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    備戰(zhàn)大促,雙11天貓客服必備話術(shù)!售后篇

    2022-12-03|16:59|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:156

    大促活動(dòng)中,我們的店鋪和平時(shí)相比,客流量會(huì)出現(xiàn)明顯的增加。買家的問(wèn)題也會(huì)變多,客服回復(fù)任務(wù)可以說(shuō)是非常的艱巨。之前我們和大家介紹過(guò)天貓客服售前必備的話術(shù),那么接下來(lái)就給大家?guī)?lái)售后內(nèi)容的回復(fù)內(nèi)容吧,包含催發(fā)貨、售后處理的十幾個(gè)方面哦~


    一、修改地址:


    1、親,雙十一期間,我們發(fā)貨量特別大,倉(cāng)庫(kù)件太多,不支持拍下后修改地址,請(qǐng)您諒解喲。


    2、親,您的貨已經(jīng)發(fā)出去了,來(lái)不及修改了喲,真是不好意思,沒(méi)有幫到您。


    3、親,您的件還沒(méi)有發(fā)貨,您把您的新地址給我一下,我讓倉(cāng)庫(kù)幫您改一下,速度要快喲。


    4、提醒及注意要點(diǎn):雙十一期間務(wù)必在詳情頁(yè)說(shuō)明不修改地址,如果買家實(shí)在要修改的,可以專人旺旺處理。


    二、申請(qǐng)退款:


    1、親,不好意思喲,活動(dòng)期間訂單量大,我們一定會(huì)按照規(guī)定發(fā)貨的,您再耐心等待下喲


    2、親,您稍等,我?guī)湍纯茨呢浻袥](méi)有發(fā)出去喲。如果沒(méi)有發(fā)出去的話是可以幫您處理退款申請(qǐng)喲。


    3、親,您的貨我們還沒(méi)有發(fā)出去,要是確定不要的話,那我跟我們的倉(cāng)庫(kù)說(shuō)一下,不用給您發(fā)貨了喲.


    4、親,您的包裹我們已經(jīng)打單安排發(fā)出了,您要是確定不要的話,到時(shí)候快遞派件的時(shí)候麻煩您拒簽一下喲,謝謝您的支持和理解。


    三、催付款:


    1、親,感謝您光臨XX店,您拍下的訂單寶貝已經(jīng)為您準(zhǔn)備就緒啦,就等您付款后第一時(shí)間安排發(fā)出咯,祝親購(gòu)物愉快。


    2、網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)即將結(jié)束,還沒(méi)付款的寶貝趕緊確認(rèn)支付哦,如此給力的折扣過(guò)了今天就要再等一年!


    3、親,您好,親在我們家拍的XX還么有付款呢,雙十一活動(dòng)一年僅一次,期間銷售火爆且數(shù)量有限,以免錯(cuò)過(guò)喲。


    4、雙十一期間購(gòu)買人數(shù)較多,為了您拍下的寶貝不因無(wú)貨而取消,請(qǐng)及時(shí)完成付款,如果有任何疑問(wèn),請(qǐng)及時(shí)咨詢客服XX.


    5、親,您在本店拍下的寶貝已確認(rèn),折扣僅限雙十一期間,活動(dòng)結(jié)束后恢復(fù)原價(jià),親可以盡快付款,以免錯(cuò)過(guò)。


    6、親,您好,目前您拍下的寶貝我們還有貨的,時(shí)間久的話,可能庫(kù)存就會(huì)售罄喲,親要是喜歡這個(gè)寶貝的話,就要抓緊時(shí)間付款了喲。


    四、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間:


    親,關(guān)于發(fā)貨時(shí)間,這次活動(dòng)天貓規(guī)定是xx前完成發(fā)貨,但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員,我們爭(zhēng)取3天內(nèi)發(fā)完貨,親3天后來(lái)檢查一下我們有沒(méi)有給您發(fā)貨,如果沒(méi)有給您發(fā)貨,您到時(shí)候聯(lián)系我們一下,我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨,謝謝您對(duì)我們的支持!


    五、關(guān)于到貨時(shí)間:


    親,一般發(fā)貨后,正常快遞是江浙滬2-3天就能收到,其他大部分地區(qū)4-5天到,但是雙11期間很多快遞可能快遞都會(huì)爆倉(cāng),到貨時(shí)間可能會(huì)晚一點(diǎn)喲,希望您耐心等待一下,我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注您的包裹。


    六、結(jié)束語(yǔ):


    1、感謝您對(duì)我們的支持,歡迎您下次光臨我們的店鋪,期待下次我還能為您服務(wù)


    2、親,您收到產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收,清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝,如果有什么問(wèn)題及時(shí)和我取得聯(lián)系,我是客服XX,我們一定第一時(shí)間幫您處理。


    3、親,感謝您的支持,我們支持七天無(wú)理由退換貨,若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理,若滿意,請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦,我是客服XX,祝您生活愉快!


