什么是天貓綜合體驗星級？應用場景是什么？

不少天貓賣家也想要做好店鋪，但是卻不知道天貓平臺對店鋪的考核十分嚴格，比如說天貓綜合體驗星級是怎樣的考核呢?它的應用場景是什么呢?

天貓對實物類成交商家全鏈路消費體驗進行嚴格考核，從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務等維度對商家綜合體驗能力的認證評定，前面5項為共性考核，特色服務則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進行調(diào)整，簽約無憂購協(xié)議和滿足對應的服務能力共同組成綜合體驗星級認證體系。

認證周期：在每月1號和16號參考前一天指標(即每月最后一天和15號)進行認證，并維持到下一認證日。

應用場景是什么?

綜合體驗星級考核 側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供更加極致的服務，給消費者更好的購物體驗，用于綜合體驗星級認證和無憂購商品打標。

綜合星級分構(gòu)成是什么?

綜合星級分=商品體驗得分*商品體驗權(quán)重+咨詢體驗得分*咨詢體驗權(quán)重+物流體驗得分*物流體驗權(quán)重+售后體

驗得分*售后體驗權(quán)重+糾紛體驗得分*糾紛體驗權(quán)重。不同類目間的權(quán)重有區(qū)別。

例：A商家商品體驗5分，客服體驗4分，物流體驗3分，售后體驗4分，糾紛體驗1分。商品體驗權(quán)重0.2，客服體

驗權(quán)重0.1，物流體驗權(quán)重0.3，售后體驗權(quán)重0.2，糾紛體驗權(quán)重0.2。則商家綜合分

=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分。

各類目問權(quán)重比例不同，權(quán)重結(jié)構(gòu)請見 (與基礎(chǔ)營銷分 不同)

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.FnKJWC&id=95602&circleld=124

考核指標是什么?

共性考核指標主要分為五個維度：

(1)商品體驗(商品體驗退款率、店鋪商品美譽度)

(2)物流體驗(物流到貨時長或物流評價)

(3)售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長+退貨退款自主完結(jié)時長)

(4)糾紛投訴(平臺判責率)

(5)咨詢體驗(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長)

特色服務則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進行調(diào)整：

商品特色服務考核入圍要求：天貓店鋪內(nèi)當日在線且特色服務達標商品的近30天成交額/店鋪內(nèi)當日在線且有特色服務要求的商品近30天成交額>=50%

(1)服務質(zhì)量考核合格

(2)服務合格成交占比達標 (大于等于50%)

(3)店鋪售賣多個特色服務在線商品，則分別考核考核粒度下的服務是否合格，以及服務達標(合格)的成交占比，要求各考核特色服務下的服務達標成交之和大于50%。

不達標情況列表：特色達標要求>>

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=95585&circleId=112

天貓綜合體驗星級展示樣式&位置

【店鋪維度表達】-綜合體驗星級展示(5星店鋪將展示綜合體驗星級+五星店鋪卡片，其他等級的店鋪將展示綜合體驗星級)

【商品維度表達】-綜合體驗星級5星的店鋪，其商品(特色服務覆蓋類目的商品還需滿足特色服務考核要求)可獲得天貓無憂購透標

特別說明

以下類目不參與綜合體驗星級考核，如您的店鋪數(shù)據(jù)以下類目，雖然在客戶之聲可看到星級分，但消費者側(cè)不展示星級。

包括：個性定制/設計服務/DIY，體檢/醫(yī)療保障卡，保險，全屋定制，公益，包裝 ，醫(yī)療及健康服務，合約機，商業(yè)/辦公家具，處方藥，度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務，房產(chǎn)/租房/新房/二手房/ 委托服務，手機號碼/套餐/增值業(yè)務，教育培訓，數(shù)字閱讀，整車(經(jīng)銷商)，新車/二手車,機票/小交通/增值服務;

民生服務，清洗/ 食品/商業(yè)設備，游戲服務，特價酒店/特色客棧/公寓旅館，特色手工藝，生活娛樂充值，電影/演出/體育賽事，疫苗服務，移動/聯(lián)通/電信充值中心，線下消費卡，網(wǎng)店/網(wǎng)絡服務/軟件，網(wǎng)絡游戲點卡，能源出行，騰訊QQ專區(qū)，裝修設計/施工/監(jiān)理，購物提貨券，音樂/影視/明星/音像，餐飲美食卡券。

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