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    賣家必看:淘寶客服管理技巧

    2022-06-22|15:53|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:138

    相信對(duì)于很多賣家來說淘寶客服管理方面很難做好,要么是團(tuán)隊(duì)分散,要么是離職率太高,對(duì)于管理這塊沒啥好的辦法。所以今天就要來分大家分享淘寶客服管理的幾個(gè)小技巧,其中包括:客服激勵(lì)、客服考核、客服培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)管理等等。相信肯定能給你帶來一些幫助的!



    一、關(guān)于客服激勵(lì)

    1、物質(zhì)激勵(lì)(金錢、旅游):

    我這邊有這樣三個(gè)物質(zhì)激勵(lì):月度獎(jiǎng)金500,獎(jiǎng)勵(lì)考核各項(xiàng)權(quán)重分最高的,額外帶薪休息1-5天,旅游安排等,后面會(huì)講到怎么考核。

    2、機(jī)會(huì)激勵(lì)(擔(dān)當(dāng)、晉升):

    晉升機(jī)制,綜合排名持續(xù)排名前三的有機(jī)會(huì)晉升運(yùn)營助理或美工助理,積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。

    讓他們不僅僅是把自己定位成小客服,要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。

    3、情感激勵(lì)(歸屬感):

    這塊我主要讓客服主管去做,作為管理層,要知道一點(diǎn),你下面的員工不是你的手下,而是你的翅膀,你飛多高取決于他們。

    客服主管要多和新員工溝通,多組織客服之間的溝通,一起吃飯也是,不要把新員工排斥在外。部門主管要像個(gè)心理醫(yī)生,找到每個(gè)員工不爽的地方,只有把員工服務(wù)爽了,員工才會(huì)把客戶服務(wù)爽。

    4、精神激勵(lì)(使命感、榮譽(yù)感):

    講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等,洗洗腦。

    每月至少組織一次大型集體活動(dòng),增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,帶員工要有不同的方案??偨Y(jié)三點(diǎn):拉、壓、威脅。

    拉:性格比較柔弱,不愛和團(tuán)隊(duì)交流的,談夢(mèng)想,長遠(yuǎn)發(fā)展。

    壓:性格比較活躍,喜歡表現(xiàn)自己的,冷漠處理。

    威脅:給員工分析市場(chǎng)現(xiàn)狀,讓他知道在你這里會(huì)學(xué)到更多,得到更多,告訴他不足,給員工加壓,但任務(wù)又分配合理。

    5、成長激勵(lì)(心靈提升、學(xué)習(xí)條件):

    例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識(shí)、運(yùn)營知識(shí)培訓(xùn),培養(yǎng)潛在人才。

    6、清晰明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

    大目標(biāo):制定的各店指標(biāo)(如提升動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)小目標(biāo):提升每個(gè)人的短板

    強(qiáng)大有力的推行決心:言必行,行必果,說好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要實(shí)現(xiàn)!這個(gè)很重要。

    不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵(lì):所有獎(jiǎng)勵(lì)要在部門例會(huì)大家都在的時(shí)候當(dāng)面鼓勵(lì)。人的性格也是不同的,對(duì)不同的人應(yīng)采取不同的激勵(lì)手段。

    客服案例:2013年左右,一個(gè)我運(yùn)營的飾品店鋪,因?yàn)槭潜阋藳_量的爆款策略,銷量特別大,咨詢的也多,有一個(gè)客服一直很上進(jìn),除了外包的,當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)客服,有時(shí)候她為了回消息都不吃飯,但是后來因?yàn)槔习灞容^摳,錢沒給到位就離職了,她一走,老板招了三個(gè)客服才彌補(bǔ)回來回復(fù)效率。

    落后組織人員鞭笞與整合:優(yōu)勝劣汰,寧給好員工開兩倍工資,也不要找兩個(gè)能力平平的員工花大把時(shí)間培養(yǎng)。

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