天貓品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)服務(wù)商管理規(guī)范是什么？

品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)是由天貓搭建并提供相應(yīng)技術(shù)支持的銜接服務(wù)商與有市場(chǎng)調(diào)研、品牌營(yíng)銷、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等服務(wù)需求的商家的在線服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)商通過(guò)平臺(tái)以大數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)調(diào)研、策略咨詢、廣告投放執(zhí)行等形式為商家提供服務(wù)。服務(wù)商需按照以下規(guī)則入駐并通過(guò)考核，才可通過(guò)品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)承接商家的服務(wù)需求。

一、服務(wù)商入駐門檻

企業(yè)必須為獨(dú)立法人，有固定辦公場(chǎng)地，且為一般納稅人資質(zhì);

公司經(jīng)營(yíng)范圍必須包含市場(chǎng)研究、市場(chǎng)咨詢、大數(shù)據(jù)研究咨詢、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、整合營(yíng)銷等服務(wù)中的一類，在業(yè)界具有良好口碑，從事相關(guān)業(yè)務(wù)3年以上，成立時(shí)間不滿3年的需要補(bǔ)充優(yōu)勢(shì)說(shuō)明;

公司注冊(cè)資本100萬(wàn)元及以上;

服務(wù)商必須注冊(cè)淘寶/天貓平臺(tái)企業(yè)賬號(hào)，并開(kāi)通及綁定企業(yè)支付寶賬號(hào);

服務(wù)商資質(zhì)齊全，包括但不限于團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成、團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力和服務(wù)管理能力，以及具備的行業(yè)和領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，并提供服務(wù)過(guò)的代表性客戶名單和優(yōu)秀案例;

二、服務(wù)商行為管理規(guī)范 1. 服務(wù)商入駐規(guī)范

服務(wù)商提交或填寫(xiě)的所有入駐信息、材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，不得使用虛假資質(zhì)或虛假信息進(jìn)行入駐，入駐材料的任何變更(或失效)應(yīng)自變更(或失效)之日起三十日內(nèi)向TMAP報(bào)備。

2. 服務(wù)商提供服務(wù)規(guī)范

1)服務(wù)商應(yīng)積極提升自身經(jīng)營(yíng)狀況，為需求方提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);

2)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)按照約定(包括但不限于訂單內(nèi)容、服務(wù)商自行向訂購(gòu)方作出的服務(wù)承諾)向訂購(gòu)方提供服務(wù)，不得違背服務(wù)承諾;

3)服務(wù)商應(yīng)積極響應(yīng)、妥善處理訂購(gòu)方的投訴與疑問(wèn)，提供服務(wù)過(guò)程中不得實(shí)施辱罵、恐嚇、威脅、惡意騷擾、欺詐等行為;

4)當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并處理相關(guān)投訴，不得依賴由小二介入投訴糾紛處理;

5)服務(wù)商不得與需求方使用QQ、微信等非阿里巴巴集團(tuán)的聊天工具溝通項(xiàng)目信息;

6)不得出現(xiàn)危及交易安全的行為，如以任何方式引導(dǎo)交易對(duì)方進(jìn)行線下付款或者存在其他違背正常交易流程操作的行為;

7)不得出現(xiàn)侵犯他人權(quán)益的行為，包括但不限于泄露他人隱私、騷擾他人等;

三、服務(wù)商服務(wù)流程

1)商家發(fā)布需求：商家通過(guò)TMAP服務(wù)平臺(tái)發(fā)布項(xiàng)目需求，選擇意向合作服務(wù)商;

2)服務(wù)商確認(rèn)提案：服務(wù)商收到商家邀請(qǐng)的項(xiàng)目需求后，可以選擇是否參與提報(bào)方案;

3)雙方溝通需求：服務(wù)商確定參與提案后，為了更好的了解商家需求，允許服務(wù)商與商家直接進(jìn)行線上或線下溝通;

4)服務(wù)商提案及報(bào)價(jià)：服務(wù)商要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并上傳提案，同時(shí)在線添加方案中所需的服務(wù)項(xiàng)生成報(bào)價(jià)單，提交方案及報(bào)價(jià)給需求方;若服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)商的年框服務(wù)范圍內(nèi)，則不需要報(bào)價(jià)。

