如何做好評(píng)價(jià)管理呢？讓轉(zhuǎn)化率飆高

很多電商朋友們?cè)谧龅赇伒臅r(shí)候，都會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，如果某天的訪(fǎng)客或者轉(zhuǎn)化突然之間降了下來(lái)，會(huì)不會(huì)去看下自己的評(píng)價(jià)管理呢？如果恰好這個(gè)時(shí)候，店內(nèi)熱賣(mài)的這款出現(xiàn)了幾個(gè)差評(píng)，是不是就會(huì)覺(jué)得有一部分的原因就是差評(píng)導(dǎo)致的呢？（當(dāng)然看評(píng)價(jià)管理之前要去看生意參謀后臺(tái)數(shù)據(jù)，了解具體是哪方面的流量/哪款產(chǎn)品訪(fǎng)客下降，針對(duì)性的去分析，只是說(shuō)商家都有種慣性覺(jué)得評(píng)價(jià)是其中一種）

對(duì)于這樣的評(píng)價(jià)，你們覺(jué)得會(huì)不影響轉(zhuǎn)化率嗎？

很多時(shí)候，評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品甚至是店鋪都是至關(guān)重要的（日銷(xiāo)售量上萬(wàn)類(lèi)型的，一天出現(xiàn)幾個(gè)差評(píng)的，這種可以忽略不計(jì)，因?yàn)樵斐刹涣颂蟮挠绊?，但如果一天百?lái)單甚至只有幾十單，這個(gè)就是比較嚴(yán)重的了）。 

那為什么說(shuō)評(píng)價(jià)這么重要呢？下面聽(tīng)我仔細(xì)道來(lái)：首先大家都知道買(mǎi)家買(mǎi)東西確認(rèn)收貨后，沒(méi)有主動(dòng)提交評(píng)價(jià)，系統(tǒng)在一段時(shí)間內(nèi)是會(huì)默認(rèn)評(píng)價(jià)的，那默認(rèn)評(píng)價(jià)除了能積累賣(mài)家等級(jí)信譽(yù)外，是提高不了店鋪的DSR的，而買(mǎi)家給你評(píng)價(jià)了，但在服務(wù)或是物流等上面給的不是五顆星，那對(duì)店鋪的DSR就是有影響的了，那給的一顆星或者兩顆星的多了，久而久之你的DSR低于行業(yè)均值，在淘寶/天貓上很多活動(dòng)是申報(bào)不了的（硬性指數(shù)不達(dá)標(biāo)），所以這也就是說(shuō)為什么評(píng)價(jià)（管理）很重要的原因之一了。

你覺(jué)得對(duì)于淘寶來(lái)說(shuō)，這樣的數(shù)據(jù)，哪一個(gè)更有優(yōu)勢(shì)呢？

看到這里其實(shí)大家也差不多應(yīng)該知道今天要分享的內(nèi)容是什么了--評(píng)價(jià)如何管理。

主要內(nèi)容分為以下幾大塊：

一、如何才能讓買(mǎi)家給好評(píng)？（為什么買(mǎi)家不給好評(píng)）

二、有差評(píng)了怎么辦？

三、如何維護(hù)好自己的評(píng)價(jià)

一、下面我們先來(lái)看今天的第一塊內(nèi)容：買(mǎi)家為什么不給你好評(píng)？

在想這個(gè)問(wèn)題之前，我們不妨換位思考下（正常來(lái)說(shuō)，我們不僅僅是一個(gè)賣(mài)家，我們也是一位買(mǎi)家，都會(huì)在網(wǎng)上消費(fèi)的），你是在什么情況下，會(huì)給賣(mài)家一個(gè)不好的評(píng)價(jià)呢？收到的實(shí)物與描述不符？產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，但賣(mài)家不積極解決？還有哪些其他可能導(dǎo)致差評(píng)的原因呢？

所以將自己放在買(mǎi)家的角度上，我們也就能夠理解了?？偨Y(jié)出來(lái)，買(mǎi)家不給你好評(píng)的一些原因不外乎就分為以下三種：

產(chǎn)品本身問(wèn)題（頁(yè)面制作與實(shí)物差太多，也算在這個(gè)里面哈）；

另一個(gè)就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（快遞問(wèn)題我們先算在這個(gè)里面哈）；

最后一個(gè)就是個(gè)人主觀問(wèn)題了。前面兩個(gè)都是可以通過(guò)一系列的措施去解決的，最后一個(gè)個(gè)人主觀，其實(shí)我覺(jué)得只要溝通到位，達(dá)到共鳴，其實(shí)也是可以解決的。

