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    淘寶客服技巧:作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)

    2022-04-20|13:44|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:239

    一個(gè)淘寶店鋪?zhàn)钪匾氖鞘裁矗夸N量!沒錯(cuò),是銷量。沒有銷量淘寶店鋪將寸步難行。但是,銷量源自什么?源自你的產(chǎn)品、你的店鋪運(yùn)營技巧,及你的服務(wù)。而其中服務(wù)起決定性作用,你的產(chǎn)品再好、店鋪運(yùn)營技巧再高,但是你的服務(wù)很差勁,你的店鋪照樣寸步難行。服務(wù)中很重要的一環(huán)就是客服,如果一家店鋪的客服服務(wù)很到位,賣家會(huì)少很多后續(xù)麻煩事。今天小編就跟大家分享作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)。ZDz幕思城電商

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    一、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知

    首先咱們要理解,作為一個(gè)客服,你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么怎么做到這一點(diǎn)呢?關(guān)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。ZDz幕思城電商

    1、首先咱們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格:比方長度、純度、容量、分量、巨細(xì)等,例如衣服:ZDz幕思城電商

    2、客服必定要了解自己的客戶人群,這樣你才能擬定適宜的話術(shù),比方是青少年,你要體現(xiàn)出的是活波,中老年你要體現(xiàn)的是慎重專業(yè)等。ZDz幕思城電商

    3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)必定要充沛了解。ZDz幕思城電商

    a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、功效等,這些必定要清楚;ZDz幕思城電商

    b、產(chǎn)品包裝特色:如果你賣生鮮的或許易碎的產(chǎn)品,必定要突出你們包裝能夠確保產(chǎn)品完好,其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化;ZDz幕思城電商

    c、了解自己的產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好相關(guān)出售,合理的引薦。ZDz幕思城電商

    4、客戶購買咱們產(chǎn)品的理由咱們必定要熟知。比方咱們和他人比,他人不具有的優(yōu)勢。ZDz幕思城電商

    二、關(guān)于淘寶渠道的了解

    1、作為一個(gè)客服,咱們必定要了解賣家的訂單生成流程,訂單具體的生成流程如下:訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、買賣確認(rèn)、點(diǎn)評(píng)管理。必定要熟讀消費(fèi)者確保規(guī)則,這樣能夠防止一些沒有必要的丟失。ZDz幕思城電商

    2、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則,對(duì)客服有很大的協(xié)助。如天天特價(jià)、淘搶購、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品,確認(rèn)活動(dòng)時(shí)刻,活動(dòng)類型、活動(dòng)目標(biāo),這樣能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化,和下降售后糾紛。ZDz幕思城電商

    3、了解店肆活動(dòng),比方:滿減、調(diào)配套餐、限制折扣、紅包、店肆vip設(shè)置。做好活動(dòng),會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有進(jìn)步。ZDz幕思城電商

    三、客服的基本本質(zhì)及工作操行

    作為客服咱們必定要端正情緒、熱情服務(wù)。咱們要理解咱們和客戶的交流是為了成單而不是為了吵架??头?yīng)具有的慣例本質(zhì)如下,咱們能夠看一下。ZDz幕思城電商

    1、下面的幾個(gè)“不要”,咱們必定要防止:ZDz幕思城電商

    a、不要說不可不能夠,帶不字;ZDz幕思城電商

    b、不要只說一個(gè)字;ZDz幕思城電商

    c、不要頻繁使用快捷回復(fù);ZDz幕思城電商

    d、不要直接回絕客戶;ZDz幕思城電商

    e、不要打斷客戶;ZDz幕思城電商

    f、不要不及時(shí)告訴客戶變故。ZDz幕思城電商

    2、不直接否定客戶ZDz幕思城電商

    a、任何與客戶的爭論、對(duì)罵都是制止的;ZDz幕思城電商

    b、以必定的方法,表答否定的含義;ZDz幕思城電商

    c、贊許客戶,比方審美,眼觀之類;ZDz幕思城電商

    d、退讓,必定要有條件的;ZDz幕思城電商

    e、客戶不說話,咱們必定要去找話題;ZDz幕思城電商

    3、不要詆毀同行ZDz幕思城電商

    關(guān)于咱們必定要充沛了解,給予客戶響應(yīng)的解答。但是怎么有客戶發(fā)來對(duì)手的寶貝讓咱們比較,咱們必定不要去詆毀。ZDz幕思城電商

    四、與客戶交流的流程及辦法

    要充沛的了解客戶,這個(gè)是客戶很要害的技術(shù)。下面的流程咱們能夠能夠看一下。ZDz幕思城電商

    1、客服怎么促成訂單ZDz幕思城電商

    a、有條理的答復(fù)客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說,弱點(diǎn)少說或許不說,強(qiáng)項(xiàng)多說;ZDz幕思城電商

    b、針對(duì)客戶的心里特色,自動(dòng)打消客戶的疑慮;ZDz幕思城電商

    c、清晰售后的服務(wù)確保;ZDz幕思城電商

    d、增加下單的緊迫感。比方:活動(dòng)立刻完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款,立刻發(fā)貨呦。ZDz幕思城電商

