如何提升店鋪服務(wù)體驗(yàn)？

我們可能聽到過一些“故事”，比如劉強(qiáng)東假裝是新員工，到基層體驗(yàn)流程；或者某個(gè)大老板親力親為，到一線體驗(yàn)自己的服務(wù)，然后發(fā)現(xiàn)不好的地方，勃然大怒，推進(jìn)公司在某個(gè)地方的改革。

在我看來，這些都是事件營銷而已。

就算這樣做有效，老板也不可能持續(xù)地做下去，因?yàn)榉?wù)體驗(yàn)的提升并不是一蹴而就的，而是一個(gè)長期慢慢提升的過程。

有句話說，企業(yè)要讓能聽到“槍炮聲”的人來決策。我們思考一下，在電商公司里，最知道目前哪里有問題的崗位或者員工是誰?

沒錯(cuò)，是淘寶客服。準(zhǔn)確地說，是售后客服。

所以，在我的淘寶店鋪里，基本服務(wù)體驗(yàn)的提升，是靠售后客服持續(xù)完成的。

這里就要提到淘寶店鋪員工管理，在這一塊，我的思路是: 100人以下的公司，員工管理主要靠績效; 100 人以上的公司，則主要靠企業(yè)文化和價(jià)值觀。

也就是說，員工管理的核心不是你去培訓(xùn)他或者看著他做，而是要想辦法調(diào)動(dòng)起他的主觀能動(dòng)性， 讓他打心里想把這件事情做好。

我認(rèn)為,10人以下的小型淘寶店鋪，老板可以靠情感來管理；但是人再多一點(diǎn)的公司，調(diào)動(dòng)起員工主觀能動(dòng)性最有效的是“錢”——進(jìn)行合理的崗位績效考核，用錢引導(dǎo)他。

而判斷崗位績效考核是否合理，主要看績效指標(biāo)是否能引導(dǎo)員工的“欲望”和公司的目標(biāo)保持一致。

舉例說明：最早的時(shí)候，我們公司對(duì)售后客服人員的考核方法是處理多少售后問題，有多少獎(jiǎng)金。執(zhí)行了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)問題很大，售后客服人員要想拿到更多的績效獎(jiǎng)金，就要處理更多的售后問題。但是公司不想有更多的售后問題，所以和公司的目標(biāo)相背離。

接下來我們做了績效考核調(diào)整。公司內(nèi)其他崗位的工資是低工資+高績效，績效考核是加錢；售后客服崗位的工資是高工資+“負(fù)”績效，績效考核是扣錢：和售后客服人員溝通過的顧客，如果把負(fù)面信息展現(xiàn)在評(píng)價(jià)里，店長就會(huì)對(duì)每條負(fù)面評(píng)價(jià)扣10~50元不等。

這樣調(diào)整績效指標(biāo)后，售后客服人員的工作態(tài)度立刻發(fā)生了很大的變化一之前是處理更多的售后問題，就能拿更多的工資，所以售后客服的主要工作是“擦屁股”，她們想拿更高的工資，也樂意去處理一些小問題；現(xiàn)在是為了工作輕松，就盡量避免產(chǎn)生售后問題，有了問題立刻追溯源頭，避免再次發(fā)生問題。

在調(diào)整后不久，又產(chǎn)生了一個(gè)問題——售后客服人員發(fā)現(xiàn)了問題，比如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有某種缺陷、打包的膠帶不嚴(yán)實(shí)、客服人員過度承諾等，但是因?yàn)閸徫坏脑?，她們沒有解決問題的權(quán)利。

所以后來基于這一點(diǎn)，我們讓售后客服人員每天做“售后記錄表”，記錄下當(dāng)天所有的售后問題，并且把調(diào)整建議提供給店長；售后客服人員每周再做一個(gè)匯總的“售后反饋表”，店長拿著這個(gè)表格對(duì)接有問題的崗位或者供貨商，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，提升了客戶體驗(yàn)。

這樣改進(jìn)后，經(jīng)過一-段時(shí)間的磨合， 整個(gè)公司的服務(wù)體驗(yàn)就越來越好了。

售后客服人員也樂意做“售后記錄表”，因?yàn)榈觊L幫助她們解決問題，她們的工作就會(huì)越來越輕松；店長或老板也不需要費(fèi)盡心思地想辦法來優(yōu)化服務(wù)，每周只要看一下“售后反饋表”，就能基本掌握一線的客戶數(shù)據(jù)。

這樣就實(shí)現(xiàn)了讓員工的欲望和公司的目標(biāo)保持一致。

總結(jié):

●提升店鋪服務(wù)體驗(yàn)，沒有絕招，不是通過一兩次的“臥底”就能改善的，要長期持續(xù)進(jìn)行。

●要讓能聽到“槍炮聲”的崗位或人員來做公司優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的決策，對(duì)于淘寶店鋪則是售后客服。

●判斷績效考核的設(shè)置是否合理，其標(biāo)準(zhǔn)是看員工的欲望和公司的目標(biāo)是否保持一-致。

●學(xué)會(huì)做淘寶店鋪的“售后記錄表”和“售后反饋表”。

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