1688商家服務(wù)管理規(guī)范

為了向1688買家供給高質(zhì)量的客戶服務(wù)，渠道將1688特修訂了《1688商家服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》，商家可快速了解渠道對其的服務(wù)辦理要求，該商家服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計9月23日收效。

第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述1.1 目的及依據(jù)為了向1688買家供給高質(zhì)量的客戶服務(wù)，1688特修訂了《1688商家服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》，渠道將會從發(fā)貨體會、咨詢體會、售后體會三個維度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)要求，商家服務(wù)表現(xiàn)將直接影響商家在1688取得的權(quán)益，如產(chǎn)品成長、商家等級、活動報名、查找引薦等。

1.2.適用范圍本規(guī)矩適用于渠道內(nèi)一切商家。

1.3 效力級別本標(biāo)準(zhǔn)是對“渠道規(guī)矩體系”的有用彌補(bǔ)，商家應(yīng)一起恪守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽定的各項協(xié)議。

渠道有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及與渠道簽定的各項協(xié)議，酌情調(diào)整本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并經(jīng)過公告的方法告訴整體商家。

第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求2.1 發(fā)貨品流標(biāo)準(zhǔn)要求2.1.1 商家應(yīng)結(jié)合自身狀況做出發(fā)貨時效的許諾，商家需要在對應(yīng)許諾的時效內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，渠道鼓舞商家在(買家付款后)48小時內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品，另行約好的在外。

2.1.2 商家需在許諾給買家的發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨并在渠道內(nèi)上傳真實有用的物流單號，不得因缺貨、漲價或其他原因推遲發(fā)貨乃至回絕發(fā)貨。

2.1.3 渠道鼓舞商家運(yùn)用有線上物流信息的物流發(fā)貨，保證買家可在線查詢貨品運(yùn)蹤信息;如買家自提或運(yùn)用無在線物流信息的物流運(yùn)輸，商家需事先與買家交流共同，不得呈現(xiàn)物流單號反?；?qū)?yīng)的物流信息存在顯著反常的情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形。

2.1.4 商家在后臺操作發(fā)貨后(上傳物流單號)的24小時內(nèi)，該物流單號需在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有物流攬件信息，如物流呈現(xiàn)攬收推遲、攬收阻滯、虛偽簽收或其他反常狀況，商家需承擔(dān)責(zé)任保證買家利益不受損。

2.1.5 商家應(yīng)按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁產(chǎn)品描述打包發(fā)送訂單產(chǎn)品，不得呈現(xiàn)產(chǎn)品信息不符、少產(chǎn)品、少配件、少贈品等狀況。

2.1.6 商家不得在發(fā)貨過程中向買家發(fā)送空包裹或與產(chǎn)品描述顯著不符的其他物品，或者施行其他情節(jié)嚴(yán)重的欺詐行為。

2.2 咨詢服務(wù)要求2.2.1 商家應(yīng)當(dāng)裝備專業(yè)的客服團(tuán)隊(或人員) ，在客戶服務(wù)中應(yīng)該禮貌、熱心、專業(yè)，運(yùn)用交流東西及客服機(jī)器人活躍、及時、有用處理來自1688買家的問題，包含但不限于產(chǎn)品、配送、售后、投訴等咨詢內(nèi)容，保證杰出的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 商家客服應(yīng)及時呼應(yīng)1688買家的咨詢或投訴，保證1688買家的任一條音訊能及時呼應(yīng)，渠道會對店肆的呼應(yīng)速度(每日09:00-21:00)進(jìn)行考核，1688鼓舞商家在非工作時間進(jìn)行呼應(yīng)。

2.2.3 商家客服在溝經(jīng)過程中應(yīng)恪守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與渠道的約好、渠道協(xié)議以及渠道規(guī)矩，不得發(fā)布法律法規(guī)和1688渠道制止發(fā)布的信息，如發(fā)布淫穢粗鄙暴力、影響社會安全及穩(wěn)定、違反公序良序等信息。

2.2.4 商家客服不得經(jīng)過渠道客服東西發(fā)布第三方信息，包含但不限于非1688購物鏈接或未經(jīng)1688許可的第三方鏈接、銀行賬號、付出賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告產(chǎn)品信息等。

