賣(mài)家須根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)則及其自身作出的承諾在規(guī)定和承諾期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨(特殊情形除外)等。

規(guī)則解讀：

一、“賣(mài)家須履行交易或服務(wù)等承諾,包括根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)則及其自身作出的承諾在規(guī)定和承諾期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨(特殊情形除外)等?！比绾卫斫?

(一)買(mǎi)賣(mài)雙方自行約定發(fā)貨時(shí)間的，賣(mài)家須在買(mǎi)家付款后按照約定在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨;

(二)買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)約定的，除以下特殊情形外，賣(mài)家須在買(mǎi)家付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

1.賣(mài)家若加入淘寶網(wǎng)活動(dòng)的，以活動(dòng)要求的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn);

2.國(guó)慶節(jié)假日(具體時(shí)間以法定的國(guó)慶節(jié)假日安排為準(zhǔn))期間付款的訂單，賣(mài)家須在買(mǎi)家付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨;

3.春節(jié)前后(具體時(shí)間以淘寶網(wǎng)通知周期為準(zhǔn))付款的訂單，發(fā)貨時(shí)間以特殊通知為準(zhǔn)。

賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)?？爝f公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)內(nèi)的，淘寶合作物流會(huì)將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買(mǎi)家可以在"已買(mǎi)到的寶貝"中查看。

若雙方約定的發(fā)貨時(shí)間不明確則按雙方約定的最低時(shí)限予以計(jì)算確定。

舉例：

買(mǎi)賣(mài)雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨時(shí)間約定為“大概5天、5天左右、5天后”發(fā)貨等情形，則賣(mài)家須在買(mǎi)家付款后的5天內(nèi)發(fā)貨。

二、“買(mǎi)賣(mài)雙方自行約定發(fā)貨時(shí)間的，賣(mài)家須在買(mǎi)家付款后按照約定在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨”，發(fā)貨時(shí)間可通過(guò)哪些方式約定?

賣(mài)家可通過(guò)商品詳情頁(yè)、阿里旺旺、淘寶官方提供的產(chǎn)品或工具等與買(mǎi)家約定發(fā)貨時(shí)間。

若賣(mài)家針對(duì)同一件商品，通過(guò)多種方式與同一個(gè)買(mǎi)家約定了不同的發(fā)貨時(shí)間的，除買(mǎi)家明確確認(rèn)的情況外，淘寶網(wǎng)將以有利于買(mǎi)家的發(fā)貨時(shí)間約定為判斷依據(jù)。若商品為“定制、預(yù)售、代購(gòu)等特殊商品”的，除買(mǎi)家明確確認(rèn)的情況外，以賣(mài)家商品描述頁(yè)面為準(zhǔn)。

三、發(fā)貨要求中的“特殊情形除外”如何理解?

若由于以下客觀原因?qū)е挛醇皶r(shí)發(fā)貨的，不屬于違背發(fā)貨時(shí)間要求：

(一)淘寶網(wǎng)賣(mài)家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害)導(dǎo)致違背發(fā)貨時(shí)間承諾的;

(二)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，因買(mǎi)家填寫(xiě)的收貨地址或收貨人信息無(wú)效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣(mài)家違背發(fā)貨時(shí)間承諾的;

(三)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，淘寶網(wǎng)賣(mài)家因其賬戶(hù)被盜期間非本人發(fā)布的商品，或本人發(fā)布的商品但因賬戶(hù)被盜無(wú)法按時(shí)發(fā)貨而引起違背發(fā)貨時(shí)間承諾投訴的;

(四)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，賣(mài)家非包郵商品在寶貝詳情頁(yè)已明確說(shuō)明商品購(gòu)買(mǎi)金額或商品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的限制，且買(mǎi)家未按賣(mài)家要求拍下并完成付款的交易，后續(xù)賣(mài)家拒絕發(fā)貨的(虛擬商品、賣(mài)家在寶貝詳情頁(yè)自行說(shuō)明或設(shè)置的內(nèi)容產(chǎn)生歧義、違反規(guī)則規(guī)定的情形除外);

(五)經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門(mén)通報(bào)或經(jīng)淘寶網(wǎng)排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)要求賣(mài)家立即停止發(fā)貨的。

四、賣(mài)家承諾隨商品所附送的贈(zèng)品的發(fā)貨時(shí)間有要求嗎?

若贈(zèng)品為獨(dú)立發(fā)布的商品，視為正常交易的普通商品，須遵守該商品發(fā)貨時(shí)間，否則視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

若贈(zèng)品非獨(dú)立發(fā)布的商品，若交易雙方對(duì)贈(zèng)品的發(fā)貨時(shí)間另行約定的，賣(mài)家應(yīng)按照贈(zèng)品另行約定的時(shí)間發(fā)貨;若未另行約定的，贈(zèng)品應(yīng)隨消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品共同遵守發(fā)貨時(shí)間規(guī)定，否則視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

舉例：

1.賣(mài)家發(fā)布的實(shí)物商品X，承諾隨商品X附送贈(zèng)品為一個(gè)U盤(pán)(U盤(pán)沒(méi)有獨(dú)立發(fā)布的商品鏈接)，賣(mài)家與消費(fèi)者約定商品X發(fā)貨時(shí)間為5天內(nèi)，但贈(zèng)品U盤(pán)的發(fā)貨時(shí)間為10天內(nèi)。商品X在5天內(nèi)完成發(fā)貨，但贈(zèng)品U盤(pán)過(guò)了10天后仍遲遲未發(fā)，視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

