淘工廠直營(yíng)退款退貨規(guī)則是什么？

本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營(yíng)店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡(jiǎn)稱“商家”)。

一、 管理和查看退款退貨訂單

商家處理淘工廠直營(yíng)店的退款退貨訂單，請(qǐng)登錄https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【訂單>銷退訂單管理】進(jìn)行查閱(注：新鏈接是C2M淘工廠新工作臺(tái)，請(qǐng)保存至瀏覽器文件，遷移后不再使用1688工作臺(tái))

二、淘工廠直營(yíng)店退款退貨處理流程

淘工廠直營(yíng)店服務(wù)采用全托管模式，針對(duì)退款退貨訂單支持供應(yīng)商查看并反饋信息，，客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決，涉及到商品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/退貨等情況，需商家積極配合加快處理提升消費(fèi)者商品體驗(yàn)，此外每位商家商品上架售賣后都會(huì)有單獨(dú)售后問題處理群。

三、退款退貨的處理細(xì)則

3.1未發(fā)貨，買家申請(qǐng)【僅退款】訂單處理，小二會(huì)識(shí)別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】：

l 若訂單顯示未發(fā)貨，自動(dòng)退款給買家

l 若訂單顯示已發(fā)貨，店鋪客服小二拒絕申請(qǐng)

說明：①若商家超過48小時(shí)未發(fā)貨，買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付，直營(yíng)店將按照訂單金額的30%賠付買家(最低5元)，同時(shí)向供應(yīng)商保證金資金賬號(hào)進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

②請(qǐng)商家確保ERP/打單系統(tǒng)與淘工廠商家后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接正常，能夠自動(dòng)打單發(fā)貨，ERP系統(tǒng)或者打單軟件會(huì)自動(dòng)讀取訂單狀態(tài)，若訂單已退款成功，將會(huì)進(jìn)行會(huì)提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不能正常顯示應(yīng)盡快聯(lián)系服務(wù)商或者淘工廠小二

3.2 貨物已發(fā)出，買家申請(qǐng)【未收到貨】的退款，

如下場(chǎng)景下店鋪客服小二會(huì)依據(jù)物流情況進(jìn)行處理：

3.2.1商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時(shí)客服小二核查物流存在如上情況后，同意退款，同時(shí)客服提交攔截工單同步商家，菜鳥倉(cāng)發(fā)訂單退款同時(shí)提交菜鳥投訴工單;

3.2.2商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示正常，商品正在運(yùn)輸途中的，客服小二將拒絕買家退款申請(qǐng);

3.2.3發(fā)件貨物途中，訂單物流信息顯示長(zhǎng)期滯留，且買家明確不需要商品的，若符合如下標(biāo)準(zhǔn)，則支持買家退款：

A.物流信息停滯>96小時(shí)(非中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

B.物流信息停滯>168小時(shí)(中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

C.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超96小時(shí)(非中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

D.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超168小時(shí)(中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))，。

注：中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。

3.2.4針對(duì)如下虛假簽收?qǐng)鼍埃?/p>

①物流簽收時(shí)間早于買家申請(qǐng)退款時(shí)間;

②買家地址正常簽收，買家反饋未收到商品。

針對(duì)上述兩種場(chǎng)景，客服小二會(huì)聯(lián)系商家/菜鳥倉(cāng)提供簽收底單，商家需配合48小時(shí)內(nèi)提供簽收底單，客服小二會(huì)基于以下情況進(jìn)行處理：

l 若核實(shí)未簽收，給買家退款同時(shí)針對(duì)菜鳥倉(cāng)發(fā)訂單會(huì)向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;

l 若核實(shí)已簽收，則拒絕買家退款申請(qǐng);

l 若買家要求補(bǔ)發(fā)商品，客服小二會(huì)核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉(cāng)，進(jìn)行商品補(bǔ)發(fā)，需要商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步;

l 物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單，買家申請(qǐng)退款，客服將操作退款，物

流拒簽會(huì)返回商家?！菊?qǐng)與您的物流公司核實(shí)操作流程】。

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