京東商家教育培訓(xùn)類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第一章 適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于京東開放平臺(tái)教育培訓(xùn)類目商品。

第二章 糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1糾紛場(chǎng)景：“課程無(wú)法使用”問(wèn)題

2.1.1若消費(fèi)者購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)課程視頻無(wú)權(quán)限打開或線下課程無(wú)法激活預(yù)約，消費(fèi)者可在確認(rèn)收貨后15天內(nèi)提出售后申請(qǐng)，并提供相關(guān)有效證據(jù)。

2.1.2舉證責(zé)任

買賣雙方就“課程無(wú)法使用”問(wèn)題申請(qǐng)京東介入后，京東將依據(jù)雙方提供的證據(jù)進(jìn)行判定，如消費(fèi)者提供真實(shí)、有效的無(wú)權(quán)限截圖或無(wú)法激活的圖片證明，且商家無(wú)法提供反證或商家無(wú)法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責(zé)任。

2.1.3處理結(jié)果

經(jīng)京東判定為商家責(zé)任的，商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者在24h內(nèi)激活，或重新發(fā)送課程視頻以保證消費(fèi)者課程正常使用，商家與消費(fèi)者另行約定的除外。如在24h內(nèi)或約定時(shí)間內(nèi)商家未協(xié)助消費(fèi)者正常使用或商家拒絕配合，京東將支持消費(fèi)者退貨退款或相應(yīng)比例退貨退款的要求。

2.2糾紛場(chǎng)景：“描述不符”問(wèn)題

2.2.1若因商家未與消費(fèi)者提前溝通導(dǎo)致包括但不限于：線下教育機(jī)構(gòu)收取額外費(fèi)用（除報(bào)名費(fèi)和體檢費(fèi)）、消費(fèi)者購(gòu)買為直播課程而實(shí)際為回放課程、消費(fèi)者取得的培訓(xùn)證書，因非國(guó)家政策變更造成相關(guān)地區(qū)或國(guó)家不認(rèn)可等情況的，消費(fèi)者可在合同有效期內(nèi)提出售后申請(qǐng)，并提供合同與溝通記錄截圖等相關(guān)有效證據(jù)。

2.2.2舉證責(zé)任

買賣雙方就“描述不符”問(wèn)題申請(qǐng)京東介入后，京東將依據(jù)雙方提供的證據(jù)進(jìn)行判定，如消費(fèi)者提供充分的合同和溝通記錄截圖證明，且商家無(wú)法提供反證或商家無(wú)法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責(zé)任。

2.2.3處理結(jié)果

京東介入后將依據(jù)商品與商品詳情頁(yè)、商家與消費(fèi)者簽署的合同是否相符為判定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)京東判定為商家責(zé)任的，商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者在48h內(nèi)解決糾紛問(wèn)題，商家與消費(fèi)者另行約定的除外。如在48h內(nèi)或約定時(shí)間內(nèi)商家未協(xié)助消費(fèi)者正常使用或商家拒絕配合的，京東有權(quán)支持消費(fèi)者退貨退款或相應(yīng)比例退貨退款的要求。

2.3糾紛場(chǎng)景：“違背”問(wèn)題

2.3.1若因商家未與消費(fèi)者提前溝通導(dǎo)致包括但不限于：報(bào)考地址變更、考試科目變更、報(bào)名失敗無(wú)法考試、時(shí)效內(nèi)考試包過(guò)但未通過(guò)、線下教育機(jī)構(gòu)停業(yè)導(dǎo)致合同未履約等情況的，消費(fèi)者可在合同有效期內(nèi)提出售后申請(qǐng)，并提供合同與溝通記錄截圖等相關(guān)有效證據(jù)。

2.3.2舉證責(zé)任

買賣雙方就“違背”問(wèn)題申請(qǐng)京東介入后，京東將依據(jù)雙方提供的證據(jù)進(jìn)行判定，如消費(fèi)者提供充分的合同和溝通記錄截圖證明，且商家無(wú)法提供反證或商家無(wú)法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責(zé)任。

2.3.3處理結(jié)果

京東介入后將依據(jù)商品詳情頁(yè)是否超出商家范圍或超出商家與消費(fèi)者簽署的合同約定為判定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)京東判定為商家責(zé)任的，商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者在48h內(nèi)解決糾紛問(wèn)題，商家與消費(fèi)者另行約定的除外。如在48h內(nèi)或約定時(shí)間內(nèi)商家未協(xié)助消費(fèi)者正常使用或商家拒絕配合的，京東有權(quán)支持消費(fèi)者退貨退款或相應(yīng)比例退貨退款的要求。

2.4糾紛場(chǎng)景：“課程配套商品發(fā)貨時(shí)效”問(wèn)題

2.4.1若消費(fèi)者購(gòu)買商品虛擬課程后，消費(fèi)者反饋存在課程配套實(shí)物商品（如書籍等）未收到貨情況的，商家需按照京東開放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則中第三章規(guī)定的發(fā)貨及攬收時(shí)效要求發(fā)貨，商家與消費(fèi)者另行約定的除外。

