本規(guī)則適用于京東開放平臺第三方賣家銷售的商品，不適用于京東自營、虛擬、閃購及海外購商品。

當買賣雙方由于商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛時，買家應在售后規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)起售后退換貨申請(具體可參考售后政策(三方))。如果商品屬于“三包”(指法律法規(guī)規(guī)定的三包)保障范圍內(nèi)的，買家應當在相關(guān)規(guī)定時間內(nèi)向賣家申請?zhí)峁┩素洝Q貨或維修等相應的售后服務。

一、 質(zhì)量問題的處理規(guī)則

1)如果賣家出售的商品確實存在質(zhì)量問題的，買家可以申請售后退貨退款、或換貨，并且退換貨產(chǎn)生的所有運費由賣家承擔。如果賣家出售的商品沒有質(zhì)量問題的，賣家有權(quán)拒絕買家的退貨退款要求。

2)如果賣家出售的商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導致買家損失的，建議買家與賣家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，京東不介入該類糾紛處理。

3)如果買家在超過三包期限向京東或賣家提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上京東不介入該類糾紛的處理，請買家注意。例如商品已經(jīng)超出“三包”保障范圍，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。

二、質(zhì)量問題的舉證

如果買家收到商品存在質(zhì)量問題，買家申請京東介入糾紛處理，買家需要根據(jù)糾紛問題按照京東要求，提供相應的證明文件予以證明(如衣服開線、長短袖問題，需提供商品照片等)。

三、質(zhì)量問題的檢測

當買家提出所購買的商品存在質(zhì)量問題并申請京東介入后，如賣家可以提供有效的證明文件(如權(quán)威機構(gòu)出具的質(zhì)量檢測報告、產(chǎn)品合格證等證明所售商品質(zhì)量合格的證明文件)，如果買家對該文件存在異議的，此時可以根據(jù)京東的要求提供相應的檢測證明文件。而送檢的檢測費用將根據(jù)檢測報告結(jié)果進行判定。

注：檢測機構(gòu)建議使用正規(guī)權(quán)威認證機構(gòu)，非正規(guī)國家認證機構(gòu)出具的檢測報告將視為無效舉證。

四、質(zhì)量問題的相關(guān)運費糾紛處理

交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。具體運費糾紛，買家可查看《運費問題糾紛處理(買家版)》。

京東自營丟件怎么處理？規(guī)則是什么？

對京東賣家來說，其實也有可能會出現(xiàn)丟件的情形，遇到這種情況應該要怎么處理呢?另外針對這一項有什么規(guī)則呢?我馬上就來給各位詳細分析。

京東自營派送丟件這種情況下可以直接跟商家溝通，由商家找快遞員處理，只要沒有收到貨，正常商家不會讓自己確認收貨的，如果確認丟件的可以申請退款或讓商家重新發(fā)貨。

規(guī)則是什么?

一、總則

1.為促進開放、透明、分享、責任的新商業(yè)文明，為規(guī)范合同糾紛調(diào)解工作，及時解決合同糾紛，保護交易雙方當事人的合法權(quán)益，根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)范，以及《京東用戶注冊協(xié)議》、《“京東JD.COM”開放平臺總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定本規(guī)則。

2.京東將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)則的規(guī)定對買賣雙方的糾紛做出處理。京東并非司法機關(guān)，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，京東不保證糾紛處理結(jié)果符合買家和(或)商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔任何責任。

3.處理糾紛期間，京東通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。

4.京東有權(quán)隨時變更本規(guī)則并在網(wǎng)站上予以公告。

二、交易糾紛處理原則

1.買賣雙方應當進行真實交易，不得進行以增加信用或銷量為目的的虛假交易。

2.簽收問題處理原則：

【簽收規(guī)范】

(1)買家應當在訂單中向商家提供準確的收貨地址和收貨人信息。若買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得商家的明確同意。

(2)買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，視為買家本人簽收，該收貨人違反約定義務的，需要由買家承擔相應責任。

(3)商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務，不得無正當理由拒絕簽收商品。

(4)收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

(5)收貨人在簽收商品時，應當對商品進行驗收。特別是涉及商品及包裝等表面一致的事項。

本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

(6)收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。對于承運人不支持先驗貨再簽收的，買家可致電商家協(xié)商之后拒絕簽收。

