讓您的客服工作做得更好客服用語規(guī)范

流量來了，客服做不好也沒用。

客服標(biāo)準(zhǔn)對于商家的重要性不言而喻，對我們店鋪的發(fā)展有著直接的影響。

客服的轉(zhuǎn)化率會很大程度上影響店鋪營業(yè)額的提升。

流量來了，客服轉(zhuǎn)化太低，這也是白花花的眼睛的損失。

我一直希望客服做的更好，天天培訓(xùn)。

每天，我都摸不著。

今天，我將為您帶來客戶服務(wù)條款的規(guī)范。

直接受益者是客戶服務(wù)經(jīng)理和客戶服務(wù)專員，為企業(yè)建立更好的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1.店主(老板，親愛的)在嗎？

你好，親愛的，是的，我能為你做什么？

2.問:這種產(chǎn)品有現(xiàn)貨嗎？

(或者只是發(fā)個(gè)鏈接)？

親愛的，這種產(chǎn)品我們有現(xiàn)貨。

如果您需要，可以直接拍下付款，我們會盡快給您發(fā)貨！是的，親愛的。

XXX數(shù)碼專營店客服，很高興為您服務(wù)。

能為你做什么？

【注意】不能和第一次自動回復(fù)一樣~親愛的，貨架上能拍的都有現(xiàn)貨。

1.問:親愛的，我能問一下這個(gè)產(chǎn)品有折扣嗎？

答:親愛的，天貓官方規(guī)定所有天貓店鋪都不能修改價(jià)格，所以我們都以最優(yōu)惠的價(jià)格定價(jià)，讓親們享受物美價(jià)廉的感覺！答:親愛的，天貓商城價(jià)格不能修改。

