淘寶專屬客服智能過濾是什么?為什么要智能過濾?
2022-06-29|10:25|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:131
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淘寶專屬客服智能過濾是一款針對淘寶商家觸達(dá)用戶時,幫助商家精準(zhǔn)觸達(dá)范圍,減少用戶打擾,提升轉(zhuǎn)化質(zhì)量的算法系統(tǒng)。
一、為什么要智能過濾?
商家沉淀的客戶關(guān)系越來越多,每次觸達(dá)時會無區(qū)別的對全量的用戶批量發(fā)送消息,目前的全量觸達(dá)方案會造成2大不良后果:
①不是所有的消費(fèi)者都會去閱讀手淘消息,不看消息的用戶擠占了大部分的通道容量,導(dǎo)致消息量大的時候(尤其是大促期),發(fā)送超時被截流,活躍用戶沒有被觸達(dá);
②用戶被重復(fù)觸達(dá),不勝其煩,取消專屬關(guān)系,導(dǎo)致后續(xù)觸達(dá)不到且對店鋪產(chǎn)生負(fù)面情緒,客戶流失;
怎么樣減少不良影響,幫助商家在盡可能不打擾用戶產(chǎn)生負(fù)面反饋的同時,又能保持有節(jié)奏地觸達(dá)用戶,就是智能過濾系統(tǒng)需要去解決的問題。
二、智能過濾的生效過程:
在每次商家圈定人群進(jìn)行下行時,淘寶智能過濾系統(tǒng)會實時檢測消費(fèi)者近期在平臺的行為數(shù)據(jù),分析與預(yù)測該消費(fèi)者是否對消息敏感、是否對本店本次發(fā)送的內(nèi)容感興趣,過濾掉可能產(chǎn)生負(fù)面情緒或者對消息不敏感的用戶,僅對本次下行內(nèi)容感興趣、愿意看的用戶進(jìn)行觸達(dá),幫助商家長期、可持續(xù)地運(yùn)營客戶關(guān)系,而不是“竭澤而漁”。
三、什么樣的人才會被過濾呢?
除了新關(guān)系之外,留存用戶中會根據(jù)讀消息、點(diǎn)擊消息、瀏覽、加購、收藏、買店鋪東西等等這些幾百個決定了正向行為的因子,只要符合就不會被過濾,是個算法黑盒;
也就是說,會過濾的都是不活躍的——比如長時間沒有任何正向行為,也不讀消息,甚至在手淘都不活躍的。
四、如何讓過濾的人變少呢?
1、通過優(yōu)質(zhì)通道建立關(guān)系
2、新增關(guān)系和留存關(guān)系的服務(wù)式維護(hù),提升感受和對你的接受度
3、換位思考話術(shù)和內(nèi)容,什么樣的客戶需要什么,你該如何提供信息,建立信任感和發(fā)生正向行為的可能性。
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