淘寶店鋪如何做好老客戶維護(hù)及營銷

在淘寶運營當(dāng)中，我們總是把更多的目光放到如何引流如何提升點擊率上，大量的流量帶來了大量的同時店鋪的銷量也會提高，這是一個正比關(guān)系。

然而我們同樣知道一個名詞，就是轉(zhuǎn)化率。有些時候我們努力提高店鋪流量之后，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率卻降低了，那是因為轉(zhuǎn)化率還受到更多因素的影響。一場老客戶促銷的轉(zhuǎn)化率似乎總是比報名一項活動來的更高更穩(wěn)，這是什么原因呢？

這里就要說道一個“二八定律”，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn)的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八定律。

圖1（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

也就是說雖然百分之八十的新客戶對我們來說尤為重要，但這百分之二十的老客戶才真正的是我們店鋪的消費主流人群。細(xì)心觀察數(shù)據(jù)的賣家會發(fā)現(xiàn)，很多時候新顧客進(jìn)店之后選購再三也未必會下單購買，而老顧客進(jìn)店則基本上是瀏覽到成交。

從大量的營銷理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本。對于大多數(shù)客戶來講，在進(jìn)入一個新的店鋪，第一次購買多少都存在著試探性，抱著試下的心里稍微買一件商品體驗。而不會大量下單購買。同時我們在引流上投入的成本，客服時間投入的成本都可以說是很高額的。

與新客戶不同，當(dāng)一個客戶第二次來購買的時候，溝通上就會順暢很多。賣家在和這樣的買家溝通時，不需要花費太多的精力去消除對方的疑慮，只要有針對性的介紹產(chǎn)品，客戶就會很快下單了。甚至有些熟絡(luò)后的老客戶，不僅會聽從賣家的產(chǎn)品建議，還會對店鋪偶爾出現(xiàn)的小問題有極大的容忍度。這就體現(xiàn)出老客戶對于一個店鋪的重要性了。

圖2（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

老客戶對我們來說是珍貴的客戶資源，現(xiàn)如今我們每天通過各種方法帶來的新客戶成本就要幾元甚至十幾元，然而這些錢花出去之后，引入的新客戶也不一定會成功轉(zhuǎn)化。

其實如果我們換個思路，把我們的投入成本變成活動成本，降低我們的產(chǎn)品價格，利用特價買贈等各種優(yōu)惠活動。通過維護(hù)老客戶來提成我們的店鋪轉(zhuǎn)化率和成交量，或許會帶來意想不到的收獲。

下面小便就帶大家了解一下，店鋪如何做好老客戶維護(hù)及營銷。

一、了解產(chǎn)品：

我們該做的第一點是了解我們的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品二次購買率最高，最受老客戶喜愛，同時什么樣的產(chǎn)品更高卻遲遲沒有人下單？了解最受老客戶喜愛的產(chǎn)品是為了制定出最好的活動計劃，因為我們要從客戶需求入手，不能盲目的去搞活動。了解受冷落的產(chǎn)品是方便我們做好產(chǎn)品的優(yōu)化，可以通過老客戶活動帶動新產(chǎn)品的銷售。

圖3（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

二、給老客戶更多的優(yōu)惠：

我們可以給老客戶定制更多的優(yōu)惠活動如圖3，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等感恩回饋活動。通過活動回饋老客戶，而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

圖4（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

三、短信激活老客戶：

我們在定制老客戶活動之后，要有效的激活老客戶。因為很多活動在我們設(shè)置好之后，甚至沒有太多的人知道，這樣活動本身意義就不大了。所以我們要設(shè)法激活老客戶，讓他們了解到我們在做活動，吸引他們前來購買。通?？梢岳枚绦偶せ畹姆椒ā０l(fā)短信通知老客戶（如圖4）。短信激活的方法可以分為兩種，一種是直接把活動信息告訴給客戶，通知他們我們這里有了新的活動趕快過來參與。

還有一種是先不說明店鋪有客戶活動，而是先發(fā)一條塑造產(chǎn)品價值的短信但不提讓們進(jìn)店購買的事（其實很多客戶被吸引了以后還是會主動找上門要買的）。

造成一種想買都買不到的假象，利用饑餓營銷的方式先引起客戶興趣，然后下一次再告訴他們，親你在我們?nèi)f個老客戶當(dāng)中，得到了一個尊貴的名額，例如普通的客戶需要299才能購買的，而幸運客戶只需199元。這樣如果你也是收到短信的客戶，你會不會為此而心動呢？

當(dāng)然我們在發(fā)短信的時候要把具體的活動內(nèi)容和店鋪名稱等證明我們店鋪活動屬實的信息加入到短信中去，因為現(xiàn)在大量的短信詐騙使得很多客戶忽視短信營銷。所以我們應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)的店鋪信息證明我們的真實性。

圖5（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

四、客戶分級優(yōu)惠：

可以通過客戶的購買次數(shù)，成交額等，對客戶進(jìn)行等級分類。這樣購買越多的客戶優(yōu)惠越大，甚至活動中的可購買次數(shù)和數(shù)量等也可以通過等級進(jìn)行區(qū)分。

這樣可以增強(qiáng)老客戶的客戶粘性，同時鼓勵低等級的老客戶進(jìn)一步消費。如果是重復(fù)購買的客戶，這種客戶忠誠度高，不需要促銷也會持續(xù)購買，那么平時搞超低價活動的時候可以規(guī)避掉這些持續(xù)消費客戶，而是用送禮物的方法來特殊維護(hù)。

老客戶管理的方法為：

1：最近一次購買的時間有多遠(yuǎn)，看老客戶的購買時間。

2：最近一段時間內(nèi)購買的次數(shù)，看老客戶的活躍度。

3：最近一次消費的金額，看老客戶的消費能力。

五、建立客戶信息：

如果平常生日的時候，你最好的朋友第一時間發(fā)來生日祝福，那無疑會讓你覺得特別暖心。對于客戶也一樣，我們可以建立一個老客戶的信息庫，在特定的節(jié)日中送去特定的關(guān)懷。節(jié)日的問候，生日的祝福，甚至是可以到了生日主動給老客戶郵寄我們的一些心意產(chǎn)品。這樣都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。我們還可以結(jié)合上一條客戶分級對客戶進(jìn)行不同等級的回饋。這樣從情感上打動和留住我們的老客戶。

以上五點就是我們對店鋪的老客戶進(jìn)行維護(hù)以及營銷的方法了，在我們將大量的注意力放在吸引新客戶前來購買的同時。千萬不要忘了還有一個更省錢更有效的方法就是留住和維護(hù)老客戶，請珍惜您的老客戶，并好好維護(hù)他們，因為每一個老客戶都是您店鋪的財富。

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