春節(jié)過后如何讓店鋪擺脫“假日綜合癥”

不知道有多少人因為春節(jié)的到來，心情騷動，坐立不安就等著放假。所以導(dǎo)致許多店鋪在春節(jié)期間客服未能及時響應(yīng)客戶，出現(xiàn)轉(zhuǎn)化率降低、流量減少、糾紛率上漲等情況，給店鋪帶來負面影響，似乎患上了“假期綜合癥”。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

那么，上班后，客服應(yīng)如何避免假期綜合癥對店鋪的影響呢？這里通過未讀信息、售前訂單和售后訂單三個方面來說:

一、未讀信息

在客服日常營銷工作中，及時回復(fù)客戶的信息是一項非常重要的工作，6秒響應(yīng)是專業(yè)客服的最佳響應(yīng)時間，被稱為客服行業(yè)的黃金6秒。但由于春節(jié)期間很多店鋪的客服都處于休假狀態(tài)，無法第一時間回復(fù)客戶的信息，導(dǎo)致了很多訂單的流失，嚴(yán)重影響店鋪轉(zhuǎn)化率。很多店鋪可能覺得這些留言無足輕重可以不用管了，滿心思想著開開心心的過年。直接選擇無視。

但有句老話說的好“積少成多”。每個店鋪的流量都是有成本，對于每一位客戶我們都要盡最大努力去爭取轉(zhuǎn)化，為了最大程挽回這種損失。在節(jié)后上班第一天就客服主管或客服需要對店鋪千牛上面的未讀信息逐一進行回復(fù)爭取轉(zhuǎn)化，把有意向的客戶可以通過加好友標(biāo)記下（如圖2）。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

標(biāo)記的時候可以通過聊天記錄大概的內(nèi)容總結(jié)下，比如客戶咨詢的尺碼問題，那么客服就可以標(biāo)記成“咨詢尺碼”或“咨詢xx款尺碼”。

相信各位店主都清楚現(xiàn)在很多客戶都是利用碎片化的時間購物的，而非幾年前守著電腦前購物，碎片化時間會導(dǎo)致客戶無法集中時間來購物會嚴(yán)重影響信息的時效性。所以店鋪客服主管或客服后續(xù)還需要多跟進幾次，跟進的方式有很多針對不同的客戶選擇不同的跟進方法，跟進時間也需要掌握好避免出現(xiàn)客服瘋狂*屏導(dǎo)致客戶不滿直接拉黑的。

一般建議一天跟進三次左右，避開客戶早上吃飯時間，因為早上是一天中最忙碌緊張的時間，這個時候的客戶都處于趕著上班的節(jié)奏根本沒有時間去看APP留言，上午的10-11點左右可以跟進一次，這個時間段很多上班族或家庭主婦基本把事情或工作安排妥當(dāng)了，也許會打開APP看下留言。第二次跟進時間可以選擇在下午4點左右，處于下班前的時間往往是比較清閑的。第三次跟進可以選擇在晚上8點左右，這個時間不算早也不算晚，大部分客戶在這個時間一般都還沒有休息，基本屬于娛樂時間也是一天中最放松的時間段。

有些客服可能會想就算跟進了也不會下單還不如不跟進，但小編想告訴大家，一個習(xí)慣一旦養(yǎng)成了就很難改變。今天通過跟進轉(zhuǎn)化一單，明天通過跟進再轉(zhuǎn)化一單，長年累月的相信那一定是一筆不可預(yù)估的收入。當(dāng)我們處理了客戶的未讀信息后，還需要檢查下這些未讀信息里有沒有已下單的客戶，如果未下單客戶的信息可以爭取轉(zhuǎn)化提高銷售額，那么已下單的客戶更是已經(jīng)上鉤的魚兒，千萬不能因為一些因素導(dǎo)致這些已下單訂單的退款，這些訂單更需要我們?nèi)ゾS護。

二、售前訂單

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

什么是售前訂單呢，售前訂單簡單說就是已下單未發(fā)貨的訂單。日常的售前面臨最多的問題就是發(fā)貨時間、修改地址、修改屬性等，春節(jié)期間的訂單同樣也不例外，那么在開工后店鋪首先應(yīng)該檢查的就是后臺的售前訂單，檢查訂單有幾種途徑：前臺右側(cè)訂單區(qū)、插件交易管理、后臺賣家中心，具體選擇哪種途徑大家可以根據(jù)習(xí)慣選擇。