我們的標(biāo)價(jià)是最實(shí)惠的價(jià)格，今天我們有特別的促銷活動。

過兩天就沒了，所以請抓緊時(shí)間！2.問:如果我買這個(gè)，再加一個(gè)，可以打折嗎？

a:親愛的，如果你想買兩件產(chǎn)品，你可以享受我們的套餐價(jià)格。

親愛的，請稍等，我?guī)陀H愛的查一下套餐價(jià)格；3.問:這個(gè)套餐的價(jià)格可以更優(yōu)惠嗎？

親愛的，我真的不能給你任何折扣，因?yàn)檫@是我的最高權(quán)限。

希望你能原諒我！4.問:掌柜，便宜點(diǎn)吧。

答:親愛的，價(jià)格真的不能動了。

嗯，我去看看還有什么禮物可以送。

我會向我們的店長申請，給我親愛的一些。

親愛的，請稍等！第一次砍價(jià)，親愛的，這是特價(jià)。

我們的品牌專營正品，質(zhì)量保證。

目前主要靠品牌推廣賺口碑，所以利潤比較薄。

產(chǎn)品很多，我們還缺直通車的成本。

親愛的，請?jiān)徫襼第二次討價(jià)還價(jià)親愛的，對不起。

是價(jià)格公司的規(guī)定，對所有買家都是公平的；假設(shè)你得到了你所付出的。

XXX的一切都走品質(zhì)路線。

小二只是個(gè)兼職，實(shí)在沒辦法。

親親理解！親愛的，這個(gè)怎么樣。

請稍等片刻。

請向商店經(jīng)理申請。

又討價(jià)還價(jià)了，親愛的，真的很抱歉。

建議你不要因?yàn)閮r(jià)格而浪費(fèi)自己的寶貴時(shí)間。

我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的。

請立即安排包裝和發(fā)貨。

問:這個(gè)XXX飲水機(jī)質(zhì)量怎么樣？

a:親愛的，我們產(chǎn)品的質(zhì)量是市場認(rèn)可的，很多消費(fèi)者買了都說好。

此外，我們的產(chǎn)品有非常有保證的售后服務(wù)。

除了天貓七天無理由退貨，我們還提供半年更換(質(zhì)量問題)和一年保修。

親愛的，你可以放心買！2.問:這種串行電纜的質(zhì)量如何？

答:親愛的，關(guān)于串口有以下幾點(diǎn):(1)至于串口，市面上既有方便的，也有貴的。

如果你選的是能用的，質(zhì)量不確定的，對不起，我們沒有。

我們的串口都是工業(yè)級的線，做工是一個(gè)檔次的；(2)另外，串口的穩(wěn)定性也很重要。

想想吧。

百萬機(jī)器人突然用劣質(zhì)串口，工作突然死亡。

那不是很慘嗎？

我們的電線可以確定像這樣穩(wěn)定、安全、高效；(3)，而且我們每個(gè)串口都是精工制作，肯定用途廣泛，特別適合復(fù)雜環(huán)境下的電磁干擾，屏蔽性好，抗干擾一流。

親愛的，我想知道你想要什么類型的串口？

告訴我功能需求，我給你推薦一個(gè)？

3.問:這個(gè)集線器的質(zhì)量如何？

親愛的，我們品牌的輪轂質(zhì)量得到了市場的認(rèn)可。

很多消費(fèi)者都成了我們的回頭客，他們經(jīng)常會介紹自己的親戚或者朋友來購買。

另外我們也是很多國外品牌的代工廠！每個(gè)客戶都可以享受:一年質(zhì)量問題包換，三年保修服務(wù)。

好的服務(wù)來源于對產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心！所以，請放心購買！這里省略了很多產(chǎn)品常見問題。

.......................................在這里做一個(gè)特別的解釋。

做一個(gè)產(chǎn)品FAQ數(shù)據(jù)庫，記住每個(gè)產(chǎn)品購買者經(jīng)常遇到的問題，整理成問題數(shù)據(jù)庫，提交給店長或運(yùn)營，更改頁面或提供產(chǎn)品改進(jìn)建議。

1.問:為什么淘寶的價(jià)格比你的便宜？

答:親愛的，除了天貓，我們從未授權(quán)任何淘寶C店銷售我們的產(chǎn)品，也就是說，我們從未向淘寶C店供貨。

所以這些店鋪都是故意亂價(jià)，沒有真正的銷售來源！2.問:為什么其他天貓店比你們數(shù)碼專營店便宜？

回答:親愛的，我們品牌商品的所有零售價(jià)格都是統(tǒng)一定價(jià)的。

有些客戶可能會有一定的折扣促銷來搶排名，但實(shí)際上這種行為是不可取的，因?yàn)榻档退麄兊拿惨馕吨麄冊谌藛T管理和售后服務(wù)上做得不夠好，影響了客戶體驗(yàn)。

我們不鼓勵他們做這種行為！3.問:為什么這種產(chǎn)品在JD.COM的價(jià)格比你們的低？

a:親愛的，我們的品牌對所有渠道采取統(tǒng)一定價(jià)，但由于JD.COM本身不承擔(dān)售后服務(wù)，所以它將售后服務(wù)交給了我們的制造商。

而且他們的平臺還在發(fā)展階段，難免會賠錢，所以他們定價(jià)的時(shí)候，會把價(jià)格降下來賣。

親愛的，買電子產(chǎn)品不像買衣服。

我們希望您可以放心購買和使用它們！我們是生產(chǎn)廠家，產(chǎn)品從工廠倉庫發(fā)貨給買家，保證新貨和包裝運(yùn)輸安全。

我們的品牌是直營的，品牌在這里。

如果我們的產(chǎn)品有任何問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將為您提供滿意的服務(wù)。

