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    如何做好淘寶客服售前培訓(xùn)

    2023-01-26|22:39|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:131

    一、客服是什么

    英文customer service,直譯過來就是消費(fèi)者服務(wù),工作是接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑。那客服要具備什么?耐心、細(xì)心和真心,要做到這幾點(diǎn)就得了解自己的產(chǎn)品了解平臺規(guī)則。說他是好男人啊老婆一定很高興之類的話,要是送給女兒的話就從保守好父親的角度為他推薦,對不同需求提出不同銷售方案應(yīng)對,刺激他們消費(fèi)。

    淘寶客服售前培訓(xùn)

    銷售是什么樣子的?不是像狗一樣跪在地上求人,這是乞丐不是銷售。那銷售是什么?銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。簡單說就是賣產(chǎn)品,但是說白了比較的境界是賣產(chǎn)品,第二級是賣價值,比較別則是賣觀念,依靠人格魅力。作為銷售,除銷售你的產(chǎn)品之外,更重要的是銷售你的影響力。

    其實(shí)客服加銷售等于醫(yī)生。醫(yī)生比較主要的工作是醫(yī)人。這世上會有各種不同類型的人來到我們店鋪來看病,但不管什么人生病,我們都要把他們的病治好,要做有醫(yī)德的醫(yī)生。病人一般會分為兩種,一種知道自己得了什么病,另一種不知道自己得了什么病。我們要用望聞問切四種方式對癥下。理解病因,才可以治病。病因的存在其實(shí)就等于需求,看賣給她的產(chǎn)品是不是適合在這個地方是不是適合她穿,要讓她覺得我們這款就是比別人的好。

    我們先了解一下顧客購買過程。大家都買過東西,心里也清楚是怎么個回事。首先要看,可能因?yàn)樘鞖鉄崃诵枰I褲子或者未來需要褲子,那么要到處逛一逛。一旦開始看了,就會收藏或者加入購物車,但不局限于我們的款,會各種比較,在比較的時候就會有很多疑問,像什么購買有優(yōu)惠嗎?適合上班穿嗎?符合年齡嗎?送給誰誰誰會喜歡嗎?質(zhì)量好不好會不會掉色等等等等。一旦解決了顧客這些問題后,她們可能會拍下來,這時候又可能錢不夠呀或者再看看其他款,那么就要催她們了,但要用一些圓滑的方式,不要讓顧客有厭煩的情緒,可以說“麻煩確認(rèn)與喜愛地址!如果正確請付款,奴才等待領(lǐng)旨發(fā)貨”這樣的話。付款以后,想第一時間收到貨就來到了物流這一塊,這里也正是讓他們安心的時候,讓他們知道如果有什么問題第一時間找我們,百分之百給解決。這個購買的過程大家必須要了解,其中對比的過程是比較重要的過程,顧客會對各種情況進(jìn)行對比,特別是女人,經(jīng)常加入購物車三五件類似產(chǎn)品進(jìn)行比較再做決定。

    二、那怎么樣銷售才賣的出去呢?其實(shí)分三塊,人、貨、營銷。

    人,首先必須得知道什么人,知道他的年齡職業(yè)體重,才知道該推薦什么樣的產(chǎn)品或顏色還有碼數(shù)合適的產(chǎn)品給他們。如果是她們是做設(shè)計的,不可能太正裝,比較有設(shè)計特點(diǎn)的符合她們;如果是做教師的,那不能太出格,要保持嚴(yán)謹(jǐn);如果是ol,那就要保持時尚而嚴(yán)謹(jǐn)。接下來還要幫他們解決在什么地方穿,為什么買和為什么在這里買的問題,還得知道他們買給誰,是不是喜歡這里的風(fēng)格、款式,這些都很重要的。

    我們看一下,如果是男人。男人去女裝店的話,他的動機(jī)除了自己穿有點(diǎn)特別之外就是以送人為主了,送給老婆、女朋友、情人或者女兒。那我們就要了解他是送給誰,然后贊揚(yáng)他肯定他, 說他是好男人啊老婆一定很高興之類的話,要是送給女兒的話就從保守好父親的角度為他推薦,對不同需求提出不同銷售方案應(yīng)對,刺激他們消費(fèi)。

    如果是女人來買東西。不了解她年齡、體重、職業(yè)、穿著場所、動機(jī)的話就很難推薦好產(chǎn)品。沒有定位人,沒有分析好病因,怎么對癥下?所以做好銷售比較重要的一點(diǎn)就是清楚地了解這一個人到底是什么樣的一個人,從他的所有方面去考慮,那么說話、表達(dá)、推送各方面都會更加容易。

