京東商家如何通過數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率

電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟，也日益趨向系統(tǒng)化和精細(xì)化。店鋪運(yùn)營(yíng)涉及諸多方面，包括市場(chǎng)調(diào)研與商品采購(gòu)定價(jià)、優(yōu)化圖片標(biāo)題和詳情制作，店鋪裝修和活動(dòng)規(guī)劃，以及售前售后服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)物流等等。

如果要了解店鋪的經(jīng)營(yíng)效果，最直接的方式就是通過店鋪數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。作為一名電商從業(yè)者，應(yīng)該關(guān)注和分析哪些電商數(shù)據(jù)呢？

總體來說，日常店鋪運(yùn)營(yíng)離不開這八個(gè)重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)：總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、網(wǎng)站流量指標(biāo)、銷售轉(zhuǎn)化指標(biāo)、客戶價(jià)值指標(biāo)、商品類指標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)、風(fēng)控類指標(biāo)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)。

客服魔方之制圖

以上這些指標(biāo)包括了網(wǎng)站流量、銷售轉(zhuǎn)化率、市場(chǎng)營(yíng)銷等各個(gè)角度的數(shù)據(jù)，因此非常全面地總結(jié)了電商運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。在電商行業(yè)，數(shù)據(jù)分析和轉(zhuǎn)化是非常重要的，如果能夠通過分析和轉(zhuǎn)化上述提到的近100條指標(biāo)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)來優(yōu)化和調(diào)整店鋪，那么這家店鋪就能夠取得成功。

除了之前提到的一些常見的電商數(shù)據(jù)指標(biāo)，客服魔方發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很重要的事實(shí)，即客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)策略有著越來越大的貢獻(xiàn)。然而，很多店鋪和商家卻沒有重視這一點(diǎn)，缺乏對(duì)客服數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)。

優(yōu)化客服數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)將有助于提高店鋪的收益。

對(duì)于電商客服數(shù)據(jù)的分析，重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：接待量、成交量、流失率和服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)行分析時(shí)，需要從用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)和商品運(yùn)營(yíng)三個(gè)關(guān)鍵思路入手。

01

四大數(shù)據(jù)

在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)當(dāng)中，有幾個(gè)指標(biāo)可以直接反映出店鋪的熱度和收益，例如網(wǎng)站的流量和銷量轉(zhuǎn)化率。客服在電子商務(wù)行業(yè)中比較初期才出現(xiàn)，在這里的作用就像“客服”這兩個(gè)字的含義一樣——為顧客提供服務(wù)，包括商品咨詢、退換貨和商品使用反饋等，以提升用戶的體驗(yàn)。

當(dāng)前，客服對(duì)于提升店鋪銷量的作用越來越重要。一個(gè)優(yōu)秀的客服以及一個(gè)高質(zhì)量的客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率和口碑營(yíng)銷的效果影響越來越大。

在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中，客服數(shù)據(jù)的分析與轉(zhuǎn)化是不可或缺的。如果店鋪希望提高客服運(yùn)營(yíng)效率和價(jià)值，至少需要關(guān)注以下四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：接待量、成交量、流失量和服務(wù)質(zhì)量。

*圖示丨客戶服務(wù)的杰出解法

指標(biāo)：接待量\n數(shù)據(jù)一：接待人數(shù)

這些數(shù)據(jù)是在售前階段產(chǎn)生的，可以進(jìn)一步細(xì)分為顧客接待數(shù)據(jù)、接待過濾數(shù)據(jù)、商品咨詢數(shù)據(jù)和商品推薦數(shù)據(jù)。

*此為客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

通過對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的客戶咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以了解到自然咨詢、廣告投放效果和活動(dòng)熱度等信息，并通過數(shù)據(jù)來優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)，廣告和促銷策略。

這些數(shù)據(jù)可以直觀地展示店鋪接待人數(shù)和顧客對(duì)哪些商品感興趣，再結(jié)合比較是否最終成交可以了解店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化情況。

成交指標(biāo)的數(shù)據(jù)二：

這個(gè)指標(biāo)以銷售類型、退款數(shù)據(jù)、商品、售后服務(wù)等維度為基礎(chǔ)，包括銷售數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)、退款數(shù)據(jù)、協(xié)助服務(wù)數(shù)據(jù)和預(yù)售訂單數(shù)據(jù)等內(nèi)容。

* 以下是客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考。

▎數(shù)據(jù)分析

通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以得出靜默下單和咨詢下單在店鋪顧客構(gòu)成中的占比情況，這有助于我們了解顧客的特征并構(gòu)建店鋪用戶畫像，進(jìn)而更準(zhǔn)確地挖掘潛在的顧客群體。

