淘寶618客服準(zhǔn)備工作有哪些？售后咨詢(xún)流程怎么做？

淘寶618活動(dòng)，要是賣(mài)家客服沒(méi)有把準(zhǔn)備工作做好，那估計(jì)在活動(dòng)期間會(huì)忙的焦頭爛額，工作效率也低。那618客服準(zhǔn)備工作有哪些呢?如果你是淘寶賣(mài)家，一定要閱讀這篇文章。

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1、淘寶客服做好目標(biāo)規(guī)劃，這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

2、淘寶客服也要在大促開(kāi)始之前做好準(zhǔn)備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核，這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月左右。大促期間咨詢(xún)量會(huì)增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時(shí)客服在線(xiàn)人數(shù)更多。

3、淘寶客服可以提前設(shè)置快捷短語(yǔ)、設(shè)置旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)、補(bǔ)差價(jià)安撫術(shù)語(yǔ)等等。

4、客服需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專(zhuān)注解決客戶(hù)問(wèn)題。還有對(duì)于工具要熟練使用，因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾樱残枰懈叩莫?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶(hù)。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

5、淘寶618大促后，淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對(duì)退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制，還有退款糾紛率的控制。

6、制定完善的活動(dòng)期售后咨詢(xún)流程，咨詢(xún)流程一般是這樣做的:

第一步：先和客戶(hù)禮貌道歉，語(yǔ)氣一定要到位。

比如:真的非常抱歉讓您進(jìn)入售后流程，但是親放心，不管遇到了什么問(wèn)題，我們都會(huì)妥善幫您處理，不著急哦。

第二步：查看客戶(hù)訂單具體信息，聊天記錄，和客戶(hù)提出的問(wèn)題，做好信息對(duì)應(yīng)之后再給客戶(hù)答復(fù)。

第三步：如果客戶(hù)表達(dá)的問(wèn)題還不清楚，要引導(dǎo)客戶(hù)一次性說(shuō)明想咨詢(xún)的疑問(wèn)，一次性快速解答。

比如：真的非常抱歉親,我知道您很著急,但是為了快速登記處理您的問(wèn)題,您方便一次性告訴我問(wèn)題的前因后果，然后我看一下怎么幫您快速處理，好嗎?

第四步：等級(jí)備注客戶(hù)的問(wèn)題。這里注意備注不能有歧義，并截圖和客戶(hù)核對(duì)備注，讓客戶(hù)放心。

第五步：每天退換貨表格清晰，定時(shí)把需要換貨單號(hào)發(fā)給客戶(hù)。

第六步：難以溝通的客戶(hù)，安排專(zhuān)人電話(huà)聯(lián)系解決。

淘寶客服要做的準(zhǔn)備工作，大體上就是文中提到這些?？头墓ぷ髯龊昧?，自然能帶動(dòng)店鋪的轉(zhuǎn)化率同時(shí)客服自己業(yè)績(jī)也能提升。你還有什么要補(bǔ)充的嗎?可以在評(píng)論區(qū)留下你寶貴的意見(jiàn)。

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