5)商家三方比稿：商家收到服務(wù)商提案后，進(jìn)行三方比稿，評(píng)估方案是否滿足需求，同時(shí)核對(duì)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)。如果對(duì)方案不滿意，可退回要求修改，服務(wù)商上傳雙方同意的最終版方案和報(bào)價(jià)，同時(shí)可以上傳服務(wù)協(xié)議，商家確認(rèn)后正式立項(xiàng);

6)商家預(yù)付款項(xiàng)：正式立項(xiàng)后，商家需使用店鋪主賬號(hào)授權(quán)支付寶從店鋪支付寶賬號(hào)中凍結(jié)該項(xiàng)目應(yīng)付的總金額，凍結(jié)款項(xiàng)仍在店鋪支付寶賬號(hào)中，只是無(wú)法使用。如商家無(wú)法通過(guò)店鋪支付寶賬號(hào)付款，服務(wù)商可與商家進(jìn)行線下直接結(jié)算，具體結(jié)算方式雙方可自行約定。若商家與服務(wù)商已經(jīng)形成年框合作，并且此服務(wù)包含在年框合作范圍內(nèi)，不涉及額外費(fèi)用，則不需要預(yù)付款項(xiàng)。

7)服務(wù)商賬號(hào)授權(quán)，商家可以進(jìn)入TMAP產(chǎn)品的賬號(hào)中心，通過(guò)操作添加賬號(hào)授權(quán)功能，授權(quán)合作服務(wù)商的賬號(hào)可以操作該品牌在TMAP的產(chǎn)品功能，包括但不限于查看該品牌數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、圈選人群、投放等。

8)服務(wù)商執(zhí)行：商家預(yù)付款凍結(jié)或約定線下結(jié)算后，服務(wù)商即可開(kāi)始執(zhí)行。如提案的服務(wù)項(xiàng)包含TMAP產(chǎn)品能力，則服務(wù)商登錄TMAP即可見(jiàn)該品牌數(shù)據(jù)，并開(kāi)始使用TMAP產(chǎn)品功能執(zhí)行項(xiàng)目。

9)項(xiàng)目交付物：服務(wù)商需要在約定期限內(nèi)上傳項(xiàng)目交付物，以ppt、pdf等雙方認(rèn)可的文件格式呈現(xiàn)，商家收到交付物并驗(yàn)收，如果不滿意可以退回修改，最終商家確認(rèn)最終交付物;

10)結(jié)算：商家確認(rèn)最終交付物后，系統(tǒng)將通知支付寶解凍商家店鋪支付寶賬號(hào)凍結(jié)的款項(xiàng)，并直接支付給服務(wù)商的支付寶賬號(hào)，同時(shí)從服務(wù)商支付寶賬號(hào)中代扣TMAP平臺(tái)的軟件服務(wù)費(fèi)，包含TMAP產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)總額及平臺(tái)服務(wù)傭金;

11)評(píng)價(jià)：服務(wù)結(jié)束后，商家需要根據(jù)下述模板對(duì)服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行打分，評(píng)分將計(jì)算季度考核，并影響項(xiàng)目推薦。

四、平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則

基本原則

服務(wù)商交付的服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺(tái)相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務(wù)的，天貓將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

服務(wù)商提供服務(wù)的起始時(shí)間以訂單付款時(shí)間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

服務(wù)商交付服務(wù)后，商家提出合理訴求需對(duì)服務(wù)作出修改、調(diào)整的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)予以在商家提出合理訴求的次日起3天內(nèi)配合修改或調(diào)整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

服務(wù)商服務(wù)過(guò)程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要商家配合提供協(xié)助的，或?qū)ι碳业呐浜闲袨榇嬖跁r(shí)限要求的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)雙方事先與商家約定一致。否則商家有權(quán)拒絕并由服務(wù)商承擔(dān)交易不利后果。

服務(wù)商向商家提出配合請(qǐng)求的，商家應(yīng)在服務(wù)商通過(guò)郵件或商家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(手機(jī)或釘釘)向商家發(fā)出通知要求配合之時(shí)的次日起72小時(shí)內(nèi)予以配合。若商家無(wú)正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致服務(wù)商服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無(wú)法實(shí)現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由商家承擔(dān)不利后果，但服務(wù)商仍應(yīng)及時(shí)中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

服務(wù)成本系指服務(wù)商在提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由天貓根據(jù)服務(wù)商舉證，以行業(yè)人士的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。

