淘寶客服肯定也是很關(guān)注店鋪的平均回復(fù)率的，因?yàn)檫@也是很多淘寶店鋪都會(huì)考核客服的一個(gè)重要因素，但是大家是否知道它應(yīng)該要怎么去計(jì)算呢?又該怎么提高轉(zhuǎn)化率。

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問，面 對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

提高轉(zhuǎn)化率方法：

1.談判技巧：

如果消費(fèi)者對(duì)商品比較感興趣的話，肯定會(huì)主動(dòng)咨詢客服，因此客服人員需要準(zhǔn)確的解答顧客疑惑。當(dāng)然，顧客也不一定立馬就能下單，因此需要進(jìn)一步抓住客戶的痛點(diǎn)癢點(diǎn)，確定客戶不想下單的原因和顧慮，然后再去談判。

首先態(tài)度需要熱情，并且要讓顧客能夠感受到這份熱情，才會(huì)愿意繼續(xù)溝通，并且在談判的過程中肯定會(huì)有各種問題，但是客戶人員要做的就是準(zhǔn)確快速的把握好顧客的需求，然后引導(dǎo)顧客下單。

2.文字感情：

作為客服人員，要清楚的知道你是一個(gè)人，而不是機(jī)器人，兩者是有很大區(qū)別的，因?yàn)槿耸怯懈星榈模栽诟I家聊天時(shí)應(yīng)該充滿情感，千萬不要使用機(jī)械的文字去溝通，否則也打動(dòng)不了顧客，自然也不會(huì)有成交。

只有各位客服能夠?qū)⒖蛻舢?dāng)作是自己的朋友，然后去使用一些親切又溫暖的詞匯，這樣才能夠更快的拉近兩者的距離，并且也會(huì)得到顧客的尊重，自然而然就會(huì)主動(dòng)下單成交了。

3.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

當(dāng)消費(fèi)者了解了產(chǎn)品之后，如果還沒有下單購(gòu)買的話，那就是顧客覺得這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)可能還不夠顯著，如果想要讓客戶更加清楚的知道產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，那就應(yīng)該多舉例子去讓客戶感同身受，再把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行多方面的分解，這也會(huì)讓顧客更加清晰全面的了解產(chǎn)品。

4.處理速度：

對(duì)于一家淘寶店鋪來說，每天買家們要聯(lián)系客服進(jìn)行處理或者是咨詢的數(shù)量其實(shí)也是非常多的，因此在這樣的情況下，如果處理一個(gè)問題都要半個(gè)小時(shí)以上的話，自然也是不可行的，甚至?xí)虼吮毁I家投訴，所以客服處理問題的速度也一定要快。

淘寶客服回復(fù)率怎么算的？多少才合適？

淘寶的客服是需要進(jìn)行回復(fù)，并且還需要計(jì)算這個(gè)回復(fù)率，那么很多人想要知道這個(gè)回復(fù)率是如何去計(jì)算，估計(jì)很多人都在問這個(gè)事情，也想知道多少回復(fù)率才是合適，來一起看看這篇文章吧!

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng),而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問,面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效,讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間,是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

總而言之,天貓客服回復(fù)率其實(shí)就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例,它的計(jì)算時(shí)間是從客服收到買家發(fā)來的消息之后開始計(jì)算的。

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