淘寶客服培訓(xùn)入職計(jì)劃怎么寫?淘寶客服怎么培訓(xùn)?
2022-04-28|10:01|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:236
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對(duì)于新入職的淘寶客服們,淘寶客服主管也需要對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),因?yàn)橐粋€(gè)好的淘寶客服確實(shí)能夠給店鋪帶來(lái)不少轉(zhuǎn)化,并且也可以減少店鋪中差評(píng),下面就來(lái)教各位淘寶客服培訓(xùn)入職計(jì)劃寫法。
一、培訓(xùn)目的
1使新進(jìn)員工盡快的熟悉公司概況,了解并認(rèn)同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度;
2使新員工全方面了解公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),鑒定自己的職業(yè)以及職位選擇;
3使新員工明確自己的崗位基本職責(zé),熟悉本職工作的內(nèi)容和要求,盡快進(jìn)入崗位角色;
4使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì),工作和生活,消除陌生感。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司客服部新進(jìn)職員
三、培訓(xùn)時(shí)間
入職后30天內(nèi)
四、培訓(xùn)方式
部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施,采用集中講解,隨機(jī)提問,考試等。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
第1天
1、新老員工相互自我介紹;
2、由客服主管作為新客服進(jìn)行培訓(xùn)
3、本部門基本能力測(cè)試,打字測(cè)試,電話溝通能力測(cè)試,基本能力不足的職員,提出要求,希望其改進(jìn),離崗位要求差太多者,淘汰;如該新人在其它方面能力不錯(cuò)的話,可進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)。
4、授課
A. 公司基本情況,公司規(guī)模,以及公司發(fā)展前景
B. 公司的品牌主要銷售商品
C. 公司的組織結(jié)構(gòu),職位結(jié)構(gòu),崗位職責(zé)說明,領(lǐng)導(dǎo)階層介紹,部門說明
D. 考勤打卡,工資發(fā)放,住宿須知,安全防護(hù)意識(shí)
E. 熟悉店鋪主頁(yè),大致掌握店鋪熱銷商品的屬性
第2-3天
1、授課內(nèi)容:購(gòu)買流程,支付方式,旺旺聊天軟件的使用,后臺(tái)頁(yè)面的使用
2、熟悉店鋪商品,熟悉快捷短語(yǔ)。
3、熟悉客服操作流程。學(xué)習(xí)資料《客服操作流程》
4、熟悉各種快遞運(yùn)費(fèi)表以及淘寶客服溝通技巧。學(xué)習(xí)資料《淘寶客服溝通技巧》
第4天
1、基本能力考試,快捷短語(yǔ)撐握熟悉度,不合格者淘汰,合格者提出更高的要求;
2、上午考試,昨天的教學(xué)內(nèi)容,以及昨天遇到的各種問題解答;
3、下午學(xué)習(xí)旺旺接單,看客服聊天處理問題以及電話溝通處理方法。
第5天
倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí),由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人按排專人指導(dǎo)。
第6天
上午:
1、解答昨天倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)不明白的問題;
2、考試前幾天所有的授課內(nèi)容;
3、講解改價(jià),備注等操作流程及格式。
下午:
1、考試前一天授課內(nèi)容以及快捷短語(yǔ)操作程度;
2、講解查件,修改評(píng)價(jià)流程;
3、看客服聊天,學(xué)習(xí)旺旺接單處理方法,并進(jìn)一步消化前幾天所學(xué)內(nèi)容。
4、隱身上號(hào),修改價(jià)格,接待少量顧客,客服主管進(jìn)行指導(dǎo)。
第7天
綜合考試,基本功是否有提升,筆試,口試七天內(nèi)所學(xué)知識(shí),考試結(jié)果整理。合格者,進(jìn)行深入培訓(xùn),不合格者,淘汰。
第8-10天
深入培訓(xùn)
1、消化,復(fù)習(xí)前幾天所講,查看店鋪,了解各部門職責(zé)所在;
2 、學(xué)習(xí)淘寶、天貓規(guī)則以及淘寶活動(dòng)的規(guī)則。
3、進(jìn)行本職工作,上號(hào)分流接單,電話聯(lián)系買家處理問題,分配少量的評(píng)價(jià)電話聯(lián)系買家處理。
第11-12天
1、通過神秘客戶在線咨詢,了解新人在線處理問題的不足及溝通方式上的錯(cuò)誤。
2、針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解,繼續(xù)學(xué)習(xí)電話處理問題及處理中差評(píng)。
第13-14天
1、授課,講解客服人員應(yīng)有的心態(tài)及素質(zhì)及其服務(wù)的重要性,培訓(xùn)資料為《客服服務(wù)培訓(xùn)》,自己定制個(gè)性快鍵回復(fù)短語(yǔ),檢查通過后,上號(hào)接單,檢測(cè)學(xué)習(xí)成果。
第15天
1、鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容,如有需要,可再次進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)培訓(xùn)。
2、售后工作講解,及常見售后問題解決方法,評(píng)價(jià)處理辦法,了解售后的重要性。
接下來(lái)幾天。。。
1、考試,回顧前面所學(xué),下午進(jìn)行綜合考試,考試題目由部門負(fù)責(zé)擬定然后考試結(jié)果解答。
2、本職工作,上號(hào)接單。
第30天
轉(zhuǎn)正考試,通過者可次日轉(zhuǎn)正,未通過者,針對(duì)具體情況,制定下一步計(jì)劃。
第31天
1、本職工作,未通過轉(zhuǎn)正考試者接受專項(xiàng)培訓(xùn);
2、二天后再次考試(考試題目與上次不同)合格者試用期1個(gè)月后轉(zhuǎn)正,不合格者淘汰或者延長(zhǎng)試用期。
六、培訓(xùn)考核
每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核,培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主,口試為輔,平時(shí)的工作狀態(tài),考核成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。
七、培訓(xùn)評(píng)估與總結(jié)
根據(jù)每期的新進(jìn)員工發(fā)展進(jìn)度情況作出總結(jié),制定出更完善的新人培訓(xùn)計(jì)劃。
淘寶客服的培訓(xùn),不僅要注意將各個(gè)方面都培訓(xùn)到位,關(guān)鍵還得檢查淘寶客服們是否都把這些技能學(xué)到手了,并且培訓(xùn)的內(nèi)容也需要制定合理,循序漸進(jìn),這樣也有助于客服們學(xué)習(xí)。
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