我們的淘寶店鋪是離不開客服，一個(gè)好的客服可以讓你的成交量大大提高，那么就需要我們掌握一點(diǎn)技巧，提高淘寶的客服轉(zhuǎn)化率，那么問題來了，我們要如何運(yùn)用好技巧去提高轉(zhuǎn)化率呢?請(qǐng)看詳細(xì)介紹!

1、改變死板話術(shù)，經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。

而消費(fèi)者購買稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競(jìng)爭(zhēng)力，贈(zèng)品又相似時(shí)，只有客服不同才會(huì)使客戶在本店成交。所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：(1)除非客戶過于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”，其余時(shí)間全避免。(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。(5)多用表情包，拉近距離，客戶會(huì)開心，同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

2、催單催付話術(shù)催付話術(shù)需要單獨(dú)細(xì)說，因?yàn)楹芏嗫头c客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶很難體會(huì)到服務(wù)，反而認(rèn)為你急功近利。道理看似簡(jiǎn)單，但仍有人犯，所以他會(huì)要求客服如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個(gè)產(chǎn)品行不行?”。

如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會(huì)發(fā)不了貨”。催單同樣要委婉，“無招勝有招”。

客服每天要將下單未付款或聊的不錯(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶進(jìn)行標(biāo)記，每天某個(gè)時(shí)間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導(dǎo)出來。比如“你為什么會(huì)喜歡這個(gè)顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點(diǎn)，時(shí)機(jī)可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因?yàn)榭隙ú粫?huì)被回復(fù)。

3、改變客服思想很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。面對(duì)不同客戶時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購物體驗(yàn)。其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會(huì)找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

4、提升招聘門檻和培訓(xùn)客服話術(shù)和思維差異化打造看似簡(jiǎn)單，但需要很靈活的員工才能勝任。S一般招聘客服時(shí)，5人只會(huì)留下1-2人，死板的人肯定無法勝任，情商不夠的也會(huì)招來無妄之災(zāi)。所以他們?cè)谡衅笗r(shí)，人事會(huì)先加應(yīng)聘人微信或QQ，先網(wǎng)上聊天判斷他的反應(yīng)速度和靈活度，接著在實(shí)習(xí)期觀察是否會(huì)舉一反三。

S將客服培訓(xùn)分為視頻培訓(xùn)和師徒制。客服新入職后先學(xué)習(xí)銷售部分的視頻，學(xué)完后根據(jù)客服性格判斷適合銷售哪款產(chǎn)品，再學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)視頻和倉庫認(rèn)貨。視頻培訓(xùn)完畢后會(huì)安排老員工帶，新員工一旦開始回復(fù)，主管會(huì)坐在旁邊看，直到出錯(cuò)率很低后再安排老員工每日檢查聊天記錄。

5、差異化打造的好處一是方便要好評(píng)。很多客服運(yùn)用以上技巧后會(huì)與客戶聊的非常好，成為“老鐵”，要好評(píng)時(shí)會(huì)非常輕松。因?yàn)橘I家主動(dòng)與客服斗圖時(shí)，他們至少是網(wǎng)友關(guān)系，如果產(chǎn)品質(zhì)量不是很差，客戶基本會(huì)主動(dòng)給有意思的好評(píng)，即使沒主動(dòng)給，成功要到的概率也較大。二是降低售后難度。產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題時(shí)，讓售前客服出面解決會(huì)非常容易。

之前S有一款一萬元高單價(jià)產(chǎn)品，一周才發(fā)貨，客戶已經(jīng)不耐煩，加上當(dāng)時(shí)讓倉庫多包幾層但沒包，導(dǎo)致產(chǎn)品磕碰掉漆，正常得賠償幾百到一千。當(dāng)時(shí)售后的實(shí)習(xí)員工不太靈活，雖然態(tài)度負(fù)責(zé)但處理方式很硬，只會(huì)一直道歉，后果不是差評(píng)就是退貨。求助后換成了之前交流比較多的售前客服，客戶沒有再刁難，頂多算是朋友間吐槽，客服甚至要到了買家秀好評(píng)。

淘寶客服轉(zhuǎn)化率哪里看？如何提高？

淘寶客服也是決定買家是否購買商品的重要因素之一，所以在態(tài)度上一定要足夠的好，回復(fù)速度也要及時(shí)，如果買家等待時(shí)間過長(zhǎng)，那么肯定是不會(huì)在店鋪下單的，淘寶客服轉(zhuǎn)化率哪里看?

淘寶客服轉(zhuǎn)化率哪里看?

打開淘寶首頁并登錄店鋪的賬號(hào)密碼，登入之后點(diǎn)擊淘寶賣家中心，進(jìn)入賣家中心首頁之后，在左側(cè)一欄的營(yíng)銷中心找到“生意參謀”點(diǎn)擊進(jìn)入，進(jìn)入生意參謀首頁之后，點(diǎn)擊“經(jīng)營(yíng)分析”，就可以查看到淘寶客服的轉(zhuǎn)化率。

如何提高客服轉(zhuǎn)化率?

1、賣家可以根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶，適當(dāng)?shù)氖褂眯袠I(yè)有趣的詞語或者是當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近和買家的距離，多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯客服的熱情，多用表情包，不僅可以拉近距離，還同時(shí)消除客服的負(fù)面情緒。

2、提高客服打字的速度，只要有顧客發(fā)來消息，要快速的回復(fù)，每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是客服的服務(wù)態(tài)度，如果買家是咨詢產(chǎn)品介紹的，那么最好回復(fù)15個(gè)字?jǐn)?shù)以上，顧客5分鐘沒有回復(fù)的，一定要有一個(gè)結(jié)束語，客服可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，這樣能夠大大提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

3、并不是每個(gè)買家都能可以把自己的需求和疑問清晰表達(dá)出來的，即使淘寶客服自己難以理解問題，也不能去質(zhì)問買家，在回答買家時(shí)要用淺顯易懂的話語去回復(fù)，不可太過直白，要委婉的去勸告買家，不能讓買家等待，要提高淘寶客服響應(yīng)速度。

4、有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高，淘寶客服要對(duì)店鋪產(chǎn)品清晰的了解，這樣才能讓買家滿意。

買家在淘寶購物的時(shí)候，如果對(duì)商品有疑問的，那么就需要找到店鋪的客服進(jìn)行咨詢。站在賣家的角度，客服的回復(fù)速度、態(tài)度都是非常重要的，這些都會(huì)直接影響到淘寶客服的轉(zhuǎn)化率。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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