而且天貓給你提供了很多貼心服務(wù)，還有7天不滿意退貨！事實(shí)上，我們已經(jīng)提供了折扣，絕對物有所值。

淘寶商品的價(jià)格波動是不可避免的，所有市場都存在這種現(xiàn)象。

給父母帶來的不便請見諒~親愛的，會有這樣的情況。

JD.COM蘇寧現(xiàn)在是我們的B2C平臺供應(yīng)商，他們有時(shí)會以低于購買價(jià)格的價(jià)格吸引流量。

但是XXX店的寶貝定價(jià)都是基于產(chǎn)品的成本。

價(jià)格物有所值，寶貝質(zhì)量更有保障。

不會讓你失望的~1。

問:我看到許多評論說你們的產(chǎn)品質(zhì)量不太好。

答:親愛的，有一些質(zhì)量問題是正常的，因?yàn)樯a(chǎn)的時(shí)候會有一些批次問題，但是這個(gè)比例很低，甚至低于中獎的概率。

如果你在我們這里購買產(chǎn)品遇到這樣的情況，你也不用擔(dān)心，因?yàn)槌颂熵堃?guī)定的七天退換貨，我們還為客戶提供了一個(gè)特別的(一年保修)。

因?yàn)橘|(zhì)量問題需要退換貨，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，您放心。

2.問:我在你們這里買了一個(gè)產(chǎn)品，有質(zhì)量問題。

我該怎么辦？

答:親愛的，如果有質(zhì)量問題，我們會提供良好的售后服務(wù)。

除了天貓規(guī)定的七天無條件退換貨，我們還會提供(一年保修)。

既然是質(zhì)量問題需要退貨，我們都會承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，所以親愛的可以放心。

3.問:我在你們這里買了一個(gè)產(chǎn)品，有質(zhì)量問題。

我該怎么辦？

(優(yōu)化后)回答:保修時(shí)間和運(yùn)費(fèi)自您收到之日起計(jì)算:7天內(nèi)無理由退貨。

如果是質(zhì)量問題，我們會承擔(dān)，但不是質(zhì)量問題。

顧客自行承擔(dān)【1】15天內(nèi)如有質(zhì)量問題，可退貨【退貨:郵費(fèi)由本店承擔(dān)】【2】15天到1年內(nèi)可保修，保修郵費(fèi)減半(誰出錢)怎么還沒收到貨？

)親愛的，請稍等，我?guī)湍悴橐幌隆?/p>

(然后查看咨詢已經(jīng)到地方的快遞公司什么時(shí)候發(fā)貨)；親愛的，很抱歉讓你久等了。

剛剛發(fā)現(xiàn)你的包裹，已經(jīng)送到XXX了；。

我剛剛打電話給當(dāng)?shù)氐腦X快遞公司，他們說明天(后天等)就給你發(fā)貨。

).請耐心等待。

給您帶來的不便，望見諒！XXXXXX這是當(dāng)?shù)豖X快遞公司的聯(lián)系電話。

親愛的，如果你想了解更多的商品，你可以打這個(gè)電話。

親愛的，等一下，我去后臺看看！親愛的，孩子就要出生了。

如果真的著急，可以去官網(wǎng)，快遞公司，輸入單號查詢，或者親自撥打快遞公司的客服電話。

平時(shí)小淘寶店都是這樣的，放心放心叫自己。

1.問:有沒有實(shí)體店可以看看？

我們所有的產(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的，網(wǎng)上的圖片和實(shí)物相差很小，可以忽略不計(jì)。

況且網(wǎng)上購買價(jià)格更優(yōu)惠，減少了租賃實(shí)體店的成本；？

2.問:我可以自己提嗎？

親愛的，你是哪里人？

目前我們只有廣州提一下。

不過由于我們公司這邊不接受現(xiàn)金，還是需要先在我們店里拍下付款的照片。

建議在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。

是品牌直營店，質(zhì)量有保證，可以放心購買~要不要下單買一兩個(gè)？

可以馬上幫你打包~您好，親愛的，歡迎光臨XXX數(shù)碼專營店！XXX店中午12點(diǎn)開始打包，下午5點(diǎn)送貨上門。

為了盡快拿到心儀的寶貝，可以在下午4點(diǎn)前成功下單，當(dāng)天發(fā)貨。

想盡快把寶寶帶回家，就趕緊完成交易吧~ ~祝生活工作愉快！更多優(yōu)惠請點(diǎn)擊://ditesm.tmall.com/ ——XXX數(shù)碼專營店。

