新手賣家如何從服務(wù)著手,提升寶貝流量
2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:53
2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:53
中產(chǎn)階級(jí)有3億,未來5年可能超過5億,消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求,這也意味著中小賣家的巨大機(jī)會(huì)。
在上一篇文章中,我們談到了如何讓產(chǎn)品更貼近消費(fèi)者。
給出四點(diǎn)建議:一、品牌IP:讓消費(fèi)者知道并認(rèn)可你的品牌IP;二、速度:讓你的產(chǎn)品更快的到達(dá)消費(fèi)者手中;三、服務(wù):讓客戶得到最個(gè)性化、最有特色的服務(wù);四、質(zhì)量:讓產(chǎn)品質(zhì)量更穩(wěn)定、更安全、更可靠。
什么是品牌IP,品牌IP能給企業(yè)帶來什么好處,如何提高快遞的簽收速度等分享。
今天和大家分享第三個(gè)話題:“服務(wù):讓客戶得到最個(gè)性化、最有特色的服務(wù)”。
說到服務(wù),大家馬上想到一個(gè)職位,就是客服:客服的潛在作用可以替代整個(gè)店鋪的服務(wù)。
誰(shuí)會(huì)收到售前問題?
有,當(dāng)然有:客服的售后建議,誰(shuí)會(huì)收到?
當(dāng)然:客服。
所以這種理解是有一定道理的。
看看賣的好的大店,不只是從客服這個(gè)崗位出發(fā),而是多方面、多維度的服務(wù)用戶。
服務(wù)不僅僅停留在文字或口語(yǔ)中,更重要的是服務(wù)過程中呈現(xiàn)的“所有動(dòng)作”都可以稱為服務(wù)。
比如:a)將客戶指定的賀卡放入包裝,是一種服務(wù);b)打包員打包的時(shí)候,箱底有點(diǎn)不結(jié)實(shí),可能會(huì)造成運(yùn)輸中的變形,然后他換一個(gè)好的箱子來打包,這也是一種潛在的服務(wù);服務(wù)是一個(gè)過程,而不僅僅是一個(gè)動(dòng)作。
就像你去買車一樣,銷售人員看到你來了,會(huì)馬上給你倒一杯水。
這個(gè)動(dòng)作雖然不會(huì)寫在交易金額里,但是會(huì)溫暖你的心,讓你感覺很好。
真正的服務(wù)是:圍繞如何讓一個(gè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的更好的服務(wù):以下服務(wù)內(nèi)容可以作為你的參考:一、內(nèi)功服務(wù):自我優(yōu)化,內(nèi)功修煉;二。
客戶體驗(yàn)服務(wù):客戶想要什么體驗(yàn)?
讓購(gòu)物變得更加舒適愜意;3.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和跟蹤;四。
服務(wù)效果評(píng)估。
我們來看第一張:內(nèi)功:自我優(yōu)化,練好內(nèi)功圖1(圖片來自作者,僅供參考)。
讓我們看看下面圖1中的聊天內(nèi)容。
第一張圖,買家想買大碼衣服,客服回復(fù):“穿不了,沒有”冷冷的把顧客打發(fā)走了。
在第二張圖中,顧客想買一根釣魚線來纏繞戒指,但他不知道用哪根線。
問客服,客服告訴他:問珠寶店老板。
這種對(duì)話并不稀奇。
很多網(wǎng)店都有這樣的問題,真正做購(gòu)物的人一定會(huì)后悔,尤其是負(fù)責(zé)推廣的人看到后大概會(huì)吐血,因?yàn)樗麄兩钌钪懒髁縼碇灰?,同時(shí)也很驚訝客服怎么能這樣對(duì)待客戶。
他們?yōu)槭裁床蛔鲞M(jìn)一步的需求挖掘?
然后,所有的矛頭都指向了“客服”。
在我看來,錯(cuò)不在客服。
圖2(圖片來自網(wǎng)絡(luò),僅供參考)客服工作不到位,其實(shí)是內(nèi)部管理和領(lǐng)導(dǎo)的問題。
一個(gè)不合格的客服,沒有經(jīng)過正式的崗前培訓(xùn)就開始接待客戶。
誰(shuí)負(fù)責(zé)?
如圖,招聘的職位描述比較簡(jiǎn)單,看起來也能滿足以上要求:會(huì)打字,會(huì)操作電腦。
現(xiàn)實(shí)中,做生意怎么會(huì)這么簡(jiǎn)單?
崗前培訓(xùn)不到位。
即使客服的回復(fù)率能達(dá)到100%,也不是一個(gè)合格的客服。
她只扮演了一個(gè)活生生的機(jī)器人的角色,她的動(dòng)作總是機(jī)械的:提問和回答問題。
好的客服回復(fù)率一般能達(dá)到130%到150%。
多出來的數(shù)據(jù)是主動(dòng)聯(lián)系客戶,挖掘客戶需求,然后進(jìn)行推薦或者聯(lián)盟營(yíng)銷。
所以崗前培訓(xùn)很重要,需要把握以下幾點(diǎn):1。
專業(yè)素質(zhì)態(tài)度決定一切!當(dāng)老板讓我做的時(shí)候,事實(shí)證明我必須主動(dòng)去做。
情緒是會(huì)傳染的。
你熱情的買家能感受到你的情緒。
所以要正確!對(duì)店鋪產(chǎn)品的熟悉程度為了保證回復(fù)速度和詢盤的轉(zhuǎn)化,你必須熟悉店鋪的每一件產(chǎn)品!店里的每一個(gè)活動(dòng)!只有這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的問題做出正確的回答!2.客服工作前必須了解的高壓線問題,未按約定時(shí)間發(fā)貨的高壓線發(fā)票問題,高壓線買家信息泄露,3。
客服上班前常用的詞,圖三(圖片來自作者,僅供參考),以上三點(diǎn)你店里存在哪一點(diǎn)?
