淘寶客服售前流程是什么？有哪些步驟？

淘寶客服是非常重要的崗位，各位淘寶商家們應(yīng)該都是清楚的，對于淘寶客服來說可以分為售前客服和售后客服，無論是哪種類型，都是非常的重要的，淘寶客服售前流程具體是怎樣的呢?

第一步：招呼——“及時答復(fù)，禮貌熱情”

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。

第二步：詢問——“熱心引導(dǎo)，認真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步：推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”

根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步：議價——“以退為進，促成交易”

在規(guī)范丶公平丶明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了。

第五步：核實——“及時核實，買家確認”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關(guān)注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步：道別——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，淘寶客服都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦!

第七步：跟進——“視為成交，及時溝通”

針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。(物流問題)：首先及時查看訂單物流有沒有疑難件，及時跟進查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進行跟蹤處理，做到對客戶負責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛。

關(guān)于開頭提出的問題，在以上的內(nèi)容中為大家進行介紹了以，淘寶客服崗位如果做的不錯的話，是有利于提升商品轉(zhuǎn)化率的，對于提升商品的銷量來說會有一定的幫助哦，現(xiàn)在大家應(yīng)該都清楚了吧。

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