產(chǎn)品本身問(wèn)題：

1.針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，提供退換貨服務(wù)；

2.頁(yè)面與實(shí)物相差太多問(wèn)題：淘寶上，為了美觀好看，吸引買(mǎi)家，難免會(huì)將頁(yè)面做的很精致，但這里一定要掌握一個(gè)度，不能讓買(mǎi)家在收到實(shí)物后，覺(jué)得這是兩個(gè)產(chǎn)品，輕微的色差等是可以存在并可以在頁(yè)面注明的；

3.尺寸大小問(wèn)題，也都是可以作圖并加文字闡述出來(lái)的。

不過(guò)站在個(gè)人角度，還是由衷的建議大家，一定要找好的產(chǎn)品去做，頁(yè)面不夸大，不夸張。

服務(wù)問(wèn)題：我始終記得一句話(huà)：最好的銷(xiāo)售源自于售后。這能看出一家店的格局或是品質(zhì)是怎樣的。如果只管賣(mài)出去，而不管賣(mài)出去之后造成的效果，那我覺(jué)得這家店其實(shí)也生存不了多長(zhǎng)時(shí)間的。

好了，我們回歸到店鋪上，服務(wù)其實(shí)主要就體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，在這一點(diǎn)上主要就看你自己店內(nèi)客服培訓(xùn)做的怎么樣了；關(guān)于快遞這個(gè)，其實(shí)不好掌控，因?yàn)楫吘故墙挥傻谌絹?lái)的，速度和效率上控制不了，但我們能做的就是在顧客來(lái)找時(shí)，盡量給顧客一個(gè)回復(fù)，不要每次顧客來(lái)問(wèn)快遞問(wèn)題的時(shí)候，就一句話(huà)：親親我們已經(jīng)幫您聯(lián)系快遞了哦，請(qǐng)您在耐心的等下，然后就沒(méi)有下文了。至少我們可以告訴顧客現(xiàn)在的進(jìn)度，還有多久可以到目的地，到了之后我們聯(lián)系快遞盡快派送這樣的或者直接不回復(fù)，幾種情況放在一起一對(duì)比，我相信，好的服務(wù)得到的顧客的反饋肯定也是不一樣的。

個(gè)人主觀因素導(dǎo)致的差評(píng)，這個(gè)可以在顧客付款后，主動(dòng)發(fā)去一段結(jié)束語(yǔ)，告訴顧客：收到不滿(mǎn)意可以聯(lián)系退換貨，并且有購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不用擔(dān)心費(fèi)錢(qián)，并且現(xiàn)在還有快遞上門(mén)取件服務(wù)，也不用怕麻煩，加上這樣一句，得到的差評(píng)數(shù)量肯定也是會(huì)減少的。

當(dāng)然了，人是一種奇怪的生物，如果一定要給差評(píng)，且溝通無(wú)效的話(huà)，可以在頁(yè)面回復(fù)，至少讓其他買(mǎi)家知道，不是店鋪或是產(chǎn)品問(wèn)題。

二、那如果真的給了差評(píng)應(yīng)該怎么辦呢？

因?yàn)槲页Ｄ晁奶幣埽耘笥讶恿瞬簧偃?，其中也不乏有機(jī)構(gòu)或是手頭有資源的人在，然后經(jīng)常能看到他們發(fā)能幫助刪除中差評(píng)之類(lèi)的，當(dāng)然我沒(méi)有試過(guò)，所以不知道是不是真的有效，但退一萬(wàn)步講，就算真的刪了，對(duì)你店鋪的DSR也是沒(méi)有任何幫助的。所以在這個(gè)時(shí)候，我們需要的是查看導(dǎo)致這個(gè)差評(píng)的原因是什么，從而聯(lián)系買(mǎi)家，提供解決方案，讓買(mǎi)家主動(dòng)刪除或是追加評(píng)論（雖然一樣改變不了店鋪的DSR，但至少正面面對(duì)問(wèn)題，而不是掩蓋，之后再遇到類(lèi)似的情況，就知道該如何避免）

PS：差評(píng)的回復(fù)也要注意方法哈，不要正面反駁顧客，而是用事實(shí)說(shuō)話(huà)，也可以用風(fēng)趣點(diǎn)的說(shuō)法，方法是多樣的，自行考慮選用哪種哦。

三、最后一個(gè)內(nèi)容，也是最重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何維護(hù)自己的評(píng)價(jià)呢？

很簡(jiǎn)單，只要做到了上述說(shuō)的那些，我相信，只要不是那種故意給差評(píng)要挾的或是同行搗亂的，你的差評(píng)基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一開(kāi)始的就是從做產(chǎn)品出發(fā)，而不是賺快錢(qián)。今天的內(nèi)容到這里就結(jié)束了，希望對(duì)你們會(huì)有所幫助哦。我們下次見(jiàn)！

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