淘寶旺旺響應率越高越好嗎?影響因素有哪些?
2022-03-09|00:05|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:326
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對不少淘寶賣家來說,肯定也希望能夠做好淘寶旺旺響應率,但是又不知道這個到底是不是越高越好,另外也要了解淘寶旺旺響應率的影響因素,我馬上就來給各位介紹。
最近30天的工作時間(9點-21點)的買家有效旺旺詢盤消息3分鐘內(nèi)被響應的比例,即該時間內(nèi)的3分鐘內(nèi)被響應的消息數(shù) / 發(fā)送詢盤的消息數(shù),包括首條響應率和平均每條響應率(同等重要哦);有效旺旺詢盤消息和回復,指:
只計算 真實有效買家詢盤,像“小二消息、系統(tǒng)通知消息、系統(tǒng)卡片提示(商品/訂單鏈接卡片算有效信息)、代運營服務廣告消息(系統(tǒng)將于12月智能識別廣告騷擾)”均不在計算范圍,非真實有效買家詢盤可以不用3分鐘內(nèi)響應;
只計算 人工回復、店小蜜智能答復、7x24H響應服務智能答復,像旺旺/千牛設置的自動回復不算有效回復;
同店鋪的主賬號和子賬號間 或 子賬號和子賬號間的對話消息不在計算范圍;
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淘寶旺旺響應率確實是越高越好。
影響因素有哪些?
1、客服的服務意識
客服如果沒有具備基本的服務意識,不想去搭理客戶,那么這個就是最嚴重的問題,
也是完全不可控的因素,建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務意識培訓。
2、客服業(yè)務知識儲備
客服的業(yè)務知識儲備包括很多點,上崗前業(yè)務知識培訓、上新前的產(chǎn)品培訓和店鋪活動
我們來看下下面的案例:
這個圖是買家在沒有咨詢客服情況下自主完成的交易,但客服在收到系統(tǒng)消息提示買家已經(jīng)付款后的第一時間找到買家確認收貨信息,并且關聯(lián)推薦,嘗試成交更多。做好前期儲備,在任何情況下,都可以快速響應買家并能給買家提供有效信息。
3、客服打字速度
旺旺響應速度,除了客服業(yè)務知識儲備,客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?
90/s我們可以作為參考,最好的方法就是先測試,看下我們目前各個客服的打字速度平均值是多少,然后再平均值的基礎上增加10-20個做為目標,建議結(jié)合kpi考核更有效。
淘寶的旺旺在溝通的時候,都希望可以第一時間去做到回復,那么淘寶的旺旺就需要我們?nèi)ロ憫?,那么這個響應效率要如何去計算呢?估計很多人在問這個事情,有想法的朋友來學習下吧!
從客服收到、并確認信息后開始計算的。
買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復,那怕是回復一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復,這個不算回復時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。
淘寶客服響應時間多少才及格?
這個沒有一個特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點:
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。
旺旺回復率和響應時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復率即客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當日所有買家咨詢,客服都回應了,那么旺旺回復率是100%。
這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復的情況,這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復,這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng) 計,也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效, 讓客服績效考核更加精確。
響應時間,是指買家咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關。
以上就是關于淘寶客服響應時間的計算方式了,現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應顧客的咨詢,顧客在得到快速的客服回應后,也會在心里給這個店鋪加分,然后就會有大概率在這個店鋪去買東西了。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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