天貓客服外包是干什么的

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，很多天貓的商家都出現(xiàn)了客服人員短缺的情況，為了解決這種情況很多商家開始選擇天貓客服外包。對(duì)于這個(gè)新興起的行業(yè)，很多人都不是很了解，很好奇它未來的發(fā)展會(huì)是什么樣的?它能給天貓商家提供哪些服務(wù)?下面，大家跟隨萌 萌 客 客服外包的作者一起去看看吧。

天貓客服外包的未來

首先，可以解決電商客服人員短缺的問題。因?yàn)榭头墓ぷ鞅容^枯燥乏味，所以流動(dòng)性很大，而且招聘新員工進(jìn)行篩選和面試需要一定的時(shí)間，因此店鋪經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客服人員不足的情況。而客服外包的公司，不需要商家去考慮客服管理、流動(dòng)性等問題。

其次，客服培訓(xùn)的問題。新招聘的客服人員倉促上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，容易導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低，影響比較終的銷售業(yè)績(jī)。當(dāng)客服本身產(chǎn)生的價(jià)值低于應(yīng)支付的工資時(shí)，可以說是企業(yè)的虧損交易，新員工需要1-3個(gè)月的穩(wěn)定期。只有經(jīng)過試用期，它才會(huì)趨于穩(wěn)定。

而外包的客服已經(jīng)有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，只需了解下店鋪商品特性即可上崗。甚至服務(wù)案例多、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服可以直接上崗。

再者，運(yùn)營成本。從薪酬福利分析，以一線城市為例，客服的平均薪酬在4500-8000元左右，有的甚至超過8000元。二線城市客服的平均工資也在3000~5000之間?？偟膩碚f是一筆不小的開銷。如果是經(jīng)營的產(chǎn)品淡季時(shí)間長(zhǎng)，就更不劃算了。

如果和外包公司合作，可以減少很多開支，以前萌萌客外包客服商的經(jīng)理曾經(jīng)算過一筆賬，外包的客服都是選擇低底薪+提成的方式：一般是每個(gè)班次1500元左右的底薪+1%-3%客服銷售額提成，咨詢量不是特別大的店鋪每個(gè)月每個(gè)人的費(fèi)用大概是2500左右。比自聘要節(jié)省很多。

可以減少店鋪陳本的投入

并且，不同時(shí)期客服的靈活性問題。不同時(shí)期，店鋪對(duì)客服的需求也是不一樣的。比如在618、雙十一、雙十二、年終等活動(dòng)期間，客服咨詢和訂單數(shù)量可能是通常一個(gè)月的三到四倍，短期的客服需求激增。但短期招聘難，培訓(xùn)和成本也高。如果自建的大型客服團(tuán)隊(duì)此時(shí)滿足活動(dòng)需求是不現(xiàn)實(shí)的，這時(shí)候客服外包是比較好的選擇。

因?yàn)樘熵埧头獍芙o商家?guī)砩厦娴倪@些作用，也因?yàn)槭袌?chǎng)的細(xì)分化，客服外包已經(jīng)成為一種必然的趨勢(shì)。未來這個(gè)行業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，行業(yè)規(guī)則也會(huì)越來越完善。

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