2.2.5 商家不得無故惡意拉黑買家，影響1688買家正常的店肆咨詢、售后服務(wù)保證等需求。

2.2.6 商家客服不得在溝經(jīng)過程中運(yùn)用任何方式的帶有人身攻擊、凌辱性的不文明用語，不得施行誹謗、咒罵、咒罵、誹謗別人(包含但不限于1688買家、1688渠道、渠道客服人員及其他工作人員等，下同)或運(yùn)用任何引起別人不滿字句的行為。

2.2.7 商家客服不得施行打擾別人的行為，包含但不限于經(jīng)過、短信、郵件、渠道客服東西及其他即時通訊東西等方法或在點評回復(fù)中向別人發(fā)送廢物信息、頻頻聯(lián)系別人或?qū)e人施行凌辱、威脅、恐嚇等，或多次在深夜、凌晨等不適宜交流時間段聯(lián)系別人，形成別人反感、對別人身心形成傷害、影響別人正常生活或形成惡劣影響。

2.3 售后體會要求商家應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)、渠道相關(guān)規(guī)矩，以及產(chǎn)品的保修許諾為買家供給相應(yīng)的售后服務(wù);如商家許諾的售后服務(wù)方針更有利于買家，則應(yīng)按更有利于買家的方針供給售后服務(wù)。

2.3.1 商家呼應(yīng)買家售后的時效要求— 訂單未發(fā)貨狀態(tài)下買家建議退款，商家需在1天內(nèi)進(jìn)行處理。

若商家超時未處理，體系將會默許商家贊同買家請求。

射中極速退及自動退規(guī)矩的退款，體系優(yōu)先執(zhí)行自動退或極速退策略，“極速退款“規(guī)矩詳見：《商家未發(fā)貨極速退款介紹》。

— 訂單已發(fā)貨狀態(tài)下買家建議退款，商家需要在買家建議退款后的3天內(nèi)進(jìn)行處理。

若商家超時未處理體系將會默許商家贊同買家訴求。

— 商家回絕退款后買家可修正退款協(xié)議，買家修正提交后商家需在1天內(nèi)呼應(yīng)，若超時未呼應(yīng)體系默許商家贊同買家訴求。

— 買家申明退貨后，商家需在7天內(nèi)呼應(yīng)退款，若商家超時未處理體系將會默許商家贊同買家退款訴求。

— 買家建議投訴后，商家需1天內(nèi)自動跟買家洽談交流，渠道鼓舞商家活躍處理，跟買家達(dá)到糾紛和解。

2.3.2 商家處理買家售后的服務(wù)要求— 商家贊同買家售后退款訴求，商家需保證當(dāng)前賬號的付出寶余額或保證金余額大于售后退款金額，保證退款能順暢給到買家。

— 商家履行補(bǔ)寄/換貨申請時，商家需在約好的補(bǔ)寄/換貨時效內(nèi)，經(jīng)過旺旺向買家供給有用物流單號。

— 商家回絕買家退款協(xié)議，渠道鼓舞商家先旺旺或跟買家交流洽談，達(dá)到解決方案。

若無法達(dá)到共同，商家在回絕操作時需備注說明回絕原因或商家可接受的解決方案。

— 買家售后訴求兩邊無法洽談共同的，渠道客服會在買家建議投訴的1天內(nèi)進(jìn)行審閱處理，在此期間商家應(yīng)保持可聯(lián)系狀態(tài)，方便客服與商家及時交流處理意見。

如呈現(xiàn)商家無法聯(lián)系的狀況，渠道會視同賣家無異議做出錢貨區(qū)分和判責(zé)處置。

— 對售后服務(wù)買賣兩邊不能洽談共同，發(fā)生交易爭議的，渠道將依據(jù)《交易爭議處理規(guī)矩》進(jìn)行處理。

若斷定商家責(zé)任，渠道視投訴嚴(yán)重狀況對商家做不限于扣分、關(guān)閉賬號等處置。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營知識，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

網(wǎng)上買到假貨怎么賠償(商家賣假貨賠償標(biāo)準(zhǔn))

想在天貓開店，不懂流程和操作步驟怎么辦？

知乎視頻怎么賺錢？操作簡單，小白都容易上手的知乎視頻玩法

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。