通過分析交易商品數(shù)據(jù)，可以確定哪些商品是靜默銷售的，哪些是在咨詢后由客服銷售的。這有助于做出采購(gòu)決策，優(yōu)化各種服務(wù)條款。通過對(duì)比這兩類數(shù)據(jù)，在商品描述和圖片標(biāo)題上進(jìn)行細(xì)致優(yōu)化，可以提高店鋪中靜默下單的比重。

第三項(xiàng)數(shù)據(jù)：流失指標(biāo)

商家非常重視的是這部分?jǐn)?shù)據(jù)，即將完成的交易卻白白流失，非?？上?。商家可以從三個(gè)角度對(duì)此數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括詢單流失數(shù)據(jù)、詢單下單未付款數(shù)據(jù)以及靜默下單未付款數(shù)據(jù)，以找出訂單流失的原因。

*以下是客服魔方系統(tǒng)截圖，供參考使用

▎數(shù)據(jù)分析

導(dǎo)致顧客流失的原因很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如缺貨、顏色或尺碼不齊全，或者產(chǎn)品功能無法滿足顧客需求，也有可能是產(chǎn)品存在某個(gè)缺陷等等。另外，活動(dòng)也可能對(duì)顧客流失造成影響，例如當(dāng)顧客在觀望活動(dòng)期間未能立即購(gòu)買，或者活動(dòng)力度未達(dá)到預(yù)期等。

商家可以通過分析顧客的對(duì)話句數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、商品類別等方面來研究流失用戶群體，對(duì)于那些對(duì)話句數(shù)多、會(huì)話時(shí)間長(zhǎng)卻最終放棄購(gòu)買的用戶進(jìn)行深入分析，找出流失的深層原因，從而幫助優(yōu)化產(chǎn)品、提高活動(dòng)效果，減少流失用戶數(shù)量。

第四項(xiàng)數(shù)據(jù)：服務(wù)指標(biāo)

盡管該部分?jǐn)?shù)據(jù)不是與客服轉(zhuǎn)化直接相關(guān)的，但它仍會(huì)間接影響轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，其中包括接待質(zhì)量數(shù)據(jù)、中差評(píng)數(shù)據(jù)以及聊天記錄。

*以下是客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考。

▎數(shù)據(jù)分析

這些數(shù)據(jù)可以幫助客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，以提升服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)比不同時(shí)間段的未回復(fù)、響應(yīng)慢、滿意率等數(shù)據(jù)，可以加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)速度和滿意率，從而保留顧客，促成交易，并提高客服在店鋪總銷售額中的貢獻(xiàn)率。

02

三個(gè)思路

客服有三個(gè)天然的優(yōu)勢(shì)：

靠近顧客的距離較短

活動(dòng)觸達(dá)早

熟悉產(chǎn)品

在許多人看來，客服只是一個(gè)很平凡的角色，進(jìn)入門檻低，存在感不強(qiáng)。然而，他們是與顧客直接溝通的一群人。除了店鋪活動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之外，他們對(duì)活動(dòng)的玩法更加了解，并對(duì)自家店鋪的產(chǎn)品非常熟悉。

通過從用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)和商品運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)來進(jìn)行客服工作，結(jié)合客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，可以提升客服團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量，增加轉(zhuǎn)化率。

▎用戶運(yùn)營(yíng)

電子商務(wù)行業(yè)正日益重視用戶體驗(yàn)。如果一味追逐顧客的推銷，強(qiáng)求好評(píng)或者對(duì)顧客冷漠，這些都會(huì)損害用戶體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致顧客取消訂單、退貨或者投訴。

從客服角度來看，用戶運(yùn)營(yíng)主要有兩個(gè)方面：第一是找到促使用戶下單支付的關(guān)鍵點(diǎn)；第二是采用不同的運(yùn)營(yíng)策略來區(qū)分不同的用戶群體，并對(duì)他們采取不同的對(duì)話方式。

▎營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

從顧客的角度來看，他們希望購(gòu)買到品質(zhì)優(yōu)良價(jià)格優(yōu)惠的商品，因此折扣促銷對(duì)他們具有很大的吸引力?，F(xiàn)今電商活動(dòng)的方式多種多樣，而且不斷更新，由于顧客對(duì)于活動(dòng)規(guī)則的不了解，導(dǎo)致店鋪收到的投訴也不少。因此客服在顧客與店鋪活動(dòng)之間扮演著非常重要的角色。

在開始設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)難以完全考慮到顧客的需求?；顒?dòng)的目標(biāo)背后可能涉及數(shù)十萬(wàn)甚至百萬(wàn)個(gè)用戶有不同的參與動(dòng)機(jī)。

作為客服，除了要準(zhǔn)確傳達(dá)活動(dòng)的玩法給顧客，還需要根據(jù)顧客的需求靈活調(diào)整和組合各種玩法。比如，我們可以比較秒殺和團(tuán)購(gòu)哪個(gè)能給顧客提供更大的優(yōu)惠，以便為顧客提供更優(yōu)的購(gòu)買策略。同時(shí)，我們還會(huì)將顧客對(duì)活動(dòng)的意見反饋給相關(guān)團(tuán)隊(duì)，以便優(yōu)化促銷的類型、時(shí)間和商品等。

