在快手小店實際經(jīng)營過程中，快手客服是店鋪和買家之間的紐帶，通過溝通建立買家對店鋪的信任，一點點積累我們的服務(wù)口碑，所以一定要根據(jù)自己店鋪的情況進行常用的場景話術(shù)總結(jié)。

以下是整理的100句快手客服基本話術(shù)為新開店的老鐵們做個參考，幫助大家提升客服的回復(fù)速度，同時還能提升客服好評率。但是需要提醒商家老鐵們買家服務(wù)滿意的關(guān)鍵不在話術(shù),而是我們是否真誠的為買家解決問題。

一、開始語

1)歡迎光臨話術(shù)：老鐵，您好!歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢?

2)在的請講話術(shù)：老鐵，您好!在的哦，請問您看中本店的哪個商品了呢?我可以為您介紹的呢?

3)有什么可以幫助話術(shù)：老鐵，您好!請問有什么可以幫助您的嗎?

4)您好，(店鋪名)XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵哦。

二、將心比心，站在嶄新的角度考慮問題

5)我特別能理解您;

6)我非常理解您的心情，您不要著急;

7)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

8)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

9)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

10)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

11)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

12)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

13)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

14)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，**情況、***問題給您帶來了不必要的麻煩;

15)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

16)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

17)您說得很對，我也有同感;

18)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

19)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

20)“X女士/先生，我真的理解您……;

21)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情。

三、讓買家感覺被重視

22)先生，您都是我們**年客戶了;

23)您都是長期支持我們的老客戶了;

24)您對我們產(chǎn)品和流程這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

25)X先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進。

四、用“我”代替“您”

26)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題;

27)您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

28)我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我沒有解釋清楚，令您誤解了;

29)你明白了嗎?—(換成)請問我的解釋您現(xiàn)在理解了嗎?;

30)啊，不明白您說的是什么—(換成)對不起，我沒有太理解，您可以在詳細說下嗎?;

31)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……。

五、站在買家角度說話

32)這樣做主要是為了保護您的利益;

33)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;

34)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益。

六、這樣表達更合適

35)麻煩您了;

36)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

37)(買家不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意;

38)X先生/女士，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負您的信任……;

39)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并和我們的老板說下，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

40)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;

41)您這次問題解決后盡管放心使用!;

42)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

43)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

44)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容;

45)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督;

46)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

47)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

48)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

49)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;

50)您的建議很好，我很認同;

51)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。

七、拒絕的芝術(shù)

52)X女士/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

53)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

54)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

55)感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動;

56)X先生/女士，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們;

57)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;

58)X先生/女士，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

59)X女士/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

60)X女士/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

八、縮短通話

61)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容以圖片的形式發(fā)給您，請您留意查詢;

62)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎?

九、如何讓客戶“等”

63)不好意思，擔(dān)誤您的時間了;

64)"查詢信息之前先提醒：“X先生/女士，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

65)查詢結(jié)束恢復(fù)溝通：“X先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”;

66)請您稍等片刻，馬上就好;

67)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

68)感謝您耐心的等候;

十、記錄反饋

69)請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

70)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

71)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心;

72)X先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

73)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!;

74)X先生/女士，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

75)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?

76)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責(zé)到底，給您一個說法;

十一、其他

77)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);

78)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);

79)您的滿意是我們的追求，祝您每天都與好心情(當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

80)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您?(主動聯(lián)系買家時);

81)請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!;

82)非常感謝您的耐心等待;

83)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;

84)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;

85)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù);

86)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

87)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;

88)請告訴我們您的想法，我們很樂意聽取您的意見;

89)先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

90)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您!

十二、結(jié)束語

91)祝您天天好心情!

92)當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;

93)祝您生意興隆!

94)希望下次有機會再為您服務(wù)!

95)祝您開心每一天;

96)祝您生活愉快!

97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

98)今天下雨，出門請記得帶傘;

99)祝您周末愉快!

100)祝您旅途愉快!

快手客服好評率如何計算？怎么提升？

對快手賣家來說，除了想要做好店鋪的各項舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評率，但是大家是否知道快手客服好評率是如何計算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片，買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數(shù)量占評價人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評價樣本量：如果一個買家一天內(nèi)多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內(nèi)評價N個客服，取N個評價。

2、如果開啟了三方店鋪的機器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會進行統(tǒng)計。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務(wù)評價，請您對**的服務(wù)進行下點評啊”

(9)會話結(jié)束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

4、適時主動邀評

在服務(wù)完成后，確認客戶沒有其它問題時，積極邀評。

5、差評分析

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進行差評原因的分析，制定改善提升的策略。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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