淘寶店鋪服務(wù)態(tài)度評(píng)分突然降了好多是為什么？

淘寶平臺(tái)的規(guī)則和功能是一直在更新的，所以當(dāng)新功能出來以后，大家需要及時(shí)去了解，吃第一波流量，有一些朋友發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪服務(wù)態(tài)度評(píng)分突然降了好多，想要了解清楚背后的原因是什么!

可能是因?yàn)橼s在一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，因?yàn)樵u(píng)分是取連續(xù)六個(gè)月的數(shù)據(jù)，就是從今天之前的六個(gè)月，所以評(píng)分下降可能是這六個(gè)月中有低分影響所致。

店鋪評(píng)分指標(biāo)包括：描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項(xiàng)。店鋪評(píng)分生效后，三項(xiàng)將分別平均計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中。

計(jì)算方法：每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評(píng)分的總和/連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評(píng)分的次數(shù)。

每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次(計(jì)取時(shí)間以交易成功時(shí)間為準(zhǔn))。 店鋪評(píng)分一旦做出無法修改。

計(jì)算舉例：一共有20個(gè)買家參與評(píng)分，每個(gè)買家只參與一次，(19人給5分，1人給1分)，動(dòng)態(tài)平均分為：(19人*5分)+(1人*1分)=96分除以總給分次數(shù)(20次)=平均分4.8分

如何優(yōu)化淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量?

優(yōu)化一：基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)置

1)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

客服要在千牛端或者旺旺設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)，這樣可以降低客戶等待時(shí)間，提高滿意度。

自動(dòng)回復(fù)短語的設(shè)置，最好根據(jù)店鋪風(fēng)格及口吻進(jìn)行;以問好和歡迎開頭，附加問題咨詢和活動(dòng)介紹。

路徑：千牛電腦客戶端——聊天界面——設(shè)置

2)設(shè)置好快捷短語

記住還要準(zhǔn)備好一些常用的話術(shù)，這樣在跟客戶聊天時(shí)，直接點(diǎn)擊發(fā)送即可，也是可以大大縮短買家的等待時(shí)長(zhǎng)的。

路徑：聊天界面——右下角輸入框上面快捷短語設(shè)置

優(yōu)化二：接待客戶邏輯

1)借鑒客戶咨詢的邏輯

“問好——了解客戶問題——致歉——解決客戶問題——再次致歉——再次詢問是否解決——問好祝?！Y(jié)束聊天”，這通常是淘寶客服服務(wù)買家的一個(gè)基本邏輯。

致歉這一環(huán)節(jié)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，售前可省略。

2)讓客服耐心稍等

例如一些問題需要花時(shí)間查詢驗(yàn)證，那么一定要跟客戶說稍等，發(fā)個(gè)表情示意自己確實(shí)在核實(shí)。

優(yōu)化三：設(shè)置導(dǎo)購(gòu)性話術(shù)

在話術(shù)中添加店鋪爆款商品鏈接或者活動(dòng)主推商品鏈接，引導(dǎo)買家進(jìn)行購(gòu)買，以便提升主推款或者指定款轉(zhuǎn)化。

客戶一般是有疑問才會(huì)找到客服，如果提出的疑問不能在第一時(shí)間得到答案，那么客戶會(huì)失去耐心離開。也有很多淘寶客服害怕一旦如實(shí)回答，客戶就離開，所以不斷的給客戶轉(zhuǎn)移話題。這樣肯定會(huì)引來客戶的不滿，不管什么問題要正面回答，如果害怕客戶會(huì)因此離開，不妨加入賣點(diǎn)。

淘寶客服不要和客戶爭(zhēng)辯，不管客戶是對(duì)是錯(cuò)，要知道爭(zhēng)辯的結(jié)果是客戶不再購(gòu)買，印象極差。淘寶客服不管如何溝通，關(guān)鍵還是要讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品，爭(zhēng)辯卻和目的背道而馳，那自然不應(yīng)該去做。

淘寶客服雖然很多時(shí)候回答客戶不能過于赤裸裸，但是也能編瞎話騙客戶。欺騙客戶，需要更大的謊言去圓自己的謊，最后謊言越來越大引來客戶投訴。

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