▎商品運(yùn)營(yíng)

電子商務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商品更新迅速，店鋪顧客流失率高，選擇眾多，現(xiàn)代人喜好新鮮事物，對(duì)舊有產(chǎn)品容易厭倦。這也同時(shí)對(duì)客服人員的能力提出了挑戰(zhàn)，要求他們跟得上時(shí)下的節(jié)奏。

從場(chǎng)景化的角度來看，客服的作用就像是一家實(shí)體店的員工，店主把商品陳列好后，顧客來店里購(gòu)物，能否成功地銷售商品，以及銷售數(shù)量的多少，都取決于員工的能力：哪些商品是熱銷的？哪些商品具有實(shí)用性？哪些商品需要搭配銷售？又或者哪些商品需要清理庫(kù)存，員工都要有全面的了解和把握。

店員也可以獲得第一手的反饋信息，然后向團(tuán)隊(duì)提供關(guān)于商品類型、功能等方面的改進(jìn)建議。

推薦客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)工具。

開店是一項(xiàng)令人興奮又有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。無論您是想要在實(shí)體店還是網(wǎng)上店鋪中開展業(yè)務(wù)，以下攻略將幫助到您作為新手的開店之旅。\n1. 選擇一個(gè)適合的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。在選擇開店的領(lǐng)域時(shí)，請(qǐng)確保您對(duì)該領(lǐng)域具備一定的了解和興趣。這樣可以提高您在經(jīng)營(yíng)過程中的積極性和動(dòng)力。\n2. 做市場(chǎng)調(diào)查。在決定開店之前，分析潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和目標(biāo)客戶。了解市場(chǎng)需求、趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境能夠幫助您制定出更有效的經(jīng)營(yíng)策略。\n3. 制定商業(yè)計(jì)劃。商業(yè)計(jì)劃是開店前不可或缺的一步。計(jì)劃中應(yīng)包含市場(chǎng)分析、產(chǎn)品供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)預(yù)算、營(yíng)銷策略等內(nèi)容，以指導(dǎo)您的經(jīng)營(yíng)方向。\n4. 找到供應(yīng)商和合作伙伴。尋找可靠的供應(yīng)商和合作伙伴是成功經(jīng)營(yíng)店鋪的關(guān)鍵步驟。與他們建立良好的合作關(guān)系，可以確保您的產(chǎn)品質(zhì)量和供貨穩(wěn)定。\n5. 設(shè)計(jì)店面和網(wǎng)店。店面或網(wǎng)店的設(shè)計(jì)是吸引顧客的重要因素之一。請(qǐng)確保您的店鋪設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、清晰，并展現(xiàn)出與您的產(chǎn)品或品牌相符的特性。\n6. 運(yùn)用營(yíng)銷策略。積極運(yùn)用各種營(yíng)銷策略來提升您的店鋪知名度并吸引更多顧客。可以利用社交媒體、優(yōu)惠促銷、口碑傳播等方式增加市場(chǎng)曝光度。\n7. 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是保持現(xiàn)有顧客和吸引新顧客的重要環(huán)節(jié)。確保您的團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，以滿足顧客的需求。\n8. 不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。作為新手開店，及時(shí)了解行業(yè)新動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化是至關(guān)重要的。與同行業(yè)人士交流、參加培訓(xùn)和展會(huì)都是不錯(cuò)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。\n無論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，在開店的早期階段，注重細(xì)節(jié)、保持耐心和穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)都是您成功的關(guān)鍵。不斷評(píng)估并調(diào)整自己的業(yè)務(wù)策略，相信您的店鋪會(huì)蓬勃發(fā)展。

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目前，國(guó)內(nèi)法律對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益尚存在不盡如人意的問題。面對(duì)這種情況，大多數(shù)人只能徒有象征性地抱怨一番，然后默默地離開。

網(wǎng)上購(gòu)物的第一步是確保你進(jìn)入一個(gè)正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站上尋找由正規(guī)的廠商設(shè)立的店鋪進(jìn)行購(gòu)物。

其次，正規(guī)商場(chǎng)并不能保證是正規(guī)商家，我們應(yīng)該盡量避免打開商家提供的其他鏈接。

第三點(diǎn)，支持必須通過第三方平臺(tái)進(jìn)行，不能直接轉(zhuǎn)賬至對(duì)方賬號(hào)，例如可以選擇使用支付寶進(jìn)行支持。

盡管以上三點(diǎn)可以避免大部分購(gòu)物陷阱，但并非萬(wàn)能之策。若不幸遇到真正的騙子或黑心商人，采取以上三點(diǎn)可能無法脫險(xiǎn)，這會(huì)給人帶來很多困擾。

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