處理客戶異議-你們有多么順從客戶呢?-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶客服服務(wù),淘寶營銷引流。

今天早上，旺旺收到一條消息，昨天一個要求退貨的客人主動說不退貨了。忽然間，有點感觸，就寫點東西吧。先截幾張圖，看得更明白些

這是一個第一次到我們店買東西的客人，當(dāng)然，也就是說之前對我們的產(chǎn)品也是不了解的。我還精心給他送了一份小禮物，東西也及時的發(fā)送了出去。在我們的服務(wù)都做到位的情況下，昨天早上在收到貨后，就直接點退款了。。。。。。。

這個客人在收到鞋子后，就直接點退款了。理由居然是，皮鞋上面有斑點。。。。我就納悶了，皮鞋上面的皮質(zhì)因為是真皮的，肯定是有紋路的，但是，但是我并沒有給出任何解釋，我感覺，一個都不愿意給你解釋機會的人，去跟他做無謂的解釋，只能讓人家更加反感。

我感覺就是：我服務(wù)做到位了，還不滿意，那對不起，我服務(wù)不了你，你不是我大爺~！請自便，退就退吧?；蛟S有的朋友會說我心態(tài)不好，這樣一下就不去爭取了，但是我想說的是：我服務(wù)已經(jīng)做到位了，這不存在心態(tài)不好的問題~每個淘寶掌柜、每個公司都有自己的底線，要學(xué)會放棄，放棄一些不良客戶！要學(xué)會挽留每一位顧客，但是是要挽留值得挽留的客戶！而且說的是挽留，不是哀求！

面對這樣的情況，我沒有做過多解釋很爽快的同意他退貨了，因為淘寶商城店鋪都支持7天無理由退換貨。先付郵費，收到貨再給他轉(zhuǎn)郵費過去。然后，對方旺旺下線~~~~~~~~~

但是今天早上，這位客人的旺旺又呼叫我了，下面是截圖。

在我沒有進(jìn)行如何解釋的情況下，客人主動的把退貨申請給撤銷了。我尋思著，要是昨天跟客戶進(jìn)行辯解、或者是哀求客戶不要直接在淘寶流程上面直接退貨等等，估計這樣就真的把貨給我退回來了，就不會出現(xiàn)今天的主動撤銷。

其實現(xiàn)在很多客戶都是這樣心態(tài)，越看重他，他越得寸進(jìn)尺，蹬鼻子上臉。當(dāng)然前提條件是在我們的服務(wù)都做到位了的情況下。所以，在我們不斷的哀求客戶好評，或者十分在意客戶的評價的時候，我們先要看到，自己有沒有把服務(wù)做到位，先做好自己，要是做好了，就算客人不滿意，那對不起，我也不會做過多的服務(wù)了，因為服務(wù)本身就一種價值，是對等的。超值服務(wù)需要超值的金錢！這是恒久不變的言商之道。而且，不要過于看中客人給的差評，做人都沒有十全十美，何況是在網(wǎng)上開一個店鋪賣東西，能講究完美嗎？能做到完美嗎？

反過來，我們做好了該做的服務(wù)，就算客人不滿意，那我們也無須在做過多解釋，他要怎么樣就怎么樣吧。最壞的打算就是放棄了一個不值得服務(wù)的客人，其他的我認(rèn)為沒有多少損失。但是，很多有些刁蠻的客戶，卻正是我們越重視越解釋，就越刁難；而恰恰我們選擇沉默舍棄的時候，他就對你好了。舍得舍得，有舍才有得！

好了，啰啰嗦嗦的碼了這么一些文字，拿出來給大家拍拍磚吧。要輕點哦(*^__^*)

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這幾天還真是有點忙呢，閑暇之余再回過頭來看看這帖子，難得這么多派友給出了非常寶貴的建議，針對客服服務(wù)這一塊，大家也都有各抒己見。其實，無論是做實體店還是網(wǎng)店，售后服務(wù)都是我們應(yīng)該要把握好尺度的。這個尺度不一定都是相同的，賣白菜的服務(wù)是不可能跟賣寶馬的服務(wù)相提并論。其實，在做客服服務(wù)的時候，客戶的分類也是相當(dāng)重要的，人群不同，其所期望的服務(wù)質(zhì)量也是有區(qū)別的，將自己店鋪的定位做好，抓準(zhǔn)你必須要服務(wù)好的客戶群體，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，在這群客戶里面讓他們各自形成良好的口碑傳播。正所謂物以類聚，你的黃金客戶的傳播對象自然也有一大部分是你商品的需求者?；ヂ?lián)網(wǎng)之所以強大正是因為他的分享速度跟分享面積是傳統(tǒng)行業(yè)無法做到的。在我認(rèn)為，口碑傳播是網(wǎng)購售后服務(wù)的最高境界。當(dāng)然，篩選客戶類型，跟分類好客戶群體這需要大量的時間與精力。但是一旦你掌握了這些資源，你將會得到多倍的回報。并且這都是免費的~~~~~~~~~~~~我們不需要服務(wù)所有的人，我們只需要服務(wù)該服務(wù)的人，服務(wù)能理解我們的人，服務(wù)懂得我們價值的人。夜深了，又上派帶逛了一圈。準(zhǔn)備迷糊一下，看巴西的比賽吧。

10.06.21凌晨12點更新

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沒想到這幾天還有不少網(wǎng)友在議論這個帖子，我想，其實每個淘寶掌柜都是雙重身份的，既是賣家，同時也是買家。不管做什么生意，首先你得要非常了解自己的商品，這樣你才知道它的賣點在那里。有了賣點自然就知道對應(yīng)的消費群體的大概。而這類人群喜歡接受怎么樣的宣傳方式？怎么樣才能更好的讓他們了解我們的賣點？做好這些基本功，就已經(jīng)大大降低了售后的成本了，因為來買大部分都是針對這些賣點比較感興趣的客人。這部分就是目標(biāo)人群。懂我們的人，不需要我們過多的服務(wù)，首先要讓人家懂我們，從那些點進(jìn)行切入，讓他們更懂我們。反向思維，推理得證，才能一步步完善自己。我們沒有厲害的技術(shù)、沒有豐富的經(jīng)驗、暫時還沒有強大的團(tuán)隊的時候，就做好基礎(chǔ)的建設(shè)。一步一個腳印，穿自己的鞋，走自己的路！不會有人笑~~~~

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