淘寶店鋪如何做好老客戶維護及營銷

在淘寶運營當中，我們總是把更多的目光放到如何引流如何提升點擊率上，大量的流量帶來了大量的同時店鋪的銷量也會提高，這是一個正比關系。

然而我們同樣知道一個名詞，就是轉化率。有些時候我們努力提高店鋪流量之后，發(fā)現(xiàn)轉化率卻降低了，那是因為轉化率還受到更多因素的影響。一場老客戶促銷的轉化率似乎總是比報名一項活動來的更高更穩(wěn)，這是什么原因呢？

這里就要說道一個“二八定律”，是19世紀末20世紀初意大利經濟學家巴萊多發(fā)現(xiàn)的。他認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八定律。

圖1（此圖來自網絡，僅供參考）

也就是說雖然百分之八十的新客戶對我們來說尤為重要，但這百分之二十的老客戶才真正的是我們店鋪的消費主流人群。細心觀察數(shù)據(jù)的賣家會發(fā)現(xiàn)，很多時候新顧客進店之后選購再三也未必會下單購買，而老顧客進店則基本上是瀏覽到成交。

從大量的營銷理論和實戰(zhàn)經驗告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本。對于大多數(shù)客戶來講，在進入一個新的店鋪，第一次購買多少都存在著試探性，抱著試下的心里稍微買一件商品體驗。而不會大量下單購買。同時我們在引流上投入的成本，客服時間投入的成本都可以說是很高額的。

與新客戶不同，當一個客戶第二次來購買的時候，溝通上就會順暢很多。賣家在和這樣的買家溝通時，不需要花費太多的精力去消除對方的疑慮，只要有針對性的介紹產品，客戶就會很快下單了。甚至有些熟絡后的老客戶，不僅會聽從賣家的產品建議，還會對店鋪偶爾出現(xiàn)的小問題有極大的容忍度。這就體現(xiàn)出老客戶對于一個店鋪的重要性了。

圖2（此圖來自網絡，僅供參考）

老客戶對我們來說是珍貴的客戶資源，現(xiàn)如今我們每天通過各種方法帶來的新客戶成本就要幾元甚至十幾元，然而這些錢花出去之后，引入的新客戶也不一定會成功轉化。

其實如果我們換個思路，把我們的投入成本變成活動成本，降低我們的產品價格，利用特價買贈等各種優(yōu)惠活動。通過維護老客戶來提成我們的店鋪轉化率和成交量，或許會帶來意想不到的收獲。

下面小便就帶大家了解一下，店鋪如何做好老客戶維護及營銷。

一、了解產品：

我們該做的第一點是了解我們的產品，什么樣的產品二次購買率最高，最受老客戶喜愛，同時什么樣的產品更高卻遲遲沒有人下單？了解最受老客戶喜愛的產品是為了制定出最好的活動計劃，因為我們要從客戶需求入手，不能盲目的去搞活動。了解受冷落的產品是方便我們做好產品的優(yōu)化，可以通過老客戶活動帶動新產品的銷售。

圖3（此圖來自網絡，僅供參考）

二、給老客戶更多的優(yōu)惠：

我們可以給老客戶定制更多的優(yōu)惠活動如圖3，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等感恩回饋活動。通過活動回饋老客戶，而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

圖4（此圖來自網絡，僅供參考）

三、短信激活老客戶：

我們在定制老客戶活動之后，要有效的激活老客戶。因為很多活動在我們設置好之后，甚至沒有太多的人知道，這樣活動本身意義就不大了。所以我們要設法激活老客戶，讓他們了解到我們在做活動，吸引他們前來購買。通常可以利用短信激活的方法。發(fā)短信通知老客戶（如圖4）。短信激活的方法可以分為兩種，一種是直接把活動信息告訴給客戶，通知他們我們這里有了新的活動趕快過來參與。

還有一種是先不說明店鋪有客戶活動，而是先發(fā)一條塑造產品價值的短信但不提讓們進店購買的事（其實很多客戶被吸引了以后還是會主動找上門要買的）。

造成一種想買都買不到的假象，利用饑餓營銷的方式先引起客戶興趣，然后下一次再告訴他們，親你在我們三萬個老客戶當中，得到了一個尊貴的名額，例如普通的客戶需要299才能購買的，而幸運客戶只需199元。這樣如果你也是收到短信的客戶，你會不會為此而心動呢？

當然我們在發(fā)短信的時候要把具體的活動內容和店鋪名稱等證明我們店鋪活動屬實的信息加入到短信中去，因為現(xiàn)在大量的短信詐騙使得很多客戶忽視短信營銷。所以我們應當提供相關的店鋪信息證明我們的真實性。

圖5（此圖來自網絡，僅供參考)

四、客戶分級優(yōu)惠：

可以通過客戶的購買次數(shù)，成交額等，對客戶進行等級分類。這樣購買越多的客戶優(yōu)惠越大，甚至活動中的可購買次數(shù)和數(shù)量等也可以通過等級進行區(qū)分。

這樣可以增強老客戶的客戶粘性，同時鼓勵低等級的老客戶進一步消費。如果是重復購買的客戶，這種客戶忠誠度高，不需要促銷也會持續(xù)購買，那么平時搞超低價活動的時候可以規(guī)避掉這些持續(xù)消費客戶，而是用送禮物的方法來特殊維護。

老客戶管理的方法為：

1：最近一次購買的時間有多遠，看老客戶的購買時間。

2：最近一段時間內購買的次數(shù)，看老客戶的活躍度。

3：最近一次消費的金額，看老客戶的消費能力。

五、建立客戶信息：

如果平常生日的時候，你最好的朋友第一時間發(fā)來生日祝福，那無疑會讓你覺得特別暖心。對于客戶也一樣，我們可以建立一個老客戶的信息庫，在特定的節(jié)日中送去特定的關懷。節(jié)日的問候，生日的祝福，甚至是可以到了生日主動給老客戶郵寄我們的一些心意產品。這樣都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。我們還可以結合上一條客戶分級對客戶進行不同等級的回饋。這樣從情感上打動和留住我們的老客戶。

以上五點就是我們對店鋪的老客戶進行維護以及營銷的方法了，在我們將大量的注意力放在吸引新客戶前來購買的同時。千萬不要忘了還有一個更省錢更有效的方法就是留住和維護老客戶，請珍惜您的老客戶，并好好維護他們，因為每一個老客戶都是您店鋪的財富。

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