    七、爆倉(cāng):


    親,不好意思,因雙十一快遞數(shù)量巨大,導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng),派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1-2天,給您造成不便我們深感抱歉,懇請(qǐng)您的諒解,并請(qǐng)您再耐心等待下,會(huì)盡快給您派送過(guò)去的。


    八、發(fā)貨后快遞一直沒(méi)到:


    親,很抱歉,因?yàn)殡p十一快遞數(shù)量巨大,所以導(dǎo)致寶貝在路上的時(shí)間比平常多了1-3天,請(qǐng)親提供下訂單號(hào)和貨物的快遞單號(hào),我們會(huì)統(tǒng)一在XX時(shí)間,跟快遞公司聯(lián)系,請(qǐng)求加急派送,同時(shí)也麻煩親再耐心等候下,我們一定會(huì)為您催促的。


    九、7天無(wú)理由退換貨:


    親,本店支持7天無(wú)理由退換貨(在不影響二次銷售的情況下),雙11當(dāng)天購(gòu)買的客戶,可免費(fèi)獲得我們提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí),在退款完成后72小時(shí)內(nèi),保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件:1、交易發(fā)生退款以及退貨;2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。親,請(qǐng)放心購(gòu)買。


    十、換貨:


    親,我們的退貨地址為:XXX(建議親用XX、XX快遞寄回,這樣可以保障更快的處理速度噢,請(qǐng)千萬(wàn)不要寄貨到付款和平郵,我們會(huì)拒簽的)


    另外:請(qǐng)?zhí)顚?xiě)好售后保障卡,這能幫助盡快處理您的退換貨需求,一定要在售后保障卡上寫(xiě)明的信息是:旺旺名、退/換原因、款號(hào)(吊牌上有)、顏色、尺碼(如果要換貨要寄送到新地址,請(qǐng)?jiān)谑酆罂ㄉ蠈?xiě)明“換地址:新地址為:xx”)


    若沒(méi)有看見(jiàn)售后卡,麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢,請(qǐng)盡量將售后保障卡放在顯眼的位置,方便我們查收并處理,謝謝親的配合,收到退貨后,我們會(huì)第一時(shí)間為您處理.


    十一、退貨:


    親,我們的退貨地址為:XXX(建議親用XX、XX快遞寄回,這樣可以保障更快的處理速度噢,請(qǐng)不要寄貨到付款和平郵,本次雙十一,我們?yōu)槟?gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),您先墊付下郵費(fèi),退款完成后,淘寶保險(xiǎn)會(huì)賠償您運(yùn)費(fèi)的。同時(shí)也提醒您,要得到保險(xiǎn)賠償,別忘了一定要在訂單中操作退貨退款,并且填寫(xiě)退貨快遞單號(hào),這步一定不能少)


    另外:請(qǐng)?zhí)顚?xiě)好售后保障卡,這能幫助我們關(guān)聯(lián)到您的訂單,盡快處理您的退換貨需求,一定要在售后保障卡上寫(xiě)明的信息是:旺旺名、退/換原因、款號(hào)(吊牌上有)、顏色、尺碼。


    若沒(méi)有看見(jiàn)售后卡,麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢,請(qǐng)盡量將售后保障卡放在顯眼的位置,方便我們查收并處理,謝謝親的配合,收到退貨后第一時(shí)間幫您處理。


    十二、針對(duì)申請(qǐng)退貨退款,但沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)退貨單號(hào)的客戶:


    親,您申請(qǐng)了退貨退款,不知道貨您是否已經(jīng)退回,本次雙十一,我們?yōu)槟?gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),只要您在訂單上面操作退貨退款,并及時(shí)填寫(xiě)正確的退貨快遞單號(hào),退款完成后,淘寶會(huì)將您退貨的運(yùn)費(fèi)賠償給您噢。


    十三、針對(duì)換貨,不重新下單,但為了退回運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),在訂單中操作了退貨退款


    親,因?yàn)榇舜文寝k理?yè)Q貨,所以要拿到淘寶退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),在訂單上操作退貨退款時(shí),請(qǐng)申請(qǐng)金額為0.01元噢。換貨我們會(huì)在收到您的退貨后盡快安排給您發(fā)出的,謝謝親的配合。


    十四、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià):


    親,收到我們精心為您準(zhǔn)備的寶貝了嗎?您是否還滿意呢?XX店感謝您的信賴,您作為我們最重視的客戶,以后店鋪如有活動(dòng),也會(huì)提前通知到您。


    另外,此次合作,如果您對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)都還滿意還希望您能給我們一個(gè)5分好評(píng)作為鼓勵(lì)哦,如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議,我們好改進(jìn),為廣大的親們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。期待您的肯定及再次光臨。


    天貓運(yùn)營(yíng) 客服管理

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