我們只做高質(zhì)量的產(chǎn)品。

謝謝你的支持。

我們的產(chǎn)品支持7天，所以沒有理由退貨。

如有需要，請及時(shí)聯(lián)系我們。

我們商店每個(gè)月都有不同的促銷活動。

我們店鋪可以返現(xiàn)，隨時(shí)關(guān)注。

購物更方便！如果你覺得產(chǎn)品好用，可以分享給你的朋友。

祝你生活工作愉快！謝謝你的支持。

滿意請打5分。

如果收到產(chǎn)品后覺得不錯(cuò)，可以去小店收藏或者推薦身邊的朋友購買。

在30天內(nèi)(11.11等特殊日期除外)，您的朋友可以享受與您相同或更低的折扣，因?yàn)槟恍鑸?bào)出您的身份證號碼。

我期待你的再次光臨！親愛的，你有什么要求嗎？

什么目的，什么代價(jià)；好的，我會根據(jù)你的要求推薦合適的款式~親愛的，XXX的產(chǎn)品都是大眾偏愛的顏色款式。

親愛的，你只需要根據(jù)個(gè)人喜好選擇就可以了~我們默認(rèn)的申通快遞，如果找不到或者換了其他快遞公司，請告知我們。

1.23運(yùn)費(fèi)對于東三省、西藏、新疆、寧夏、甘肅、青海、內(nèi)蒙古等偏遠(yuǎn)地區(qū)的包郵產(chǎn)品(顯示器除外)，需增加5元/件的運(yùn)費(fèi)。

如果您需要發(fā)順豐快遞，EMS，所有的運(yùn)費(fèi)都會到付或加收，請聯(lián)系我們修改價(jià)格。

【注意】查看客服上的產(chǎn)品頁面配送可以看到最準(zhǔn)確的運(yùn)費(fèi)率。

另外，每個(gè)快遞公司都收運(yùn)費(fèi)表哥，快遞公司給的郵費(fèi)就這么多。

各地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，請諒解。

親愛的，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)是很低的價(jià)格了。

小店的郵費(fèi)也要交給快遞公司，郵費(fèi)就沒了。

這樣，小二怎么樣，可以幫你跟店長爭取一份小禮物，做個(gè)?？?，下次再來打理店鋪？

周一周六下午4: 30前支付成功的訂單，基本可以當(dāng)天發(fā)貨，第二天再發(fā)貨。

周日不送貨，親愛的！因?yàn)橹芰砩?點(diǎn)以后和周日24點(diǎn)以前的訂單都是安排在周一發(fā)貨的。

目前小店規(guī)模不足，人手不夠，店主不得不考慮給倉庫經(jīng)理和客服一點(diǎn)休息時(shí)間，所以特意安排在周一給親們發(fā)貨。

送到親周一！因?yàn)橹苣﹤}庫和發(fā)票，部分機(jī)型缺貨，沒有發(fā)票只能挪到周一。

我會在星期一立即把它送給我的父母。

親親理解！XXX家里的東西一般都是從廣州寄的，所以廣東省內(nèi)大概2天就到了，廣東省外大概35天。

店家承諾最快發(fā)貨，你可以去官網(wǎng)，快遞公司，或者打電話查詢。

親愛的，你可以的。

我們有正規(guī)發(fā)票(發(fā)票通常隨貨物一起寄給你)。

你只需要提供發(fā)票抬頭給我們，小二會給你一個(gè)備注~【備注】備注格式:發(fā)票，收款人:××年×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×日×月×日×日×月×日×日×月×日如果你對分期付款有疑問，親親我，給你個(gè)鏈接！按照流程說明就行了！//help .支付寶. com/lab/helpdetail.htm？

