京東商品差評(píng)考核規(guī)則
2022-05-10|10:37|發(fā)布在分類(lèi) / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:228
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為了進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn),促進(jìn)商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)提升。京東對(duì)《京東開(kāi)放平臺(tái)商品差評(píng)考核規(guī)則》進(jìn)行修訂,規(guī)則于2022年12月7日修訂,于2022年12月14日生效。修訂后規(guī)則全文如下:
第一章 適用范圍
本規(guī)則適用于在JD.COM京東開(kāi)放平臺(tái)上開(kāi)店經(jīng)營(yíng)的POP商家及其商品。
第二章 定義
2.1 商品評(píng)價(jià):指消費(fèi)者針對(duì)訂單商品出的評(píng)分、心得和曬單。
評(píng)分:好評(píng)(4~5星)、中評(píng)(2~3星)和差評(píng)(1星);
心得:消費(fèi)者根據(jù)購(gòu)物體驗(yàn)、商品質(zhì)量等填寫(xiě)的內(nèi)容;
曬單:消費(fèi)者收到貨后通過(guò)圖片或視頻的形式評(píng)價(jià)訂單商品。
2.2 差評(píng)率計(jì)算方式:(1星有效評(píng)價(jià)量 / 該商品有效評(píng)價(jià)總量) ×100%
2.3 評(píng)價(jià)剔除
全額退款退貨商品的評(píng)價(jià)、申訴通過(guò)且符合剔除場(chǎng)景的不合理評(píng)價(jià)、云標(biāo)簽標(biāo)注成功的惡意評(píng)價(jià)、虛假交易產(chǎn)生的評(píng)價(jià)及默認(rèn)評(píng)價(jià)將不會(huì)計(jì)入商品差評(píng)率統(tǒng)計(jì)。
第三章 差評(píng)考核規(guī)則
3.1命中規(guī)則
差評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)分為類(lèi)別一、類(lèi)別二、類(lèi)別三。
若同時(shí)命中類(lèi)別二和類(lèi)別三考核標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一按照類(lèi)別二考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
3.2新品免考核機(jī)制
新上架90日內(nèi)的商品將暫時(shí)免于考核,考核期結(jié)束將立即進(jìn)入考核范圍。
3.3考核標(biāo)準(zhǔn)
類(lèi)別一:符合本類(lèi)別考核條件,即累計(jì)或近30天時(shí)間范圍內(nèi),【評(píng)論數(shù)≥5且差評(píng)率≥80%】,命中以上條件的商品,將對(duì)其立即下架且禁止上架。
類(lèi)別二:符合本類(lèi)別考核條件,即累計(jì)或近30天時(shí)間范圍內(nèi),【評(píng)論數(shù)≥20,20%≤差評(píng)率<80%】,命中以上條件的商品,將對(duì)其下架且禁止上架。
類(lèi)別三:本類(lèi)別考核條件基于各品類(lèi)的現(xiàn)狀制定。符合本類(lèi)別考核條件,即近30天內(nèi)命中該商品所屬品類(lèi)對(duì)應(yīng)新增評(píng)論數(shù)與差評(píng)率閾值的商品,第一次執(zhí)行警告,第二次執(zhí)行3天搜索降權(quán)(50%)、推薦位降權(quán)(50%),第三次進(jìn)行2周下架整改。以上處理措施以雙周頻率執(zhí)行。
為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn),促進(jìn)店鋪服務(wù)品質(zhì)提升,京東擬定以“送裝信息完整率”、”安裝服務(wù)履約率”2項(xiàng)為重點(diǎn)提升服務(wù)指標(biāo)項(xiàng),制定《京東開(kāi)放平臺(tái)送裝服務(wù)管理規(guī)則-家具建材等品類(lèi)》公告。
本公告適用于經(jīng)營(yíng)家具一級(jí)類(lèi)目下所有品類(lèi)、家裝建材一級(jí)類(lèi)目中廚房衛(wèi)浴、燈飾照明二級(jí)類(lèi)目下所有品類(lèi)、家裝建材一級(jí)類(lèi)目中五金工具、鎖具/五金二級(jí)類(lèi)目的部分品類(lèi)。詳細(xì)規(guī)則內(nèi)容如下:
