如何對天貓?zhí)詫毧头M行數(shù)據(jù)化管理？

現(xiàn)在無論是天貓還是淘寶，競爭越發(fā)激烈，如果沒有一支強有力的隊伍，即使一時的好運氣和巨大的流量，也無法使你長期在淘寶上立足。所以，還是要把本質(zhì)核心的東西抓好（也就是每一個進來你店鋪的顧客），提供客服的綜合水平就是一個非常重要的方面。

那么體現(xiàn)客服最重要的一個數(shù)據(jù)指標就是詢單轉(zhuǎn)化率，那么數(shù)據(jù)的背后我們能看到什么呢？是客服技巧的提升還是店鋪其他方面的優(yōu)化？針對這些，我們就要對客服進行專業(yè)知識的培訓，那么我們看一下客服專業(yè)的重要性。

不專業(yè)的客服聊天記錄：

A：親，在嗎？

B：你好，在的，有什么可以幫您的嗎？

A：這款還有沒有液化氣的??？

B：沒有了哦，賣光了呢。

A：謝謝，我再看看。

專業(yè)客服的聊天記錄：

A：親，在嗎？

B：您好哦！歡迎光臨萬和廚電旗艦店，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您的呢？

A：這款還有沒有液化氣的?。?/p>

B：親，由于您當?shù)匾夯瘹獾目钍教觅u了，暫時賣完了哦，要不您看看這個款式呢，性能一樣的，就面板不同，還有禮物送哦。（介紹店鋪其他款式，有液化氣的款，先留住顧客）

A：好的，我看看先。

B：親，在我們這里購買，是屬于廠家直銷，所有售后都有保障，3年全國聯(lián)保，終身維修，送貨入戶（未入戶賠100元），專業(yè)師傅上門安裝，7天無理由退換貨服務！讓您買的放心，用的舒心！（當顧客沉寂的時候要主動出擊，表明在我們店鋪的特別之處。）

A：還有優(yōu)惠嗎？

B：親愛的，我們這里是廠家直銷的，都是薄利多銷的，絕對正品質(zhì)量保證哦，而且相信您在考慮這個價格的同時，肯定是有在考慮質(zhì)量售后等等的。相信我們的這款產(chǎn)品比起其他的絕對是物超所值的！

A：再少點，我就拍下。

B：親，實在不好意思呢，目前這個價格非常實惠的了呢，再少就虧本了哦，質(zhì)量好比什么都重要哦。（如果店鋪有優(yōu)惠券，可以結(jié)合店鋪優(yōu)惠券進行優(yōu)惠。）

A：什么發(fā)貨??？

B：淘寶規(guī)定的發(fā)貨時間是72小時內(nèi)安排發(fā)貨的哈。 但是如果沒有特殊的情況，我們一般下午4點之前的訂單都是可以在當天安排發(fā)出喲~~發(fā)貨速度非常快的，PS：非大促節(jié)假日拍下可以預約送貨時間的哦。（使用定制快捷短語）

A：好的，盡快發(fā)貨哦（拍下付款）

B：（核實信息）嗯嗯，我們會盡快安排發(fā)貨的哦，收到商品滿意的話記得給我們五心好評哦，祝您生活愉快！

（顧客拍下商品后，要及時跟顧客核對地址、個人信息是否準確，另外特別要關注一下顧客的留言信息，避免錯發(fā)漏發(fā)等情況，盡可能減少售后不必要的麻煩和糾紛。）

從上面的聊天記錄可以看出什么呢？再把自己當成顧客，跟淘寶天貓上面的很多客服聊天，發(fā)現(xiàn)大部分客服團隊都是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓就上崗的了，在技巧方面還存在很多問題，白白浪費了寶貴的顧客資源，甚至很多客服都認為客服業(yè)績好不好，全在于接到的顧客好不好，在于運氣。

從后一個聊天當中，我們看到對于很多客戶，客服技巧起到非常關鍵的作用。如果換成沒有經(jīng)過專業(yè)訓練的客服，后面這個客戶可能早就已經(jīng)跑了，不可能成交。由此可見，客服的專業(yè)知識，銷售熱情和技巧才是更為重要的，而且是可以更上一層樓的。

很多客服雖然知道要提升轉(zhuǎn)化率，但是沒有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力。那么針對這些我們進行了詳細的調(diào)查研究，做了一系列準備工作后，從跟進客服日常數(shù)據(jù)制定了方案和跟蹤方法。

一、分析團隊情況

在客服聊天記錄里面的問題都是團隊共同存在的問題，同時列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術，形成強烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。

二、結(jié)合客戶最常問的問題制定標準

發(fā)現(xiàn)很多客服雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合影響客戶成交的因素，引導他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合團隊的標準專業(yè)化的快捷短語。

