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    亞馬遜賬號被封?后臺申訴技巧在這里

    2022-07-25|10:19|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:161

    對于亞馬遜賣家來說,最重要的是不要收到亞馬遜通知說你的帳戶已經(jīng)被移除銷售權(quán)。如果真的攤上怎么處理呢?今天小編來跟大家聊聊申訴的技巧!



    一、帳戶被封的主要原因

    “帳戶被封”即是“帳戶凍結(jié)”的狀態(tài),并非帳戶已死。你首先要做的是找到被封的原因。而被封的原因,一般有以下幾種:

    1、賬號表現(xiàn)差

    亞馬遜給賣家設(shè)定的四項(xiàng)績效指標(biāo)中,訂單缺陷率(ODR)<1%,配送前取消率<2.5%,遲發(fā)率<4%,有效追蹤率>95%。如果賣家?guī)舻哪承┲笜?biāo)表現(xiàn)得不好,可能會收到亞馬遜的警告,但是亞馬遜會給賣家時間緩沖期來改善的,再不濟(jì)也就是店鋪被審核,但如果經(jīng)過很長的一段時間后,賣家的績效指標(biāo)還是特別渣,或者根本沒什么改善,那么被亞馬遜封了帳戶,那也不奇怪了。

    2、違反亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策

    賣家違規(guī)上架亞馬遜明令禁止銷售的產(chǎn)品。有些賣家之所以會違反這條政策,可能是新手賣家,不了解亞馬遜禁售商品的政策而導(dǎo)致的。

    3、違反亞馬遜銷售政策

    包括關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣仿貨或賣假貨。關(guān)于關(guān)聯(lián),如果同站點(diǎn)多帳號運(yùn)營,現(xiàn)有賬戶關(guān)聯(lián)到一個被亞馬遜關(guān)閉的賬戶上,很容易被封店;而侵權(quán)、賣仿貨或賣假貨,是侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為,一旦被有授權(quán)的賣家或品牌商以及買家投訴,也很容易被封店。

    二、如何申訴

    賣家已經(jīng)攤上這等大事,多說無益,怎么樣令帳戶活過來才是最重要的。所以,賣家需要:

    1、查找?guī)舯粌鼋Y(jié)的真正原因

    先搞清楚被封店鋪的原因,是因?yàn)橘~號表現(xiàn)問題還是違反亞馬遜的政策問題。一般情況下,亞馬遜會在郵件中提示帳號被封的原因,但也不會將問題講得太透徹,需要小伙伴們自己開腦洞去悟解一下。而賣家運(yùn)營自家的店鋪,應(yīng)該很容易明白亞馬遜所說的是什么回事。賣家可以查看自己店鋪的績效指標(biāo)數(shù)據(jù),或者是查看一二星Feedback記錄或者是以往糾紛索賠事件等等,總之,要找到自己店鋪被封的真正原因。并且要認(rèn)真分析這些原因。

    同時,亞馬遜會在郵件中引導(dǎo)賣家進(jìn)行申訴來恢復(fù)自己店鋪銷售權(quán)。

    通過申訴,賣家還是有可能要得回賬戶的。所以,賣家要認(rèn)真地做好申訴的準(zhǔn)備。如果不清楚凍結(jié)賬戶的原因,您可以求助專業(yè)的團(tuán)隊(duì),或者在亞馬遜后臺咨詢亞馬遜,如下圖。

    2、擬寫申訴內(nèi)容

    在進(jìn)行正式申訴之前,建議賣家可以先擬好申訴的內(nèi)容。關(guān)于申訴信中要涉及到的內(nèi)容,小編也做了以下整理:

    1)認(rèn)錯的態(tài)度非常重要,賣家在使用書面的語言表達(dá)時,不要帶有個人的抵抗情緒。

    2)找到帳戶被封的直接原因,并對原因進(jìn)行分析,詳剖導(dǎo)致客戶不滿的因素,虛心承認(rèn)自己的錯誤與不足。同時也不扯與封店無關(guān)的問題。

