作為淘寶賣家你知道如何做好客服團隊管理嗎?

今天從如何從零搭建高效的客服團隊這個維度，透過案例分析跟大家一起探討如何快速改善半路接手的“爛攤子”、快速剔除不合理的指標、圍繞真正核心數(shù)據(jù)指標做有效的客服團隊運營體系等幫大家理清思路，也希望我下面講的內(nèi)容能夠?qū)Ω魑惶詫氋u家有一定的幫助吧。

一、初期搭建團隊，招聘選人是重點也是難點

1、向上需要找到合適的淘寶客服主管。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司層面想問題;執(zhí)行力要強、配合、協(xié)作度要高。

平衡好組織性和靈活性，一旦你招到了能夠幫助組建客服團隊的合適人選后，接下來的主要工作就是初步穩(wěn)定客服團隊的組織架構(gòu)。制定了一套團客服隊成員必須遵守的基本規(guī)范，但可以根據(jù)實際情況靈活采取策略來解決工作中碰到的實際問題。

2、向下要善于發(fā)現(xiàn)合適的客服員工?？此麄兊倪壿嬆芰统砷L性。即使急需招人，也不能降低標準。面試客服人必須具備樂于溝通、樂于助人、求知欲強、善于解決棘手問題等優(yōu)秀客服素質(zhì)。招聘的時候就要做好客服員工的期望值管理。如：開誠布公地向應(yīng)聘者說“客服崗位會非常枯燥、天天接投訴電話、被人罵、要有心理準備，你接受得了嗎?”。這可能會從某種程度上降低了員工到崗之后的流失率……根據(jù)新進員工之前的工作經(jīng)驗，模擬一定的聊天語境、環(huán)境，全方位考察應(yīng)聘者的思維邏輯等。

二、將服務(wù)理念融入客服團隊流程、話術(shù)及內(nèi)部管理

1、培養(yǎng)并任命高效的主管：標準設(shè)定 放權(quán)管理

每一個客服中心或客服部都具有相當多的層級，必須能讓客服主管對公司的目標、服務(wù)理念有很好的了解，才能夠指導一線客服做出正確的決策。一個客服團隊文化的形成，主管個人的管理行為及風格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理層職責就成了管理中的重頭戲。通過對組員、組長、主管、經(jīng)理的嚴格標準化設(shè)定，即職責設(shè)定外，給予相應(yīng)的權(quán)利。這就要求我們針對管理人員進行必要的引導、培訓及考核，作為起到上傳下達作用的中堅力量，主管需要同時把團隊人員的績效管理、能力發(fā)展、浮動薪酬掛起鉤來，促進其業(yè)績的提升，使其不斷努力、更加用心地工作，形成積極、上進的工作氛圍，以實現(xiàn)團隊目標。

2、建立明確淘寶客服培訓體系、成長通道

新加入客服團隊中的大部分伙伴工作年限都不長，他們或是剛畢業(yè)不久，或是剛剛進入這個行業(yè)。所以當有新員工加入時，你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機會，這是進入客服部的一個發(fā)展通道。在客服部的另一個發(fā)展通道就是進入部門的管理團隊。

最開始時，我們可以只要求團隊中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作，并由一個人負責對所有人的工作進行評價考核。在核心團隊管理架構(gòu)和人員分工確定之后，當越來越多的人加入你主管的客服團隊并陸續(xù)成長為能獨當一面的客服經(jīng)理后，這時你就需要制定一個能夠衡量成功的標準以及所需要達到的基本目標。

3、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識庫

開發(fā)知識庫是耗時的，毫無疑問。在業(yè)務(wù)不斷增加的時，管理者需要，加速自己的知識庫建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類整理成文檔形成統(tǒng)一手冊。以便新入職員工就能對自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認識。

在內(nèi)部，花時間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具。當你的客戶可以自己找到答案時，你的投資將獲得十倍的回報，從而減輕客戶服務(wù)的壓力。知識庫也將節(jié)省回應(yīng)常見客戶問題的時間?？蛻舴?wù)團隊不僅可以快速回答這個問題，還可以幫助用戶了解到，隨時都有可用的知識庫。

4、注重團隊分享，建立無間隙的溝通、關(guān)懷方式

對客服行業(yè)而言，員工的流失率一直是各大企業(yè)的一塊心病，想辦法留住優(yōu)秀客服員工人文關(guān)懷尤為重要。

關(guān)懷：一線員工，要關(guān)懷到位、定期約談。觀察員工的一舉一動甚至是日常工作中的情緒問題，多對其進行感情維護和關(guān)心，很大程度上可以避免員工出現(xiàn)消極狀態(tài)，從而想要離職。管理層：如，小組長、主管、經(jīng)理等更要時常關(guān)注，從業(yè)務(wù)到生活，多問少說能幫員工盡量幫助員工解決問題。

氛圍：營造公司良好工作氛圍，是搞好團隊建設(shè)的關(guān)鍵。針對客服員工普遍年輕化的特點，客服中心通過開展企業(yè)文化建設(shè)，建立了黑板報文化，并根據(jù)員工需求，設(shè)立主題活動月，開展了趣味活動。以和諧的工作環(huán)境使每個員工在企業(yè)中。

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