    然后是貨,客服要清楚我們的這些產(chǎn)品究竟有什么優(yōu)勢,有什么值得推薦,知道顧客喜歡我們產(chǎn)品什么地方,就要加強(qiáng)這款的優(yōu)勢。所以對產(chǎn)品有深層的了解是非常重要的,要是連自己的產(chǎn)品都不了解那怎么去賣它。

    三、比較后是營銷,解決為什么現(xiàn)在要買為什么在這里買的問題。

    要記住,顧客缺的從來不是選擇,而是理由。對于重點(diǎn)寶貝,客服都要對自己問幾個問題,并用筆或思維導(dǎo)圖,寫下或記錄讓自己熟練掌握。

    ?十個賣點(diǎn)是什么(能想象的到的,從寶貝特點(diǎn),從顧客評價中找)

    ?為什么要買我們的寶貝(五個理由)

    ?穿上我的衣服有多美(激發(fā)顧客場景想象)

    ?為什么買?(越給顧客時間想越難做決策,施加緊迫感)

    ?我們的服務(wù)哪里比別人好?(讓顧客放心)

    ?差異是什么?(關(guān)于款式、面料、品質(zhì)、知名度等)

    ?關(guān)于賣點(diǎn)是在交流中拋出去的,一定要先拋一般的,逐漸遞進(jìn)的,不要一大堆全推出去。

    10個賣點(diǎn)與場景激發(fā)其實(shí)也可以結(jié)合在一起,目的都是為了告訴顧客我們的寶貝究竟有什么價值。有很多客服表達(dá)非常的直白,顧客聽不懂,沒有激發(fā)他們的想象能力。比如說告訴她們“這一款很有明星范,你穿著去上班,讓你整個人顯得品味高檔,更具明星范”,那么她們就會想,原來穿上這個我也可以像明星呀,拼命地想象自己穿時的樣子可以有多好看。另一種可以說“這一款非常非常顯瘦,因?yàn)槭歉哐O(shè)計,下擺燈籠型,有小肚子根本就跟沒有一樣,一下子就瘦了十斤”,有些微胖的女孩子就很吃這一套。每一句話都帶給顧客想象的空間,讓他們覺得說出來的寶貝特點(diǎn)都是有證據(jù)的。

    為什么要買?給大家一些話術(shù)參考,可以是“我們店鋪有活動,可以領(lǐng)優(yōu)惠券來買,能便宜10元呢,可能活動明天就結(jié)束了,所以現(xiàn)在買會比較值呢”“女神,這款是我們的主打款,因?yàn)檫@款的面料實(shí)在是太難訂了,之前有個女神沒買,她的顏色斷碼了,一直都沒有補(bǔ)到貨。你看一下,有些碼數(shù)都斷碼了,也不知道幾時補(bǔ)貨,所以想要就得早點(diǎn)下手哦”。甚至我們可以說“你現(xiàn)在買回去試一下,如果不合適您就退回來,這樣就不用到時急急忙忙買了后不合適也得穿,所以我建議早點(diǎn)買好。實(shí)在不合適,退的時候直接找我,良心保證退貨?!?/p>

    這些不可能是臨場發(fā)揮,不然等想好怎么應(yīng)對的時候顧客都等急了,所以必須得提前設(shè)計好準(zhǔn)備好,這樣溝通起來就容易多了,成功率會很高。

    那我們怎么樣賣才行?首先理解客人,與顧客溝通,這是一個聆聽的過程。從溝通中了解客戶的大致年齡、職業(yè)、穿衣尺碼來判斷他比較容易下決策的是衣服是哪件。第二點(diǎn)清楚新手買家的心理障礙。一般人在淘寶購物還是有疑慮的,會想為什么你不是騙子?買完后不滿意怎么辦?這種問題作為客服不可能直接發(fā)問解釋,但是一定要用扎實(shí)的基礎(chǔ)知識以及對尺碼、風(fēng)格的判斷來取得顧客的信任,打消他們的疑慮。第三產(chǎn)品的價值才是顧客想要的,注重性價比,如果不是做比較低價就不用價格很便宜來誘惑買家。第四不要想著我們推薦的產(chǎn)品就是他想買的,要了解顧客所需,與其產(chǎn)生共鳴,要站在買家的立場考慮問題。還有一點(diǎn)是不要用強(qiáng)烈的愿望讓客戶下單,讓他自己做決定,客服起的是一個助力作用。

    如何做好淘寶客服售前培訓(xùn)?看了小編分享的技巧,希望對你有用!

    淘寶客服售前培訓(xùn)

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