淘寶網(wǎng)店客服如何處理投訴?

平時(shí)大家在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候一般看的是產(chǎn)品的圖片，但是很多賣家為了能夠促進(jìn)店鋪銷量，過(guò)分美化圖片，但其實(shí)圖片與實(shí)物差距較大。等顧客收到物品，肯定會(huì)讓顧客很不滿意并且給差評(píng)，如果顧客進(jìn)店投訴客服還不熱情的接待，不僅顧客流失了，還會(huì)提升顧客的差評(píng)，那么在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，客服要怎么處理投訴的顧客呢?今天讓開(kāi)淘小編和大家一起來(lái)了解一下這個(gè)話題：

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是每個(gè)客服應(yīng)該懂的，當(dāng)顧客投訴的時(shí)候，我們要傾聽(tīng)顧客想表達(dá)的問(wèn)題和不滿是什么，注意顧客的文字和語(yǔ)氣，這個(gè)有助于我們愛(ài)撫顧客的情緒，我們要確保了解顧客提出的問(wèn)題，在詢問(wèn)的過(guò)程中也要自己思考怎么處理顧客提出的問(wèn)題，首先要表明自己的歉意，得到顧客的體諒，及時(shí)的給顧客解決問(wèn)題，不要造成顧客的不愉快。

換位思考

客服本身就是服務(wù)行業(yè)，在顧客進(jìn)店理論的時(shí)候，不要和顧客發(fā)生沖突，客服要懂得換位思考，如果你是顧客，你收到的商品不滿意，你是不是也會(huì)不高興，不管顧客投訴的是什么，都要站在對(duì)方的角度去看待問(wèn)題，真誠(chéng)的像顧客道歉，不要指責(zé)顧客，等顧客靜下來(lái)就會(huì)傾聽(tīng)你的歉意，才能更好的解決問(wèn)題。

質(zhì)量問(wèn)題

我們賣給顧客的商品，就算發(fā)貨的過(guò)程中檢查的在仔細(xì)，難免也會(huì)出現(xiàn)瑕疵，有的顧客是完美主義者，如果顧客不和客服溝通直接給了差評(píng)這個(gè)時(shí)候我們要主動(dòng)的聯(lián)系顧客，告知顧客我們可以退換貨，是我們本身的問(wèn)題，可以沒(méi)有及時(shí)的注意到，得到顧客的理想，幫助店鋪刪除差評(píng)。我們盡可能的滿足顧客，或者下次購(gòu)物時(shí)給些優(yōu)惠，平息顧客不滿的情緒。

推卸責(zé)任

我們不要推卸責(zé)任，這個(gè)很重要，當(dāng)遇到顧客投訴，無(wú)論錯(cuò)誤出現(xiàn)在哪一方，我們要做的首先就是道歉，讓顧客看到我們處理問(wèn)題的態(tài)度，承認(rèn)自己的不足，謙虛也是好的表現(xiàn)，不推薦責(zé)任，這樣顧客滿意度高，也不會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的計(jì)較，要相信還是好的顧客多。

顧客意愿

顧客提出投訴，其實(shí)就是想要一個(gè)解決的辦法，這個(gè)時(shí)候我們不能靠自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題，同樣的方法對(duì)待不一樣的顧客是沒(méi)有效果的，我們要傾聽(tīng)顧客內(nèi)心的想法，也許有的顧客只是抱怨一下，你真誠(chéng)的道歉顧客就沒(méi)事了，這樣我們只要及時(shí)的改正存在的問(wèn)題，有些顧客并不是要求提升償?shù)模覀円欢ㄒ靼最櫩偷南氪?，才能給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，撤銷顧客的投訴。

好評(píng)對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)還是很重要的，很多顧客進(jìn)店購(gòu)買商品的時(shí)候習(xí)慣性的會(huì)看好評(píng)，有些顧客就是看著好評(píng)買的，當(dāng)我們看到店鋪的差評(píng)一定要及時(shí)的處理和解決，要重視每一個(gè)顧客給出的評(píng)價(jià)，為每一個(gè)進(jìn)店的顧客服務(wù)好，才能給顧客留下好的印象。這一點(diǎn)，大家一套切記哦!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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