商家服務(wù)流程                        

流程簡介

1、主動(dòng)服務(wù)

步驟一：成團(tuán)后評估發(fā)貨時(shí)間并主動(dòng)告知消費(fèi)者

商家需主動(dòng)根據(jù)訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時(shí)間；并在訂單成團(tuán)后通過商家聊天工具主動(dòng)告知消費(fèi)者預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間；

【參考話術(shù)】親親，小店已收到您的訂單，請您及時(shí)確認(rèn)收貨信息。小店承諾發(fā)貨時(shí)間為X小時(shí)（實(shí)際承諾時(shí)間），您的訂單預(yù)計(jì)會(huì)在XX時(shí)候發(fā)出，請您耐心等待哦。

步驟二：提升打單頻次

商家需要按照訂單成團(tuán)情況及成團(tuán)批次，提升打單頻次。

步驟三：打單后自動(dòng)提醒

打單后通過聊天告知消費(fèi)者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關(guān)鍵信息。

【參考話術(shù)】親，您的商品已于XX時(shí)間從XX地點(diǎn)由XX快遞發(fā)出，快遞單號為*****，您可通過平臺(tái)物流記錄或快遞官網(wǎng)查詢相關(guān)信息。

步驟四：異常問題及時(shí)處理

如發(fā)生延遲發(fā)貨問題，需及時(shí)告知涉及的消費(fèi)者，消息需包括延時(shí)時(shí)間、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間等，告知消息后如果消費(fèi)者反饋希望退款，需立即退款。

【參考話術(shù)】 親，很抱歉，店鋪因?yàn)閄XXXXX（解釋實(shí)際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，承諾在X小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。（考慮到客訴引導(dǎo)問題，話術(shù)待定）

2、被動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)詢問買家訴求，根據(jù)實(shí)際情況按照以下步驟處理：

（1）消費(fèi)者要求發(fā)貨

1. 線下實(shí)際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，需告知買家實(shí)際情況，并線上填寫發(fā)貨單號，讓其耐心等待，若買家已經(jīng)申請退款，告知買家撤銷退款申請。

【參考話術(shù)】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了，快遞單號為*****。物流公司一般在攬件后的24小時(shí)內(nèi)會(huì)更新物流信息，請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，可以隨時(shí)來聯(lián)系我們哦。

2. 線下實(shí)際未發(fā)貨

2.1店鋪有發(fā)貨能力，判斷是否超出承諾發(fā)貨時(shí)間：

2.1.1未超出承諾發(fā)貨時(shí)間，需和消費(fèi)者協(xié)商具體發(fā)貨時(shí)間，承諾發(fā)貨時(shí)間需在正常發(fā)貨時(shí)效內(nèi)并精確至小時(shí)。訂單需在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動(dòng)告知消費(fèi)者。

【參考話術(shù)】親親，小店承諾發(fā)貨時(shí)間為X小時(shí)（實(shí)際承諾時(shí)間），倉庫正在盡快處理訂單，寶貝預(yù)計(jì)會(huì)在XX時(shí)候就能發(fā)出哦，小店一定不會(huì)辜負(fù)您的等待。

2.1.2已超出承諾發(fā)貨時(shí)間（延遲發(fā)貨），需向消費(fèi)者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時(shí)間 ，承諾發(fā)貨時(shí)間需精確至小時(shí)。訂單需在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動(dòng)告知消費(fèi)者。

【參考話術(shù)】親，很抱歉，店鋪因?yàn)?span style="font-size: 14px; letter-spacing: 1px; background: white; color: black;">XXXXX（解釋實(shí)際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，承諾在X小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。

2.2店鋪無發(fā)貨能力（缺貨），需向消費(fèi)者致歉并說明原因，及時(shí)通過退款申請/主動(dòng)為消費(fèi)者發(fā)起退款申請

【參考話術(shù)】親，實(shí)在非常抱歉，因?yàn)閄XXXX（解釋實(shí)際原因）。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意（道歉）。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。

（2）消費(fèi)者要求退款

1.若線下實(shí)際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，請及時(shí)同意其退款申請，并線下召回貨物。

2. 若線下實(shí)際未發(fā)貨，首先需向消費(fèi)者致歉，并及時(shí)通過退款申請/主動(dòng)為消費(fèi)者發(fā)起退款申請并操作退款

【參考話術(shù)】親親，給您造成不便，我們深感歉意，若您不需要該商品了，可發(fā)起僅退款申請，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)為您處理退款，請您務(wù)必放心。