京東618客服培訓(xùn)怎么操作

一、618客服統(tǒng)籌(培訓(xùn)前)

1、人員預(yù)估

人員預(yù)估需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)節(jié)奏去預(yù)計(jì)接待量，通過(guò)618目標(biāo)銷(xiāo)售額推導(dǎo)出所需的客服接待量。

售前人手：

計(jì)算方式：618店鋪活動(dòng)節(jié)奏的銷(xiāo)售額*客服銷(xiāo)售占比=每天客服銷(xiāo)售額

每天客服銷(xiāo)售額/客服客單價(jià)=每天客服銷(xiāo)售人數(shù)

每天客服銷(xiāo)售人數(shù)/咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率=每天售前客服總接待量

售前所需人手=每天的總接待量 / 工作飽和量(工作飽和量跟進(jìn)店鋪實(shí)際情況確定)

京東售后人手預(yù)計(jì)：

618店鋪活動(dòng)節(jié)奏的銷(xiāo)售額 / 每訂單平均金額=每天的訂單數(shù)

每天的訂單數(shù) * (訂單數(shù)發(fā)生售后問(wèn)題的比例)=得出每天需要售后處理訂單數(shù)

日常售后客服人數(shù)*(每天需要售后處理訂單數(shù) / 日常日均處理訂單數(shù))=售后所需人手

2、人員排班、現(xiàn)場(chǎng)安排

可以針對(duì)爆點(diǎn)去做人員的排班，建議老客服帶著新客服可以讓新客服慢慢熟悉。經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的上班需要好好的休息接下來(lái)是持續(xù)多天的，更應(yīng)該休息好。

二、京東客服培訓(xùn)安排

1、培訓(xùn)計(jì)劃

(1)培訓(xùn)時(shí)間：要留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見(jiàn)問(wèn)題講解、店鋪活動(dòng)詳情、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

(3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問(wèn)題回復(fù)設(shè)置、京東客服話(huà)術(shù)排查。

2、店鋪活動(dòng)培訓(xùn)

店鋪活動(dòng)需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶(hù)聊天的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)培訓(xùn)好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。

3、商品培訓(xùn)

針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。這些基本信息的培訓(xùn)很重要往往很多客戶(hù)就是針對(duì)這些問(wèn)題提問(wèn)，這樣更能快速的回答客戶(hù)問(wèn)題。

4、店鋪常見(jiàn)的問(wèn)題

(1)每個(gè)店鋪都有每個(gè)店鋪的常見(jiàn)問(wèn)題，需跟客服講解一般是怎么處理。

(2)店鋪優(yōu)惠政策：是可以給到客服的權(quán)限，這樣客服可以自己決定在這個(gè)范圍給到客戶(hù)優(yōu)惠，避免導(dǎo)致客戶(hù)的流失，更高效率促進(jìn)下單。

比較后有一點(diǎn)很重要，就是需要跟客戶(hù)說(shuō)明在618大促活動(dòng)的期間，所以的貨品都會(huì)在規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)出，千萬(wàn)不要給客戶(hù)一個(gè)非常準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)榛顒?dòng)期間的發(fā)貨時(shí)間是不穩(wěn)定的，里面有很多突發(fā)情況的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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