優(yōu)化的程度決定了你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。
不完善的地方,請(qǐng)抓緊時(shí)間補(bǔ)上漏洞。
再來看第二個(gè)關(guān)注點(diǎn):客戶體驗(yàn)服務(wù):這種體驗(yàn)服務(wù)是指通過內(nèi)部學(xué)習(xí)到的服務(wù)意識(shí)和行動(dòng),對(duì)線上客戶的服務(wù)。
那么客戶想要什么體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
讓購(gòu)物更加舒適愜意。
如何才能知道客戶面對(duì)我們的產(chǎn)品在想什么?
1.在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差評(píng)或者賣的好的店鋪中找到顧客的需求。
2.在朋友圈拋問題,收集客戶需求。
圖4(圖片來自淘寶,僅供參考)我們來看看圖4。
紅框基本集中在:產(chǎn)品問題、發(fā)貨問題、客服售后處理問題。
如果你的差評(píng)里出現(xiàn)了這樣的問題,你要把它們一個(gè)個(gè)拿出來,研究解決辦法。
在這里,我想通過一個(gè)案例給大家一個(gè)深刻的體會(huì)。
真正的面向客戶的服務(wù)是如何產(chǎn)生的?
圖5(圖片來自淘寶,僅供參考)考慮到影響服務(wù)的因素很多,我們先從“產(chǎn)品問題”延伸服務(wù)。
我們來看看好賣家是怎么做的?
1)設(shè)身處地為買家著想。
我們以小吃“牛肉干”為分析樣本。
大家一起思考,如何讓自己的產(chǎn)品更好的吸引買家,首先需要換位思考。
如果你是顧客,在購(gòu)買和食用牛肉干時(shí)有哪些顧慮?
你需要先把問題扔出去,然后再想辦法解決。
吃過牛肉干的伙伴可以順著我說的思路想。
如果他們沒吃過牛肉干,建議買一袋吃。
你會(huì)知道如何引導(dǎo)客戶的關(guān)注點(diǎn)。
我們來分析一下:圖6(圖片來自網(wǎng)絡(luò),僅供參考)。
看圖中第一個(gè)問題:我沒有剪刀。
打開包裝盒好不好,尤其是女生沒力氣的時(shí)候?
圖7(圖片來自淘寶,僅供參考)看圖中第二個(gè)問題:圖中的牛肉干是獨(dú)立包裝的,這樣可以撕?jiǎn)幔?/p>
圖8(圖片來自淘寶,僅供參考)看圖中第三個(gè)問題:牛肉干要有油脂,吃了會(huì)不會(huì)讓手很油?
圖9(圖片來自淘寶,僅供參考)看圖中第四個(gè)問題:我喜歡吃變態(tài)辣,我選擇辣,但是你的辣度太低了。
我該怎么辦?
圖10(圖片來自網(wǎng)絡(luò),僅供參考)看圖中第五個(gè)問題:牙齒不好牛肉干會(huì)不會(huì)卡牙?
圖11(圖片來自網(wǎng)絡(luò),僅供參考)看圖中第六個(gè)問題:吃完牛肉干嘴里會(huì)有肉嗎?
我一會(huì)兒有約會(huì)。
圖12(圖片來自淘寶,僅供參考)看第七個(gè)問題:做好的塑料袋放在桌子上不好看,我離垃圾桶好幾米,懶得動(dòng)。
我該怎么辦?
以上問題都是把自己放在一個(gè)買家的位置上,有些是在差評(píng)中發(fā)現(xiàn)的。
問題擺在我們面前。
企業(yè)如何解決?
圖13(圖片來自作者,僅供參考)業(yè)務(wù)整改結(jié)果如圖13所示。
圖中看到的都是客戶提出的問題,相應(yīng)的提供禮品來解決這一系列問題。
擔(dān)心包裹打不開,商家配了“開瓶器”;擔(dān)心獨(dú)立小包裝不容易撕,商家配備“小剪刀”;擔(dān)心吃東西會(huì)弄臟手,商家都配備了“一次性手套和濕巾”;著急的時(shí)候會(huì)塞牙,商家配牙簽;擔(dān)心成品塑料袋沒地方放,商家都配了“垃圾袋”;擔(dān)心吃完嘴里有異味,商家配了“口香糖”........................................................................................................................................................所以為了客戶著想,這個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)化率能上去嗎?
目前這家店不出席官方活動(dòng),每天發(fā)出3000多單。
客單價(jià)在150左右。
自己算算。
每天的銷售額是多少?
那就更不用說雙十一了。
所以,服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪來說是非常重要的。
想要推廣轉(zhuǎn)型,就需要把重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來,你的努力終將有回報(bào)!(備注:接下來的分享就是剩下的:服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督跟蹤和服務(wù)效果的評(píng)估。
原創(chuàng)稿件,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處賣家信息http://tool.musicheng.com/news/
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶服務(wù)類目怎么運(yùn)營(yíng)?有哪些技巧?
什么是淘寶店鋪logo標(biāo)志?如何制作淘寶店標(biāo)
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!