三、確保高效執(zhí)行快捷短語

按照客戶進來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語。都簡單流程化這樣讓大家執(zhí)行起來也會相對容易，更有效率些。而且要貫徹執(zhí)行，才能真正使用好快捷短語，快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化。

每個客服都要按照要求設置快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進去看每個客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題(執(zhí)行一定要迅速)，如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導。

四、深入理解快捷短語話術

快捷短語雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。不知道快捷短語切入的時間點，什么時候該用什么快捷短語才有效。比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果?？蛻暨M來咨詢優(yōu)惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。

五、客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決

要求每個客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛?，特別是詢單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個客戶沒成交原因分析透徹，總結(jié)經(jīng)驗。寫原因一定要把握好三點內(nèi)容：

1)客戶還存在什么疑慮，客服有沒有為顧客消除了疑慮。

2)客服是如何解決問題，如何消除顧客疑慮的？

3)現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供更好的解決方法嗎？

一定是認真分析，思考過后再來填寫表格，而不是應付，才能真正發(fā)揮表格反饋的作用。如果未成交原因，只是很簡單的寫“此款缺貨”或者“顧客還在考慮當中”，那就說明根本沒用心思考。所以我們必須主動問顧客還有什么疑慮，并且主動幫顧客解決；缺貨的就咨詢顧客的地址，登記并且進行庫存的調(diào)撥，以及后續(xù)的到貨通知跟進。

六、定期統(tǒng)計店鋪核心數(shù)據(jù)

1、【店鋪核心數(shù)據(jù)】店鋪營業(yè)額、訪客數(shù)、全店轉(zhuǎn)化率、詢單量、客單價、詢單率、店鋪銷售人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率、客服銷售額、客服銷售占比；還有產(chǎn)品類別的占比；各個維度的環(huán)比同比增長，可以反映出店鋪整體的經(jīng)營情況。

2、【核心單品數(shù)據(jù)】單品營業(yè)額、訪客數(shù)、詢單量、詢單率、訂單數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率，以及PC端和無線端的對比，可以反映熱銷單品的一個銷售情況。（體現(xiàn)了美工頁面做的如何，單品活動是否給力）

3、【客服核心數(shù)據(jù)】詢單量、訪客數(shù)、店鋪銷售人數(shù)、靜默下單數(shù)、靜默轉(zhuǎn)化率、客服銷售人數(shù)、詢單未轉(zhuǎn)化的詢單量、售前詢單轉(zhuǎn)化率、售前咨詢、售前占比、售后咨詢、售后占比；還有未轉(zhuǎn)化原因類別的具體人數(shù)（這個可以從售前客服問題反饋表格里面統(tǒng)計出來）。還可以根據(jù)詢單為轉(zhuǎn)化原因占比較大的缺貨問題進行對庫存的調(diào)撥，從根本上提高詢單轉(zhuǎn)化率。

4、對店鋪營業(yè)額、訪客數(shù)、詢單率、詢單量、詢單轉(zhuǎn)化率、以及店鋪轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計對比，并且要細化到每天、每周完成統(tǒng)計，發(fā)生進行店鋪客服、美工、運營各個方面的調(diào)整，當天能及時發(fā)現(xiàn)問題，進行反饋提高。（如：當天詢單量大幅度降低，就要針對客服詢單進行分析調(diào)整。單品詢單率下降就要針對美工、運營進行頁面和活動的調(diào)整。）

七、提升數(shù)字的方法和客服技巧

1.一定要根據(jù)店鋪實際分析團隊情況，包含客服團隊各項銷售數(shù)據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問題，結(jié)合客服實際案例，做針對性有效果的總結(jié)和宣導，而不能是理論空談。

2.每天，每周對數(shù)據(jù)跟進，要及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決，長期問題也要長期跟進，進行反饋提高。

3.方案制定出來，特別是前期要進行跟蹤，通過工具表格培養(yǎng)客服的分析總結(jié)能力，養(yǎng)成好的工作習慣。

4.同時在自己的話術上添加優(yōu)化和建議，讓客服有發(fā)表想法并深刻領悟話術內(nèi)容，從話術中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運用

5.從每個客服聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結(jié)原因，從點點滴滴中積累，每天一點點的進步，從量變促成質(zhì)變，提升客服綜合能力。

附上近3個月赤兔后臺截屏數(shù)據(jù)，由于統(tǒng)計原因，有一點點出入；雖然增長幅度不大，但是有上升趨勢。

總結(jié)：

團隊想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標明確，讓整個團隊朝著共同的目標，要有較強的執(zhí)行力，在每個細節(jié)方面都要做好，做到位；大家互相分享，有問題共同解決，共同進步；相信每個人的潛力都是非常強大

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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