(7)收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由商家轉(zhuǎn)移給買家。

【簽收問題糾紛處理】

(1)買家無理由拒絕簽收商品的，交易訂單(非貨到付款)應做退款處理，相關(guān)發(fā)貨及退貨運費由買家承擔。

(2)若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形并買家拒絕簽收的，交易支持做退款處理，未拒絕簽收的做退貨退款處理;若買家無法有效舉證的，商家有權(quán)不支持買家的退款或退貨退款要求。

(3)收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，相關(guān)發(fā)貨及退貨運費由買家承擔。非貨到付款訂單運費將在買家支付的貨款中扣除;貨到付款訂單，買家應在拒收后的15日內(nèi)向商家支付運費。

(4)若買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經(jīng)商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致商家發(fā)貨后無法送達的，相關(guān)未妥投(發(fā)貨及商品退回的)運費由買家承擔。

關(guān)于簽收問題相關(guān)的糾紛處理，具體可查看《簽收問題的糾紛處理(買家版)》。

3.退換貨處理原則

【退換貨規(guī)范】

(1)買家根據(jù)商家做出的售后審核處理結(jié)果操作退貨時，根據(jù)審核意見的要求寄回商品，買家不得使用貨到付款方式支付運費(買賣雙方達成一致，得到商家同意的情況除外)。買家寄回退貨商品后，商家有收貨的義務。

(2)買家有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)申請退貨，退貨的商品需要保持商品完好，此種情況無需說明理由，除商品為定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊;或其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)買家在購買時確認不宜適用無理由退貨的商品。

【退換貨問題糾紛處理】

買家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的(如物流損、丟件、丟失贈品等)，商家有權(quán)拒絕買家的退換貨要求。

關(guān)于簽收問題相關(guān)的糾紛處理，具體可查看《退換貨問題糾紛處理(買家版)》。

4.運費問題處理原則

【運費規(guī)范】

買家以七天無理由形式退貨或拒絕簽收的，非包郵商品的發(fā)貨及退貨運費均由買家承擔，非貨到付款訂單運費將在買家支付的貨款中扣除;貨到付款訂單，買家應在拒收后的15日內(nèi)向商家支付運費。若商品提供包郵服務，買家僅承擔商品退貨運費。商家和買家另有約定的，按照約定承擔。

【運費問題糾紛處理】

交易中的運費糾紛，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

關(guān)于簽收問題相關(guān)的糾紛處理，具體可查看《運費問題糾紛處理(買家版)》。

三、舉證責任

1.買家申請京東介入糾紛處理后，糾紛處理過程中，京東有權(quán)要求買家或商家提供證據(jù)證明，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

2.買家主張未收到貨的，商家應對其未收到商品的情形承擔舉證責任。

3. 買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生糾紛的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。

4.針對申請京東介入、京東受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以京東要求及各類糾紛處理規(guī)范的內(nèi)容為準。

5.京東作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔不能舉證的后果

四、交易糾紛(先行賠付)處理程序

1.申請和受理

(1)買、賣雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛的，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商，買賣雙方協(xié)商未果的，則可以申請京東介入處理;同時買賣雙方也可以通過司法途徑等其他方式解決相應糾紛。

由京東介入的，京東客服即有權(quán)根據(jù)糾紛規(guī)則對糾紛進行處理。

(2)買賣雙方向京東申請糾紛處理，必須符合以下條件：

買家購買的商品須為在京東平臺上通過第三方支付機構(gòu)、貨到付款方式(該貨到付款方式須符合京東平臺相應規(guī)則及流程要求)或京東平臺認可的其他支付方式購買的商品;

2.糾紛的處理

(1)京東處理糾紛期間，買賣雙方應當按照京東交易糾紛端的提示和(或)京東發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

(2)京東收集到雙方提供的憑證后，將按照交易糾紛規(guī)則對相應糾紛做出處理;交易糾紛規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由京東依其獨立判斷做出處理。

(3)消費者發(fā)起針對商家的投訴或申請交易糾紛處理，并提出退賠申請。京東根據(jù)投訴問題類型進行判斷，對于通過系統(tǒng)即可判斷投訴成立(如發(fā)票管理)問題類型，京東依據(jù)優(yōu)先賠付標準予以處理。

任何一方無正當理由，未按照規(guī)定提供憑證的，京東有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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