第一章 概述
第一條 適用范圍
本考核適用于經(jīng)營(yíng)家具一級(jí)類(lèi)目下所有品類(lèi)、家裝建材一級(jí)類(lèi)目中廚房衛(wèi)浴、燈飾照明二級(jí)類(lèi)目下所有品類(lèi)、家裝建材一級(jí)類(lèi)目中五金工具、鎖具/五金二級(jí)類(lèi)目的部分品類(lèi)。
第三條 商家咨詢(xún)方式
(一)類(lèi)目專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)(不定期:以運(yùn)營(yíng)、QQ群等推送通知為準(zhǔn))
(二)服務(wù)平臺(tái)答疑群(QQ群:943244232,提供答疑服務(wù))
(三)管理規(guī)則答疑群(商家咚咚搜索群號(hào)1024651159加入,提供日常答疑服務(wù))
第四條 管理結(jié)果獲取
管理項(xiàng)查看路徑:以服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公示為準(zhǔn)。
管理結(jié)果查看方式:商家后臺(tái)>體驗(yàn)中心>違規(guī)管理>違約記錄查詢(xún)
第二章 管理標(biāo)準(zhǔn)
第五條 本標(biāo)準(zhǔn)將依據(jù)商家送裝信息完整率和安裝服務(wù)履約率進(jìn)行考核。
第六條 指標(biāo)定義與計(jì)算方式
送裝信息完整率(完整回傳節(jié)點(diǎn)信息單量占比已派訂單的比重)=送裝信息完整單量/需安裝訂單量,送裝信息完整率≥50%視為達(dá)標(biāo);2022年4月1日起,送裝信息完整率≥70%視為達(dá)標(biāo);
送裝信息完整訂單:訂單節(jié)點(diǎn)包含派單、接單、攬收、發(fā)車(chē)、運(yùn)輸;以上節(jié)點(diǎn)均規(guī)范操作,且回傳節(jié)點(diǎn)的訂單,視為送裝信息完整訂單;
安裝服務(wù)履約率(按規(guī)范安裝操作單量占比已派訂單的比重)=安裝服務(wù)履約訂單量/需安裝訂單量,服務(wù)履約率≥40%視為達(dá)標(biāo);2022年4月1日起,安裝服務(wù)履約率≥70%視為達(dá)標(biāo)。
安裝服務(wù)履約單量:訂單節(jié)點(diǎn)包含預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)上門(mén)(在消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間前后2小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù))、一次性服務(wù)完工均規(guī)范操作且回傳節(jié)點(diǎn)的訂單計(jì)為服務(wù)履約訂單。
第七條 管理方法
本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍內(nèi)的店鋪,考核標(biāo)準(zhǔn)為送裝信息完整率≥50%、安裝服務(wù)履約率≥40%。
周期:本標(biāo)準(zhǔn)將按月為周期進(jìn)行考核;
周期內(nèi)送裝信息完整率、安裝服務(wù)履約率中任意一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的,京東將對(duì)不達(dá)標(biāo)店鋪執(zhí)行限制上新3天、禁止上架待售商品措施;
周期內(nèi)送裝信息完整率、安裝服務(wù)履約率均不達(dá)標(biāo)的,京東將對(duì)不達(dá)標(biāo)店鋪執(zhí)行限制上新7天、店鋪降權(quán)3天的措施。
第三章 附則
第八條 京東可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。
第九條 商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為,本標(biāo)準(zhǔn)已有規(guī)定的,適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)尚無(wú)規(guī)定的,京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的任何行為,應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。
本標(biāo)準(zhǔn)將于2022年12月12日正式生效,望各位商家知悉!
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