Helpid=249183，請隨意挑選自己喜歡的寶貝。

親愛的，我們店支持送貨上門，暫時(shí)不支持貨到付款。

線上支付更有保障~保修時(shí)間和運(yùn)費(fèi)支付，從您簽收之日算起:7天內(nèi)無理由退貨。

如果是質(zhì)量問題，我們承擔(dān)。

如果不是質(zhì)量問題，客戶自行承擔(dān)【1】15天內(nèi)如有質(zhì)量問題，可以退貨【退貨:郵費(fèi)由本店承擔(dān)】【2】15天到1年。

一個(gè)月之內(nèi)，由雙方共享。

一個(gè)月后，由你來承擔(dān)！親愛的，根據(jù)XXX的售后，你的產(chǎn)品保修是由你支付的。

請按以下鏈接拍下一張運(yùn)費(fèi)差價(jià)券。

收到您的退貨后，我們會根據(jù)您的ID和您拍下運(yùn)費(fèi)差價(jià)優(yōu)惠券訂單的地址將產(chǎn)品發(fā)送給您。

XXX運(yùn)費(fèi)差價(jià)憑證://item.taobao.com/item.htm？

ID = xxxxxxxx【注意】地點(diǎn)客服會根據(jù)運(yùn)費(fèi)填寫。

一般8塊錢省內(nèi)不超重，省外10，12，15。

親愛的，請放心，我們公司會給你一個(gè)滿意的解決方案，但是你需要配合的是:①把損壞的產(chǎn)品設(shè)計(jì)照片發(fā)給我們；②描述一下你的情況，我們看看怎么處理。

請接受我對這件事給你帶來的麻煩的道歉。

請妥善保管產(chǎn)品及配件，并在XXX售后服務(wù)卡上填寫客戶信息(如有遺失，用備注代替):問題，您的旺旺ID，姓名，聯(lián)系方式，地址，以便我們及時(shí)確認(rèn)操作完成。

謝謝您的合作！仔細(xì)打包后寄到以下地址:XXXXXXXXXXXX快遞不支持順豐快遞。

因?yàn)樯婕柏?cái)務(wù)流程，店家拒絕接受所有快遞。

請理解，親愛的，財(cái)務(wù)處理時(shí)間是工作日下午4: 30。

我會給財(cái)務(wù)部留言讓你退款，財(cái)務(wù)部處理小額的時(shí)候會通知你。

親愛的，耐心等待。

親愛的，我們已經(jīng)根據(jù)你的情況進(jìn)行了處理。

對問題表示抱歉，希望您能收到滿意的結(jié)果，店鋪也會繼續(xù)改進(jìn)工作。

還請店家多多支持~親愛的，請稍等，我給您轉(zhuǎn)售后客服，她會主動聯(lián)系您，為您解決問題。

會出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榉咒N價(jià)格的差異，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在正在發(fā)展分銷商，在分銷的前期會給予很大的支持。

對于單個(gè)產(chǎn)品，他們需要一些早期的支持來吸引更多的流量。

這是給經(jīng)銷商信心的策略。

對于比我們便宜的產(chǎn)品，親愛的，我也建議你買。

哦，哈，沒關(guān)系，你放心吧。

每個(gè)人都喜歡我們公司的售后服務(wù)。

...............................................................是這里的分界線。

....................................................................操作說明........................:登錄旺旺→打開聊天窗口→看到右下角的“快捷短語”→下拉菜單選擇“主賬號”。

完成準(zhǔn)備好的快捷短語，................................................................這里是分割線。

......................................................................歡迎來到......................+最新優(yōu)惠活動信息(代碼C) xxxxxxxxxxxx您好，親愛的，歡迎光臨xxx數(shù)碼專營店！目前咨詢的人比較多，反應(yīng)有點(diǎn)慢。

