千牛工作臺怎么提高回復(fù)率?有哪些技巧?
2022-03-10|12:10|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:528
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每個賣家朋友在運營店鋪的時候,運營模式,還有操作思路是不一樣的,最后效果也是不一樣的,不過,經(jīng)過不懈的努力,大部分的賣家朋友都是賺到錢的,那么今天介紹一下千牛工作臺怎么提高回復(fù)率?
3分鐘旺旺響應(yīng)率主要考核買家當天首問語的響應(yīng)速度,善用表情,優(yōu)先響應(yīng)買家首問,安撫買家,以免流失,
推薦使用千??旖荻陶Z等接待工具,將常用的接待話術(shù)批量錄入,減少打字輸入的成本,大大增效
優(yōu)化客服績效考核,旺旺響應(yīng)速度計入客服考核指標,提升客服回復(fù)買家咨詢的積極性
根據(jù)旺旺詢單高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,輔助客服提升回復(fù)速度
旺旺回復(fù)率低如何計算?
阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)
注意: (小二與商家的旺旺聊天記錄不計入旺旺回復(fù)率;商家子賬號之間的聊天不計入旺旺回復(fù)率)
1、千牛系統(tǒng)自動回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù),設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)
2、24點之前的旺旺咨詢,需要在24點之前回復(fù)掉,如果24點之后回復(fù),則會影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如:晚上11點59問,12點01答,會被統(tǒng)計為未答復(fù)!!!
3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù),所以如果今天回復(fù)率不是100%,則往后30天都會被影響
4、廣告信息不要直接拉黑,直接拉黑會算未回復(fù),影響指標,回復(fù)后拉黑不影響指標。
常見問題
1、3分鐘內(nèi)未主動響應(yīng)買家詢盤,系統(tǒng)會推送同行商品推薦卡片嗎?
不會,當買家在旺旺中首次給賣家以商品卡片形式留言詢盤后(發(fā)生時間是每日9:00~21:00),賣家在3分鐘內(nèi)未向買家主動進行響應(yīng),且買家在該店無歷史訂單,且商家對該買家也無歷史回復(fù)記錄(自動回復(fù)除外)時。
為什么要在3分鐘內(nèi)回復(fù)買家咨詢?
調(diào)研發(fā)現(xiàn)賣家如果不在3分鐘內(nèi)響應(yīng)買家,這部分買家就會流失,為了進一步提升買家在平臺采購體驗,提升賣家詢盤響應(yīng)時效,因此將一起考核指標:旺旺人工回復(fù)時間升級為旺旺3分鐘響應(yīng)率,建議賣家及時響應(yīng)買家,給買家更好的采購體驗和服務(wù)。
3、晚上非工作時間買家咨詢,沒有在3分鐘響應(yīng),會影響旺旺3分鐘響應(yīng)率嗎?
不會,目前只考核早上9:00-晚上21:00的3分鐘響應(yīng)率,建議為保障買家體驗,及時回復(fù)買家的消息。
4、旺旺3分鐘響應(yīng)率高,搜索頁面會展現(xiàn)"響應(yīng)快"標識嗎?
若近七天旺旺響應(yīng)在三分鐘內(nèi)的比例達到80%以上,在搜索的頁面商品上會顯示【響應(yīng)快】這個標識。
5、同一個子賬號對同一個客戶同一天內(nèi)多次有效接待,怎么計算?
會每日去重,只計算首次
6、子賬號A沒有回復(fù)就將客戶消息轉(zhuǎn)交到子賬號B,由子賬號B進行了有效回復(fù),如何計算回復(fù)時長?
客戶咨詢發(fā)起的時間到子賬號B有效回復(fù)的時間差為回復(fù)時長
7、申請代理的消息是否需要回復(fù)?
需要回復(fù)
8、給客戶回復(fù)表情,是否算有效回復(fù)?
表情算有效回復(fù)
想要提升旺旺回復(fù)率就需要客服對產(chǎn)品非常熟悉,另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根據(jù)場景設(shè)置多條快捷回復(fù),在咨詢量大的時候可以快速回復(fù)。
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