2.4.2舉證責(zé)任

買賣雙方就“課程配套商品發(fā)貨時(shí)效”問(wèn)題申請(qǐng)京東介入后，京東將依據(jù)正常發(fā)貨時(shí)效或商品詳情頁(yè)對(duì)商品的發(fā)貨周期說(shuō)明進(jìn)行判定，如商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時(shí)間的，以咚咚聊天記錄證據(jù)為準(zhǔn)。

2.4.3處理結(jié)果

商家未在規(guī)定或約定的時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者寄送配套商品，導(dǎo)致消費(fèi)者因未收到配套商品而無(wú)法正常開展學(xué)習(xí)的，經(jīng)京東判定為商家責(zé)任的，商家應(yīng)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)課程配套商品，且平臺(tái)將對(duì)商家依據(jù)京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則中3.6延遲發(fā)貨進(jìn)行處理。

2.5糾紛場(chǎng)景：“商品質(zhì)量”問(wèn)題

2.5.1若消費(fèi)者購(gòu)買商品后，反饋包括但不限于：視頻課程內(nèi)容差、線下培訓(xùn)服務(wù)差、

視頻不清晰卡頓等情況的，消費(fèi)者可與商家協(xié)商解決，并提供相關(guān)有效證據(jù)。

2.5.2舉證責(zé)任

買賣雙方就“商品質(zhì)量”問(wèn)題申請(qǐng)京東介入后，消費(fèi)者可提供商品存在質(zhì)量問(wèn)題的圖片、視頻等證據(jù)，證據(jù)需要清晰可辨識(shí)。

2.5.3處理結(jié)果

如商品存在視頻不清晰、卡頓等客觀問(wèn)題，經(jīng)京東介入并判定消費(fèi)者證據(jù)充分有效的，商家需根據(jù)合同、商品詳情頁(yè)等相關(guān)為消費(fèi)者積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，如商家拒絕配合，將判定商家依據(jù)消費(fèi)者主張為其辦理退貨退款或相應(yīng)比例退貨退款處理。

如商品存在視頻課程內(nèi)容差、線下培訓(xùn)服務(wù)差等主觀問(wèn)題的，經(jīng)京東介入并判定消費(fèi)者證據(jù)充分有效的，商家需依據(jù)合同、商品詳情頁(yè)等相關(guān)為消費(fèi)者積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，如商家拒絕配合，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

2.6糾紛場(chǎng)景：“七天無(wú)理由退貨”問(wèn)題

2.6.1若消費(fèi)者購(gòu)買商品后主張七天無(wú)理由退貨的，根據(jù)“7天無(wú)理由退貨”細(xì)則中規(guī)定， 教育培訓(xùn)類目不適用7天無(wú)理由退貨。但若商家自行或在商詳頁(yè)展示商品支持7天無(wú)理由退貨，則以合同約定或商品詳情頁(yè)展示為準(zhǔn)。

2.6.2舉證責(zé)任

買賣雙方就“七天無(wú)理由退貨”問(wèn)題申請(qǐng)京東介入后，消費(fèi)者可提供商家截圖或商品交易快照等證據(jù)，證據(jù)需要清晰可辨識(shí)，如商家無(wú)法提供反證或商家無(wú)法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責(zé)任。

2.6.3處理結(jié)果

經(jīng)京東介入并判定消費(fèi)者證據(jù)有效的，將判定商家責(zé)任，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨服務(wù)。

第三章 附則

3.1京東開放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。

3.2京東可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。

3.3商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有標(biāo)準(zhǔn)的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

3.4本標(biāo)準(zhǔn)于2019年12月9日新增，于2019年12月16日生效。

平臺(tái)規(guī)則歡迎每位商家為我們提供建議，可郵件至guize@jd.com，謝謝。

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目前，國(guó)內(nèi)法律不能很好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。出現(xiàn)這種情況，大部分只能象征性的抱怨，然后走開。

網(wǎng)上購(gòu)物，首先，你必須去一個(gè)正規(guī)的購(gòu)物中心，試著找一個(gè)正規(guī)的廠家在網(wǎng)上購(gòu)物中心設(shè)立的商店購(gòu)物。

第二，正規(guī)商場(chǎng)不等于正規(guī)商家，盡量不要打開商家提供的其他環(huán)節(jié)

第三，支持一定不能直接打?qū)Ψ劫~號(hào)，一定要用第三方支持，比如支付寶

以上三點(diǎn)可以避開絕大多數(shù)的購(gòu)物陷阱，但不是。如果遇到一個(gè)真正的騙子黑商人，做以上三點(diǎn)就會(huì)被抓。很多煩惱。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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