在上述商家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭(zhēng)議作如下處置：

a. 若服務(wù)成果完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)商確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，商家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

b. 若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，則綜合評(píng)估該部分服務(wù)成果的價(jià)值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計(jì)算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，交易作部分打款、部分退款處理。

c. 若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，剩余未實(shí)現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項(xiàng)處理方法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

五、平臺(tái)違規(guī)處理規(guī)范

(一)違規(guī)處理措施

處理措施包括服務(wù)商凍結(jié)、服務(wù)費(fèi)凍結(jié)、服務(wù)商清退及品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)根據(jù)平臺(tái)管理需要不時(shí)制定的其他措施：

1. 服務(wù)商凍結(jié)，是指無(wú)法在品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)的商家發(fā)布需求列表被展現(xiàn)，無(wú)法收到新的需求及提案等操作。但已交易約定生效的服務(wù)訂單的執(zhí)行、交付、結(jié)算等操作不受影響;

2. 服務(wù)費(fèi)凍結(jié)，是指服務(wù)商在品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)獲得的銷售收入天貓暫不結(jié)算給服務(wù)商;

3. 服務(wù)商清退 ,是指服務(wù)商被動(dòng)清退出品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)，將服務(wù)商名下所有服務(wù)清除，取消認(rèn)證服務(wù)商資格。

(二)違規(guī)處理原則

1. 服務(wù)商違規(guī)扣分一個(gè)自然年內(nèi)累計(jì)扣分滿12分清退。在每年的十二月三十一日二十四時(shí)清零。

2. 因違規(guī)被處理的服務(wù)商及服務(wù)，當(dāng)其全部違規(guī)行為已被糾正且處理期滿后，方可恢復(fù)正常狀態(tài)。

3. 所有違規(guī)在要求的修復(fù)時(shí)限內(nèi)未及時(shí)修復(fù)，則視為同一違規(guī)內(nèi)容再次違規(guī)，對(duì)該服務(wù)按照相關(guān)規(guī)定再次處理，且對(duì)應(yīng)級(jí)別違規(guī)次數(shù)增加一次。

4. 違規(guī)行為的認(rèn)定與處理，應(yīng)基于違規(guī)舉證或天貓認(rèn)定的事實(shí)依規(guī)執(zhí)行。但天貓有權(quán)依據(jù)實(shí)際違規(guī)嚴(yán)重情況加重或減輕處理力度。

5. 平臺(tái)處理后，不免除用戶根據(jù)《天貓規(guī)則》及其他相關(guān)規(guī)則應(yīng)承擔(dān)的違規(guī)責(zé)任。

6. 平臺(tái)有權(quán)變更本規(guī)范并通過(guò)法定程序通知服務(wù)商(通知方式包括但不限于：以網(wǎng)站公告、站內(nèi)信、旺旺彈出消息、客戶端推送消息或向服務(wù)商預(yù)留于的聯(lián)系方式發(fā)出電子郵件、短信、函件等方式)。若服務(wù)商不同意相關(guān)變更，應(yīng)立即停止使用平臺(tái)相關(guān)服務(wù)。

7. 平臺(tái)的服務(wù)商退出將依據(jù)《品牌營(yíng)銷第三方服務(wù)平臺(tái)服務(wù)商管理規(guī)范》中的服務(wù)商退出相關(guān)規(guī)則進(jìn)行執(zhí)行。

(四)服務(wù)商退出

1、主動(dòng)退出

服務(wù)商主動(dòng)申請(qǐng)服務(wù)退市，需滿足以下要求：

(1)沒(méi)有交易進(jìn)行中的項(xiàng)目;

(2)沒(méi)有進(jìn)行中的線上退款、線上維權(quán)、線上投訴;

(3)沒(méi)有進(jìn)行中的催繳和賠付。

2、被動(dòng)清退

服務(wù)商及其服務(wù)出現(xiàn)包括但不限于以下任一情形的，將進(jìn)行服務(wù)商清退處理：

(1)單個(gè)服務(wù)商名下所有服務(wù)一個(gè)自然年內(nèi)一次性或累計(jì)違規(guī)扣分達(dá)到12分;

(2)服務(wù)商存在前述違規(guī)行為，實(shí)際違規(guī)情況特別嚴(yán)重、影響特別惡劣的。

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