2. 賣(mài)家發(fā)布的商品Y，承諾隨商品Y附送贈(zèng)品為一個(gè)U盤(pán)(U盤(pán)沒(méi)有獨(dú)立發(fā)布的商品鏈接)，賣(mài)家未與消費(fèi)者約定U盤(pán)的發(fā)貨時(shí)間，僅約定商品Y會(huì)在買(mǎi)家付款后5天內(nèi)發(fā)貨，那么買(mǎi)家付款后5天內(nèi)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)將商品Y和贈(zèng)品U盤(pán)都完成發(fā)貨，否則視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

淘寶發(fā)貨常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？應(yīng)對(duì)技巧有哪些？

淘寶商家如果想要為自己的店鋪鞏固忠實(shí)粉絲，除了需要在產(chǎn)品品質(zhì)上下功夫，售后的服務(wù)也不能落下。對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，遇到最多的問(wèn)題應(yīng)該就是寶貝發(fā)貨相關(guān)的問(wèn)題。那么今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)淘寶平臺(tái)常見(jiàn)的發(fā)貨問(wèn)題有哪些?

一、淘寶發(fā)貨常見(jiàn)問(wèn)題有哪些?

淘寶客服無(wú)論遇到以下哪些問(wèn)題，肯定是需要耐心回復(fù)并解決消費(fèi)者的疑問(wèn)。確定是自己過(guò)錯(cuò)，則要第一時(shí)間安撫買(mǎi)家并且道歉。

1、什么時(shí)候會(huì)發(fā)貨?

一般淘寶規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，店鋪若是無(wú)預(yù)售等特殊情況也是遵守這項(xiàng)規(guī)則的。商家只需要按照實(shí)際情況告知買(mǎi)家即可。可以套用客服回復(fù)話術(shù)：“親，您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!”

2、為什么物流沒(méi)更新?

買(mǎi)家若是向商家反饋物流，客服首先要安撫買(mǎi)家。若是物流尚未攬件，需要和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)訂單是否打包打單，有遺漏的話，馬上安排給買(mǎi)家發(fā)貨或者給買(mǎi)家退款。若是物流已經(jīng)攬收，則需要聯(lián)系物流公司是否忘記掃描錄入?？傊头枰攘私馇闆r，再向買(mǎi)家道歉。

3、訂單丟件怎么辦?

物流信息一直停留在一個(gè)地方，也會(huì)讓買(mǎi)家感到不愉快?？头枰?lián)系物流公司是否丟件，或者寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。核實(shí)物流真實(shí)情況后，可以讓買(mǎi)家選擇退款或者補(bǔ)寄?？梢詤⒖家韵略捫g(shù)：“親您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，這邊可以為您辦理退款/補(bǔ)寄，您看可以嗎?(若補(bǔ)寄，可附帶補(bǔ)寄物流單號(hào))”。

4、物流顯示已簽收，卻沒(méi)收到

當(dāng)消費(fèi)者反饋未收到貨，但物流卻顯示已簽收?？头梢孕枰扰c買(mǎi)家確認(rèn)收貨地址填寫(xiě)是否正確，若不正確，先引導(dǎo)買(mǎi)家修改簽收信息，或協(xié)商補(bǔ)發(fā)。若信息正確，快遞也的確派送了，需要看看是否有人幫忙簽收，或者放在附近代收點(diǎn)。

5、發(fā)錯(cuò)貨

收到買(mǎi)家提供的發(fā)錯(cuò)貨的照片后，首先向買(mǎi)家致歉，若是買(mǎi)家接受補(bǔ)發(fā)，則引導(dǎo)買(mǎi)家寄回，并重新發(fā)貨，這里可以給買(mǎi)家一些小贈(zèng)品或者紅包賠付，并且承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。

二、應(yīng)對(duì)技巧有哪些?

1、淘寶客服遇到以上情況，應(yīng)當(dāng)先與買(mǎi)家溝通，能進(jìn)行挽留的就挽留，然后提出對(duì)策，例如補(bǔ)發(fā)、紅包補(bǔ)貼等，盡可能的去減少退貨的出現(xiàn)。

2、解決對(duì)策盡量讓買(mǎi)家滿(mǎn)意，后續(xù)可以適當(dāng)引導(dǎo)買(mǎi)家給予5星好評(píng)，盡量避免商品和店鋪DSR評(píng)分受到影響。

3、最重要的是淘寶客服的回復(fù)話術(shù)一定要有禮貌，有耐心。要是讓買(mǎi)家感受到你不耐煩的語(yǔ)氣，相信你無(wú)論給出什么解決條件，買(mǎi)家都是不會(huì)接受的。

作為一名淘寶客服在面對(duì)各種問(wèn)題時(shí)要能夠及時(shí)解決，并且要給客戶(hù)帶來(lái)良好的售后體驗(yàn)，這樣才能為自己的淘寶店鋪帶來(lái)更多的老客戶(hù)，并且還可以提高店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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