    3)如果賣家在郵件中分析帳號被封的原因,盡可能提供細(xì)節(jié)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

    4)賣家要制定一個有效的改進(jìn)方案,確保以后不會出現(xiàn)類似的事情。這個方案要盡可能的詳細(xì),也要有針對性和可操作性,不要隨意套用模板。要讓亞馬遜覺得你很真誠的,相信你會有改變店鋪經(jīng)營的決心,會繼續(xù)為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),遵守平臺政策,而不是敷衍了事。

    5)賣家也要提到對帳戶解凍的期盼,并且寫出相應(yīng)的店鋪發(fā)展計劃。

    賣家在擬定申訴內(nèi)容時,最好是分點(diǎn)羅列申訴內(nèi)容,這樣表達(dá)會比較清晰。擬好申訴后先不用急著提交申訴郵件,應(yīng)該叫上英文比較厲害的小伙伴們,一起看看行文是否存在語法錯誤,語言表達(dá)是否夠準(zhǔn)確,

    內(nèi)容是否夠詳細(xì)。確認(rèn)沒問題后,再進(jìn)行下一步的申訴。

    3、申訴的途徑

    1)賣家可登錄賣家后臺,點(diǎn)擊績效提醒Performance Notifications,找到亞馬遜通知帳戶被封的那封郵件,點(diǎn)擊“Appeal decision”申訴按鈕,將準(zhǔn)備好的申訴內(nèi)容寫入,寫好入再提交郵件。

    2)如果賣家不能登錄到賣家中心,可以用注冊的郵箱發(fā)送申訴內(nèi)容到亞馬遜的seller-performance@amazon.com郵箱進(jìn)行申訴。

    4、關(guān)注Email回復(fù)和后臺通知(Notification)

    賣家發(fā)出申訴內(nèi)容后,亞馬遜一般會在2個工作日內(nèi)回復(fù)。但因?yàn)榇嬖跁r差,中國比美國快12小時,所以賣家就耐心等待吧,但也不要干等著,除了密切關(guān)注注冊郵箱,也要按照自己寫在申訴信上的改進(jìn)方案,盡力去改善一些存在的問題。

    如果亞馬遜超過了2個工作日還沒有回復(fù),賣家可以再次發(fā)送郵件,詢問亞馬遜是否收到自己之前發(fā)的申訴。如果亞馬遜回復(fù)說你的方案不夠完整,那么就再進(jìn)行補(bǔ)充。一般情況下,如果情況不是特別嚴(yán)重(三番五次的侵權(quán)行為)的,亞馬遜是不會太過刁難的,會在收到賣家的申訴郵件后,恢復(fù)賣家的銷售權(quán)限。但是,如果亞馬遜明確回復(fù)賣家拒絕恢復(fù)帳戶的,那很抱歉,賣家?guī)艟蛷氐譯o die了。

    三、案例參考

    以上是賣家?guī)舯环夂笕绾紊暝V的流程。不同的賣家店鋪,被封的原因各不一樣,申訴結(jié)果也不一樣。以下有幾個案例,大家可做參考。

    1、賬號指標(biāo)問題導(dǎo)致賣家?guī)舯环?

    1)過高的訂單缺陷率導(dǎo)致賬號被封

    案例:買家投訴產(chǎn)品實(shí)物與描述不符

    方案:賣家要主動移除圖片不真實(shí)、產(chǎn)品詳情不夠詳細(xì)真實(shí)的SKU。在申請方案中需要提到,自己已經(jīng)意識到某具體類目SKU的圖片和文字描述確實(shí)不夠完整,沒有給客戶提供完整的產(chǎn)品信息。在改進(jìn)方案中,賣家可以承諾,自己已經(jīng)重新拍攝了產(chǎn)品圖片,并對產(chǎn)品的重量、尺寸等參數(shù)重新核對,保證上架的產(chǎn)品使用的是真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的圖片,和更加詳細(xì)真實(shí)的描述,并確保剔除了有損壞或缺陷的庫存產(chǎn)品。同時賣家在提交申訴方案后,也要落地實(shí)施改進(jìn)的方案,并且聯(lián)系留有差評的買家嘗試改善評價。

