對(duì)淘寶售后的客服人員來(lái)說(shuō)，肯定也需要做好自己本職工作的內(nèi)容，但是也有一些新手售后客服根本就不知道自己到底應(yīng)該要些什么工作，更加不知道應(yīng)該怎么做。

1、查看離線期間的客戶留言

其實(shí)在每天下班之后，肯定也還會(huì)有一些客戶會(huì)去逛手機(jī)淘寶，當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢，因?yàn)榭头墓ぷ鞑⒉皇?4小時(shí)制的，很多都是兩班倒，上班到晚上12點(diǎn)，有些可能下班更早，因此在離線時(shí)，客戶咨詢的問(wèn)題會(huì)在第二天給予解答，這也是對(duì)一個(gè)淘寶客服人員的基本要求，就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題。

另外，如果店鋪的客服人員在平時(shí)沒(méi)有通宵班的話，那么在大型的節(jié)日，比如說(shuō)6.18、雙十一、雙十二等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好。

2、及時(shí)了解店鋪內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)

因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷(xiāo)活動(dòng)，作為一個(gè)客服人員，應(yīng)該要及時(shí)的了解這些活動(dòng)的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好，使得店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。

如果不這樣做的話，那就很容易讓店鋪出現(xiàn)漏洞，尤其是剛剛下架一個(gè)活動(dòng)頁(yè)，又做促銷(xiāo)活動(dòng)的話，那么可能會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)活動(dòng)重疊進(jìn)行，到底店鋪虧本。

3、了解店鋪內(nèi)爆品、促銷(xiāo)品

店鋪內(nèi)的每一款爆款和促銷(xiāo)商品都要能夠分辨和區(qū)分，對(duì)它們的賣(mài)點(diǎn)要做到了如指掌，并且還要了解活動(dòng)的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評(píng)價(jià)，及時(shí)去調(diào)整和跟進(jìn)。

4、個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn)肯定是在個(gè)性上面，因?yàn)閭€(gè)性服務(wù)就是要能夠讓客戶覺(jué)得你與眾不同，并且還認(rèn)為該店鋪提供的服務(wù)很好，這樣才算得上是個(gè)性化服務(wù)，這就需要各位客服自己去積累經(jīng)驗(yàn)了。

其實(shí)對(duì)于一家店鋪而言，淘寶客服需要做的事情還是挺多的，不過(guò)要是能夠?qū)⑻詫毜赇佭\(yùn)營(yíng)做好，比如說(shuō)寶貝的標(biāo)題、主圖以及詳情頁(yè)優(yōu)化好，這樣也能給客服們減輕一些負(fù)擔(dān)，至少很多問(wèn)題買(mǎi)家可以自己找答案。

淘寶客服如何聯(lián)系客戶？有哪些話術(shù)？

對(duì)淘寶客服們來(lái)說(shuō)，自然也希望能夠做好店鋪的各項(xiàng)工作，但是也有一些客服人員還不知道如何去聯(lián)系客戶，也不知道有哪些常見(jiàn)的話術(shù)，希望能夠?qū)Ω魑挥行А?/p>

很多小賣(mài)家都是一人店或者夫妻店，很多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的客服訓(xùn)練。對(duì)于不善言辭的中小賣(mài)家，可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì)，很多客戶在購(gòu)買(mǎi)之后便退出淘寶了。

尤其是手機(jī)端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會(huì)就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。

我們?cè)陔娫捖?lián)系時(shí)一要先自報(bào)家門(mén)，省的客戶一頭霧水。例如客戶買(mǎi)了我們的包包，卻給了中差評(píng)，我們可以這樣說(shuō)：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購(gòu)買(mǎi)了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說(shuō)(評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍)。”

“不知道是哪里不滿意呢，親?”。詢問(wèn)客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰(shuí)打給他們電話，什么原因給他們打電話。

有哪些話術(shù)?

一、買(mǎi)家說(shuō)：“我考慮考慮”

您可以這樣答：

1、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

2、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。

3、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。庫(kù)存有限哦。

4、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

二、買(mǎi)家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))

您可以這樣答：

1、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

2、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

3、親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀!

4、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦。

公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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