    2、怎么應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)ZDz幕思城電商

    作為一個(gè)客服,遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過的情況。關(guān)于這種情況咱們能夠作如下回復(fù):ZDz幕思城電商

    a、突出自己質(zhì)量,物超所值;ZDz幕思城電商

    b、惡作劇的說咱們老板是鐵公雞,一毛不拔;ZDz幕思城電商

    五、相關(guān)出售

    現(xiàn)在很多人都有一個(gè)思維定式,那便是的相關(guān)出售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個(gè)好的客服引薦相關(guān)產(chǎn)品,關(guān)于相關(guān)出售有著更重要的效果。相關(guān)出售主要有如下效果:ZDz幕思城電商

    1、進(jìn)步客單價(jià);ZDz幕思城電商

    2、測試新產(chǎn)品;ZDz幕思城電商

    3、進(jìn)步轉(zhuǎn)化率;ZDz幕思城電商

    4、下降推行成本。ZDz幕思城電商

    那么怎么做相關(guān)出售呢?客服在引薦相關(guān)出售時(shí),應(yīng)留意如下幾點(diǎn):ZDz幕思城電商

    1、你要理解,什么東西能夠激起客戶的愛好?ZDz幕思城電商

    2、你要知道,客戶的愛好點(diǎn)在哪里?ZDz幕思城電商

    3、在什么時(shí)刻和客服交流?ZDz幕思城電商

    4、引薦之后的轉(zhuǎn)化率怎么?還能夠做哪方面的改進(jìn)。ZDz幕思城電商

    那么相關(guān)出售有那幾種模式呢?咱們看下圖:ZDz幕思城電商

    做相關(guān)出售,咱們必定要去找客戶的愛好點(diǎn)是什么?由于每個(gè)人是不一樣的。你要去確認(rèn)他的愛好點(diǎn):是價(jià)格影響?是條件引誘?仍是和你產(chǎn)生共鳴。由于有的人便是喜愛廉價(jià)?;蛟S加購a改為順豐快遞,這個(gè)也會(huì)有很多人喜愛的。談?wù)剱矍?,你必定也不?huì)吃虧的。ZDz幕思城電商

    六、訂單催付

    什么情況下需要訂單催付呢?那必定便是對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付。首先說一個(gè)真實(shí)的例子,我朋友的一個(gè)公司,客服在通過催付培訓(xùn)之后,一個(gè)月時(shí)刻,客服付款成功率增長了40%。所以催付,是進(jìn)步轉(zhuǎn)化率很要害的一個(gè)要素。ZDz幕思城電商

    客服在催付之前,首先必定要理解,客戶最終未付款的原因有哪些,基本上客戶沒有立即付出的原因如下:服務(wù)問題、付出問題、發(fā)現(xiàn)更適宜自己的產(chǎn)品、其他原因。咱們只有理解了具體的原因,才能擬定更好的戰(zhàn)略。ZDz幕思城電商

    下面是催付的一些具體細(xì)節(jié),咱們能夠看一下:ZDz幕思城電商

    1、催付人選:催單人選最好由接單客服自己進(jìn)行催單看,如電話催單,盡量講普通話,聲響溫婉親熱。ZDz幕思城電商

    2、催付機(jī)遇:根據(jù)自己店肆所售產(chǎn)品情況,挑選適宜的機(jī)遇。拍下后10分鐘還未付款的,可直接聯(lián)絡(luò)在線旺旺采用核對(duì)地址方法進(jìn)行隱形催付。ZDz幕思城電商

    靜默下單的,能夠參照如下時(shí)刻段進(jìn)行催付:ZDz幕思城電商

    a、上午單,當(dāng)日12點(diǎn)前催付;ZDz幕思城電商

    b、下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付;ZDz幕思城電商

    c、黃昏單,次日10點(diǎn)前催付;ZDz幕思城電商

    d、半夜單,次日10點(diǎn)后催付;ZDz幕思城電商

    催付時(shí)刻和頻率:大單不要用同一種辦法重復(fù)催付,掌握分寸,催付頻率不可過高。ZDz幕思城電商

    3、催付技巧ZDz幕思城電商

    a、旺旺催付技巧ZDz幕思城電商

    核對(duì)信息:親,看到你上午拍了一件衣服,跟親核對(duì)下地址:地址無誤的話,親付出后咱們就立刻組織發(fā)貨啦,明天就能夠收到了呢。ZDz幕思城電商

    b、短信催付技巧ZDz幕思城電商

    話術(shù)關(guān)鍵:前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的姓名,簡明、簡明一條說完體現(xiàn)店肆姓名或購買產(chǎn)品。ZDz幕思城電商

    適宜時(shí)刻:上班族(午休、下班前),學(xué)生及其他(晚上10點(diǎn)前)。ZDz幕思城電商

    留意事項(xiàng):留意發(fā)送頻率不要過高。ZDz幕思城電商

    4、成果補(bǔ)白ZDz幕思城電商

    催付后及時(shí)補(bǔ)白成果,是否付款,未付款原因或許大概什么時(shí)刻付款。大單可進(jìn)行二次催付。ZDz幕思城電商

    七、退款、退換貨

    客服的處理要遵從如下步驟:聯(lián)絡(luò)買家、核實(shí)情況、安撫致歉、和諧方案、跟進(jìn)處理、備案登記。ZDz幕思城電商

    以上就是小編給大家介紹作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì),相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里,希望能給大家?guī)韼椭?/span>ZDz幕思城電商

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