    2)發(fā)貨延遲率過高導(dǎo)致賬號被封

    案例:買家投訴付了款后遲遲不發(fā)貨

    方案:賣家需要核查已付款的訂單,可能會發(fā)現(xiàn)多單尚未操作發(fā)貨的情況。在申訴方案中,賣家需要認(rèn)識到自己設(shè)置的預(yù)計發(fā)貨時間太短,不符合實(shí)際操作,造成要買家提醒發(fā)貨表示愧疚。這方面,賣家在改進(jìn)方案中,需要提到自己會在OFFER里的HandingTime選項(xiàng)里面修改預(yù)計發(fā)貨天數(shù),日后將嚴(yán)格控制自己的發(fā)貨時間,并且在發(fā)貨之后第一時間通知買家。

    3)配送前取消率過高導(dǎo)致賬號被封

    案例:買家投訴賣家無故取消訂單

    方案:賣家需要核查庫存和供貨流程,可能會發(fā)現(xiàn)SKU庫存不真實(shí)的情況。在賣家的申訴方案中,應(yīng)該要提到倉庫庫存與平臺庫存確實(shí)不相符的情況,導(dǎo)致買家下單后無法發(fā)貨及反省自身。在改進(jìn)方案中,承諾日后將定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn),對同個產(chǎn)品不同顏色的SKU做好庫存監(jiān)控,并對庫存數(shù)量設(shè)置警戒線,一旦低于某個數(shù)量就進(jìn)行采購,并且給采購預(yù)備足夠的時間。

    4)有效追蹤率過低導(dǎo)致賬號被封

    案例: 買家投訴賣家提供的快遞單號無法有效追蹤包裹

    方案:賣家需要重新找到買家投訴的訂單的單號,可能會發(fā)現(xiàn)國際物流公司提供單號無法追蹤信息。在處理方案中,賣家就要明確提到,因?yàn)閲H物流公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率降低的客觀原因,導(dǎo)致買家無法追蹤到物流信息,但自己已主動聯(lián)系國際物流公司跟蹤最新情況,確??蛻魰陬A(yù)計時間內(nèi)收到產(chǎn)品。在改進(jìn)方案中,提及將會選擇與物流服務(wù)更好的國際物流公司合作,必要時也可以提到使用FBA發(fā)貨,提升用戶購物體驗(yàn)。

    2、違反亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策導(dǎo)致帳戶被封

    案例:銷售被亞馬遜明令禁止的限制級的圖書雜志

    方案:如果賣家是個新手,一定要在郵件中表明自己是新手,剛開店對亞馬遜政策理解了解不夠,但在收到封帳戶的通知后,已經(jīng)重新學(xué)習(xí)了解亞馬遜關(guān)于禁售商品方面的政策,并且重新審查店鋪中上架的產(chǎn)品,保證已經(jīng)刪除了的禁售Listing(可以具體到刪的是哪個類目的產(chǎn)品、具本數(shù)量是多少),總之,要讓亞馬遜感受你已經(jīng)改正自己的錯誤,并會遵守亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策。

    3、違反亞馬遜銷售政策導(dǎo)致帳戶被封

    案例:因?yàn)殛P(guān)聯(lián)問題到一個被亞馬遜斃掉的帳戶上被移除銷售權(quán)限

    方案:防關(guān)聯(lián)一直是保證賣家?guī)舭踩闹攸c(diǎn)。如果賣家的一個帳戶因?yàn)殛P(guān)聯(lián)到曾被亞馬遜永久移除銷售權(quán)限的賬戶上,那么也容易被封店。對于這種申訴,一般很難成功的,賣家們不要抱有太大的希望。

    本文"亞馬遜賬號被封?后臺申訴技巧在這里"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家資訊http://tool.musicheng.com/news/article/219421)

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