雙11怎么降低退款退貨率？減少退款退貨率有什么妙招？

雙十一大促活動(dòng)，雖然會(huì)有不少人會(huì)瘋狂購(gòu)物，但是也不排除活動(dòng)后也有不少人會(huì)退貨，面對(duì)大量的退款退貨，不少商家也十分頭疼，不知道應(yīng)該采取什么方法來(lái)預(yù)防這種情況的發(fā)生。

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一、退貨率從何而來(lái)(問(wèn)題分類(lèi)匯總)

二、解決，對(duì)癥下藥

找出問(wèn)題之后，當(dāng)然是要去解決問(wèn)題。當(dāng)買(mǎi)家分析出退貨率的具體原因時(shí)，隨之問(wèn)題就是如何通過(guò)相關(guān)的手段去降低，由于每家店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和重點(diǎn)都有所不同，所以不會(huì)有一個(gè)很完整的固定答案來(lái)幫助賣(mài)家去做對(duì)應(yīng)的分析和指導(dǎo)，但是一些基本的建議對(duì)大部分賣(mài)家都還是比較實(shí)用的。

1."不退貨"退款

讓客戶(hù)保留退貨商品，特別是當(dāng)客戶(hù)以商品損壞的名義來(lái)申請(qǐng)退款時(shí)，但是這個(gè)方法要防止買(mǎi)家欺詐，賣(mài)家一定要核實(shí)商品是否真的損壞，確認(rèn)商品損壞后，和買(mǎi)家協(xié)商，把款退回給買(mǎi)家，買(mǎi)家不用退回商品。

通常來(lái)說(shuō)，這種方法適用于退貨運(yùn)費(fèi)超過(guò)商品本身價(jià)格的低價(jià)商品。

2.詳細(xì)的產(chǎn)品參數(shù)和良好的用戶(hù)體驗(yàn)

產(chǎn)品參數(shù)和用戶(hù)體驗(yàn)是減少退貨率的關(guān)鍵，在詳情頁(yè)面上提供具體的產(chǎn)品細(xì)節(jié)和產(chǎn)品參數(shù)，有些賣(mài)家為了吸引買(mǎi)家，先把產(chǎn)品夸大化，把圖片PS，導(dǎo)致買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高，受到真實(shí)產(chǎn)品后，就會(huì)覺(jué)得自己被騙了。

3.了解自己的退貨率

按照需求，各種產(chǎn)品的退貨率各不相同，盡量控制可能會(huì)引起退貨的各種問(wèn)題，比如照片，商品損壞，發(fā)錯(cuò)貨和供應(yīng)商問(wèn)題等。按照供應(yīng)商和SKU反饋的退貨報(bào)告，改善問(wèn)題。

4.了解店鋪所承諾的服務(wù)并主動(dòng)履行

案例1：買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品加入7天無(wú)理由退換貨，且商品包郵。買(mǎi)家主觀原因(例如：不喜歡，不想要等)申請(qǐng)退貨全額退款。

賣(mài)家應(yīng)該提供的服務(wù)：主動(dòng)同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買(mǎi)家。

如果賣(mài)家因?yàn)橐筚I(mǎi)家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議，一旦買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿虢灰卓赡軙?huì)因?yàn)橘u(mài)家違背了7天無(wú)理由退貨服務(wù)的承諾而判定為賣(mài)家責(zé)任。

案例2：買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，賣(mài)家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)，買(mǎi)家無(wú)法正常退貨。

賣(mài)家應(yīng)該提供的服務(wù)：

(1)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家提供有效退貨地址，以便買(mǎi)家及時(shí)退貨;

(2)及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息;

如果由于賣(mài)家提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?，交易可能?huì)因?yàn)橘u(mài)家違反退換貨規(guī)范而判定賣(mài)家責(zé)任。

5.客服答疑解惑

(1)客服備注要明確，在對(duì)買(mǎi)家的特殊需求制定一定要規(guī)范，防止客服過(guò)度承諾客戶(hù)，導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法滿(mǎn)足，造成客戶(hù)退貨;

(2)每天進(jìn)行當(dāng)天訂單審查，防止有訂單未被未被送至倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，導(dǎo)致訂單漏發(fā);

在平時(shí)，不少的賣(mài)家都會(huì)想方設(shè)法去減少退款和退貨率，一方面很繁瑣，另外一方面還增加了賣(mài)家的工作量，甚至還得虧本，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)的原因，當(dāng)然，積累的量多了，對(duì)店鋪也會(huì)帶來(lái)不利的影響，所以需要提前做好預(yù)防。

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