如何提升店鋪服務(wù)體驗?
2022-06-29|10:24|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:165
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我們可能聽到過一些“故事”,比如劉強東假裝是新員工,到基層體驗流程;或者某個大老板親力親為,到一線體驗自己的服務(wù),然后發(fā)現(xiàn)不好的地方,勃然大怒,推進公司在某個地方的改革。
在我看來,這些都是事件營銷而已。
就算這樣做有效,老板也不可能持續(xù)地做下去,因為服務(wù)體驗的提升并不是一蹴而就的,而是一個長期慢慢提升的過程。
有句話說,企業(yè)要讓能聽到“槍炮聲”的人來決策。我們思考一下,在電商公司里,最知道目前哪里有問題的崗位或者員工是誰?
沒錯,是淘寶客服。準確地說,是售后客服。
所以,在我的淘寶店鋪里,基本服務(wù)體驗的提升,是靠售后客服持續(xù)完成的。
這里就要提到淘寶店鋪員工管理,在這一塊,我的思路是: 100人以下的公司,員工管理主要靠績效; 100 人以上的公司,則主要靠企業(yè)文化和價值觀。
也就是說,員工管理的核心不是你去培訓(xùn)他或者看著他做,而是要想辦法調(diào)動起他的主觀能動性, 讓他打心里想把這件事情做好。
我認為,10人以下的小型淘寶店鋪,老板可以靠情感來管理;但是人再多一點的公司,調(diào)動起員工主觀能動性最有效的是“錢”——進行合理的崗位績效考核,用錢引導(dǎo)他。
而判斷崗位績效考核是否合理,主要看績效指標是否能引導(dǎo)員工的“欲望”和公司的目標保持一致。
舉例說明:最早的時候,我們公司對售后客服人員的考核方法是處理多少售后問題,有多少獎金。執(zhí)行了一段時間,發(fā)現(xiàn)問題很大,售后客服人員要想拿到更多的績效獎金,就要處理更多的售后問題。但是公司不想有更多的售后問題,所以和公司的目標相背離。
接下來我們做了績效考核調(diào)整。公司內(nèi)其他崗位的工資是低工資+高績效,績效考核是加錢;售后客服崗位的工資是高工資+“負”績效,績效考核是扣錢:和售后客服人員溝通過的顧客,如果把負面信息展現(xiàn)在評價里,店長就會對每條負面評價扣10~50元不等。
這樣調(diào)整績效指標后,售后客服人員的工作態(tài)度立刻發(fā)生了很大的變化一之前是處理更多的售后問題,就能拿更多的工資,所以售后客服的主要工作是“擦屁股”,她們想拿更高的工資,也樂意去處理一些小問題;現(xiàn)在是為了工作輕松,就盡量避免產(chǎn)生售后問題,有了問題立刻追溯源頭,避免再次發(fā)生問題。
在調(diào)整后不久,又產(chǎn)生了一個問題——售后客服人員發(fā)現(xiàn)了問題,比如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有某種缺陷、打包的膠帶不嚴實、客服人員過度承諾等,但是因為崗位的原因,她們沒有解決問題的權(quán)利。
所以后來基于這一點,我們讓售后客服人員每天做“售后記錄表”,記錄下當天所有的售后問題,并且把調(diào)整建議提供給店長;售后客服人員每周再做一個匯總的“售后反饋表”,店長拿著這個表格對接有問題的崗位或者供貨商,及時進行調(diào)整,提升了客戶體驗。
這樣改進后,經(jīng)過一-段時間的磨合, 整個公司的服務(wù)體驗就越來越好了。
售后客服人員也樂意做“售后記錄表”,因為店長幫助她們解決問題,她們的工作就會越來越輕松;店長或老板也不需要費盡心思地想辦法來優(yōu)化服務(wù),每周只要看一下“售后反饋表”,就能基本掌握一線的客戶數(shù)據(jù)。
這樣就實現(xiàn)了讓員工的欲望和公司的目標保持一致。
總結(jié):
●提升店鋪服務(wù)體驗,沒有絕招,不是通過一兩次的“臥底”就能改善的,要長期持續(xù)進行。
●要讓能聽到“槍炮聲”的崗位或人員來做公司優(yōu)化服務(wù)體驗的決策,對于淘寶店鋪則是售后客服。
●判斷績效考核的設(shè)置是否合理,其標準是看員工的欲望和公司的目標是否保持一-致。
●學(xué)會做淘寶店鋪的“售后記錄表”和“售后反饋表”。
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