請親自幫忙購物。

如需提問，請留言，XXX一定會回復(fù)您！感謝大家對XXX的支持！/:F (Rose)(注:第一句為微軟優(yōu)雅黑，字體14藍(lán)，第二句為微軟優(yōu)雅黑，字體10紅，第二句為微軟優(yōu)雅黑，字體10藍(lán)，均為粗體)。

你好，親愛的，請稍等，能拍的都有現(xiàn)貨。

親愛的，請先給他們拍照并付款，然后給我們留言，等你回來后馬上回復(fù)你~謝謝你的支持XXX！(注:微軟優(yōu)雅黑和12號字體藍(lán)在開頭和結(jié)尾；您好，親愛的，歡迎來到XXX數(shù)碼專營店！目前咨詢的人比較多，反應(yīng)有點(diǎn)慢。

請親自幫忙購物。

如需提問，請留言，XXX一定會回復(fù)您！感謝大家對XXX的支持！/:F (Rose)操作說明登錄旺旺賬號→左下角打開更多→點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置→在彈出窗口中點(diǎn)擊客服設(shè)置→自動回復(fù)設(shè)置，自動回復(fù)短語并添加(如下圖所示)→進(jìn)入:A:您好，親愛的，歡迎光臨XXX數(shù)碼店！目前咨詢的人比較多，反應(yīng)有點(diǎn)慢。

請親自幫忙購物。

如需提問，請留言，XXX一定會回復(fù)您！感謝大家對XXX的支持！/:F (Rose)(注:第一句是微軟優(yōu)雅黑，字體14藍(lán)，第二句是微軟優(yōu)雅黑，字體10紅，第二句是微軟優(yōu)雅黑，字體10藍(lán)，均為粗體)B:您好，親愛的，請稍等，能拍的產(chǎn)品均有現(xiàn)貨。

親愛的，請先拍下并付款，然后給我們留言，稍后我會立即回復(fù)你~謝謝你的支持。

(注:微軟優(yōu)雅黑和12號字體藍(lán)在開頭和結(jié)尾；中間為微軟雅黑，字體10紅)C:每個(gè)月的促銷指南(找店主)編輯完畢，記得點(diǎn)擊保存→點(diǎn)擊“設(shè)置自動回復(fù)”然后點(diǎn)擊“修改”或“添加”............................................................這里是分割線。

...........................在...之后...........................................................做到了這些，客服設(shè)置也就基本完成了。

下面我們來操作一下。

活動量過大時(shí)，如果通過配置機(jī)器人減少客服活動，請點(diǎn)擊旺旺聊天窗口右上角的機(jī)器人配置回復(fù)1.2，通過配置機(jī)器人回復(fù)問題。

自動回復(fù)功能配置好回答問題后，可以去我的客服中心，登錄旺旺賬號→打開左下角更多→點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置→點(diǎn)擊客服設(shè)置→自動回復(fù)設(shè)置，自動回復(fù)短語，添加(如下圖所示)。

買家問了就自己回復(fù)，選擇了對應(yīng)的號碼就出現(xiàn)了自己想要的問題回復(fù)，減少了客服。

大大提高工作率。

機(jī)器人還有另一個(gè)功能。

當(dāng)開啟自動調(diào)車設(shè)置時(shí)，機(jī)器人無法回答的問題會自動轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服，進(jìn)一步提高工作效率。

人機(jī)合作大大提高了工作效率。

總結(jié):通過以上操作，完成了客服培訓(xùn)工作(產(chǎn)品FAQ問題庫的建立)，優(yōu)化了客服工作流程，大大提高了客服工作的響應(yīng)率，提高了轉(zhuǎn)化率。

為店鋪創(chuàng)造更多的財(cái)富，減少不必要的流量損失，如果你覺得這是一篇好文章，那你就得自己去實(shí)踐。

只有當(dāng)你用過了，你才能知道一個(gè)東西是好是壞。

這是艱苦的工作，也是必須做的。

希望各商家客服做好，賺大錢。

最后說一句話:看完之后，你會做的是1。

規(guī)范客戶服務(wù)用語。

"

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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