快手本地生活商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

為提升快手商家服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及用戶體驗(yàn)，現(xiàn)新增《本地生活商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。

本規(guī)則于2022年12月14日修訂，于2022年12月22日生效。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于快手小店本地生活業(yè)務(wù)商品糾紛。

1.2 效力級別

本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

1.3 舉證標(biāo)準(zhǔn)

如買賣雙方產(chǎn)生糾紛，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照平臺的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進(jìn)行舉證。

第二章 本地生活商品問題的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 卡券核銷后，買家需在24小時(shí)內(nèi)提出退款申請，若因商戶或商品原因申請退款平臺將根據(jù)買賣雙方提供信息判斷是否進(jìn)行退款，若因買家自身主觀原因申請退款的，需買家和商戶自行協(xié)商解決。

2.2 若商品頁面展示的退款政策和商戶提供的商品詳情內(nèi)容規(guī)則不一致的，以優(yōu)于買家的政策為準(zhǔn)，由此可能產(chǎn)生的損失由商戶承擔(dān)。

2.3 商品或服務(wù)交付買家前的商品風(fēng)險(xiǎn)由商戶承擔(dān);交付買家后，平臺將根據(jù)雙方舉證并結(jié)合實(shí)際情況作出判定。若因商戶未對商戶義務(wù)內(nèi)容做說明的，屬于商戶責(zé)任。

2.4 若雙方有其他約定或合同的，以雙方約定內(nèi)容對爭議進(jìn)行處理，如其他約定條款和平臺條款沖突，以服務(wù)條款優(yōu)于買家的為準(zhǔn)。

2.5 服務(wù)訂單交付時(shí)間屆滿前，商戶已產(chǎn)生實(shí)質(zhì)服務(wù)行為的，或商戶依約已完成服務(wù)的，買家要求退款或拒絕接受服務(wù)的，需與商戶協(xié)商一致。

2.6 商戶未按約定履行服務(wù)或提供商品的，依據(jù)訂單履行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

1)商戶無正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)或提供商品，或部分履行服務(wù)或提供商品，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價(jià)值顯受貶損的，交易做退款處理。

2)商戶部分履行服務(wù)或提供商品，已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價(jià)值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理。

3)商戶存在延遲履行服務(wù)或提供商品的：商戶在買家催告要求交付服務(wù)及商品或申請退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，商戶仍無法交付服務(wù)及商品的，支持買家退款。

4)商戶的延遲履行行為致使買家合同目的無法實(shí)現(xiàn)的，交易將視服務(wù)或商品內(nèi)容進(jìn)行退款處理。合同目的實(shí)現(xiàn)與否，平臺將基于服務(wù)內(nèi)容，及買賣雙方提供的舉證信息進(jìn)行判斷。

5)商戶在提供服務(wù)或商品的過程中，非因買家原因而自行加價(jià)的，買家可以拒絕接受服務(wù)或商品，支持買家退款;買家已接受服務(wù)或商品的，可要求商戶退還差價(jià)。

2.7 雙方通過線下完成服務(wù)或商品交付的，商戶需對交付服務(wù)或商品的憑證予以留存并妥善保管，否則由商戶承擔(dān)交易不利后果。

2.8 買家主張因特殊原因?qū)е聼o法使用相應(yīng)的服務(wù)或商品而產(chǎn)生退款爭議的，建議雙方協(xié)商退改訂單，協(xié)商不一致情況下，當(dāng)買家提供憑證后，平臺有權(quán)在扣除商戶提供的實(shí)際損失金額后給買家退款。

特殊原因包含：住院、骨折、身亡、懷孕、不可抗力因素。

1)住院、骨折、身亡、懷孕等因素，包含訂單內(nèi)的出行人及與訂單內(nèi)的出行人存在子女、配偶、父母關(guān)系的訂單外的人。

2)不可抗力包含：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

自然災(zāi)害，如臺風(fēng)、洪水、地震等;

政府行為，如征收、征用;

公共衛(wèi)生事件，如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等。

2.9 因商戶或商品問題造成的售后服務(wù)申請，商戶拒絕或未按規(guī)定時(shí)效履行售后服務(wù)的，平臺有權(quán)從商戶待結(jié)算貨款和保證金中扣除相關(guān)款項(xiàng)賠償買家損失。

2.10 商戶向買家交付的商品多于約定數(shù)量的，商戶如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家協(xié)商解決。

第三章 附則

3.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

3.2 快手小店可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和買家公示。

3.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手小店的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手小店及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

3.4 本規(guī)則于2022年12月14日首次發(fā)布，于2022年12月22日生效。

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