那么后臺已下訂單我們需要做什么，其實主要是看看客戶有沒有什么要求，有沒有申請退款，退款原因是什么等等。

對于已申請退款的售前訂單，客服要分析歸類，比如哪些訂單可以爭取不退款，如果客戶只是因為客服沒有響應(yīng)導(dǎo)致的退款，可以在千牛解釋下，節(jié)后大家心情都是比較愉悅的，一句簡單的新年問候就可能讓客戶心軟。

有些訂單是非退款不可的，也可以先道歉說明下情況，然后了解下客戶的意愿，比如店鋪是經(jīng)營童裝的類目一般大部分客戶群體是寶媽，客服就可以從寶寶入手多夸下寶寶，噓寒問暖一下，和寶媽有了共同話題一般寶媽此時會卸下戒備，那么此時客服就可以把話題轉(zhuǎn)移到訂單上面啦，撒嬌賣萌下試探下客戶是否可以不退款等等。

在接待時一般建議客服盡量避免太直接的去問客戶還要不要訂單。

建議通過分析客戶群體，再確定先從哪方面聊起。

你的店鋪是經(jīng)營什么類目的，面對的客戶群體的什么，那么客服就要扮演好自己的角色，前面提到了童裝類目，如果你的店鋪是女裝類目，女裝的話客戶群體基本就是女孩子嘛，女孩子的特性就是愛美，那么客服在爭取這類訂單時就可以把自己當(dāng)做是客戶的閨蜜幫客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，順便也可以夸下客戶等等。

大家可以根據(jù)各自經(jīng)營的類目選擇適合的接待風(fēng)格，避免因申請原因不符導(dǎo)致店鋪無形被處罰，這些都需要客服結(jié)合未讀信息和后臺售前訂單進行檢查落實的。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考)

有售前就有售后，這才是一個交易的完整流程，有句話說：售后才是交易的開始。沒錯，如果說售前訂單處理的好可以提高客服轉(zhuǎn)化率的話，那么售后訂單處理得當(dāng)就可以減少店鋪糾紛。

三、售后訂單

春節(jié)期間很多店鋪會遇到客戶退換貨的情況，而當(dāng)客戶反映質(zhì)量問題聯(lián)系客服而沒有得到回復(fù)的情況下，一個小問題就有可能會演變成大問題。

過年期間小編就遇到過這類情況，小編買了一支口紅因為賣家拒簽過年退貨，導(dǎo)致訂單自動確認收貨，可能有人說確認收貨后也可以退貨的嘛，但殊不知確認收貨后運費險就失效啦，可憐退貨還要出運費，寶寶不甘心呢。相信每個店鋪都會遇到小編這樣的糾紛，明明是客戶沒有及時申請退貨退款，到時系統(tǒng)自動確認收貨為什么還要怨賣家呢。

相信大家在處理售后時內(nèi)心一定是崩潰的，遇到的售后問題也是千奇百怪的，但一百種問題就會有一百種方法。處理售后最需要注意的就是態(tài)度態(tài)度態(tài)度，重要事情說三遍，小編經(jīng)常會跟我?guī)У目头f“每一個售后問題都是帶著情緒的”所以在處理售后問題時一定要注意及時性，這對于一個售后問題來說是很關(guān)鍵的，有時就因為客服回復(fù)慢了導(dǎo)致客戶不滿引起糾紛。根據(jù)售后問題試探性的詢問客戶的意愿，處理原則是“能補償?shù)牟灰獡Q，能換的不要退”退貨肯定會影響退款率，如果在產(chǎn)品還有足夠利潤空間的情況下，希望店鋪給客服一些售后權(quán)限，客服權(quán)限有了在處理售后問題時才可以做到高效。遇到售后訂單時也希望大家不要代入情緒，正所謂顧客是上帝嘛，作為賣家可以做的就是減少糾紛而不是制造糾紛。

以上就是關(guān)于節(jié)后客服如何讓店鋪擺脫“假日綜合癥”的幾點建議，只要從未讀信息、售前訂單和售后訂單這三個方面去著手落實，店鋪會很快恢復(fù)至節(jié)前紅火的狀態(tài)。

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