂了渠道正常的經營次序。

為保障顧客合法權益，標準渠道次序，維護渠道杰出的生態(tài)環(huán)境，渠道將對亂用直播間談論禁言/拉黑功用的行為進行專項辦理。

【直播間談論辦理功用】運用標準：直播間談論禁言/拉黑功用，是當直播間用戶發(fā)表違法違規(guī)、不友善內容等惡意言辭，影響直播間生態(tài)時，主播及辦理員可依照具體情況對用戶履行的操作。

針對顧客在直播間的合理消費咨詢及反應，創(chuàng)作者應在直播中予以回復，不得經過禁言、拉黑用戶方法消極回應。

顧客合理咨詢及反應包括但不限于：咨詢當前直播間所售產品詳細信息及售賣規(guī)矩咨詢所購產品物流狀況、反應所購產品質量問題等【顧客買賣相關問題】服務主張：針對顧客在直播間咨詢或反應的買賣相關問題，如您無法在直播中快速精確回復，應引導顧客經過抖音個人主頁私信向您反應，并活躍了解和和諧顧客問題的處理。

引導顧客私信溝通時需說明運用私信的合理原因，相關要求可參考：《「引導私下買賣」實施細則》第二節(jié)相關內容。

如顧客咨詢或反應的物流、售后等您無法直接處理的問題，應引導顧客經過抖音我的訂單，向產生買賣的商家反應問題，并活躍與商家和諧顧客問題的處理；如顧客咨詢或反應的買賣相關問題無法與商家洽談處理，您也可引導顧客經過抖音我的訂單訂單概況官方客服向渠道官方客服和諧問題的處理。

相關說明：了解到，顧客購買產品后，如需咨詢所購產品物流信息或發(fā)起售后申請，可經過抖音我的訂單聯(lián)絡商家進行處理。

如商家回復與達人直播間宣傳不一致，可經過私信等方法聯(lián)絡達人或申請抖音渠道介入處理。

針對達人亂用直播間談論辦理功用，不履行或消極履行售后責任的行為，顧客可經過抖音我的訂單官方客服，聯(lián)絡渠道客服進行反應。

經渠道核實確認違規(guī)的，將依照渠道規(guī)矩進行處分。

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