拼多多新手商家應(yīng)該如何有效規(guī)避買(mǎi)家的投訴?
2022-04-22|16:31|發(fā)布在分類(lèi) / 多多開(kāi)店| 閱讀:185
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1、客服服務(wù)態(tài)度
買(mǎi)家進(jìn)店咨詢,客服態(tài)度是放在第一位,如果買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中,覺(jué)得服務(wù)態(tài)度有不是很好的話,那么就會(huì)轉(zhuǎn)向其他地方服務(wù)更好的商家。
在買(mǎi)家主動(dòng)發(fā)起會(huì)話時(shí),商家發(fā)送給買(mǎi)家的內(nèi)容是受限的,也不要蓄意騷擾買(mǎi)家(該發(fā)的發(fā),不該發(fā)的別發(fā),別一不小心就進(jìn)套了,往往新手都會(huì)有幾個(gè)給坑了)。
更重要的是,在服務(wù)買(mǎi)家過(guò)程中,斥責(zé)、辱罵是所有服務(wù)行業(yè)的禁忌,一旦有一例發(fā)生,就會(huì)像龍卷風(fēng)一樣,迅速的在某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)卷起風(fēng)波(同樣的商家也會(huì)在社區(qū)發(fā)文發(fā)泄憤怒的新群),這只對(duì)商家和平臺(tái)的影響都是不可預(yù)估的。
根據(jù)了解,80%的顧客流失是由于服務(wù)態(tài)度差造成的,商家朋友們一定要重視客服服務(wù)(在做活動(dòng)的時(shí)候,你的客服回復(fù)率代表著你的權(quán)重還有排名,你回復(fù)率沒(méi)滿,你的排名會(huì)往下掉,可大可?。?。
不要因?yàn)橘I(mǎi)家的一兩句話就生氣了,然后去辱罵和語(yǔ)言攻擊或者是電話轟炸(呼死你)買(mǎi)家(一旦平臺(tái)查到,估計(jì)封店處理,這是屬于泄露隱私,不要去投機(jī)取巧),控制好情緒,以免造成不必要損失。
多用好聽(tīng)得到詞語(yǔ)、多加一些可愛(ài)的表情和語(yǔ)氣詞會(huì)顯得比較軟(服軟才是王道,買(mǎi)家都是上帝,沒(méi)有他們就沒(méi)有我們,不然早就餓死在街頭了),并且提升5分鐘回復(fù)率。
2、選擇優(yōu)質(zhì)或者速度快遞
快遞對(duì)于網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的影響越來(lái)越大并逐漸成為一些商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
①速度和時(shí)效:
物流運(yùn)輸配送的速度
②可靠性和配送的質(zhì)量:
當(dāng)您的寄出去的商品是較貴重或易碎物品,就要求在配送中妥善保管,那么快遞的可高興和質(zhì)量就收到了挑戰(zhàn),比如不能放倒、不能扛壓等等。
如果您選擇了好的快遞,不僅您的商品不會(huì)受損,消費(fèi)者收到貨后也會(huì)非常的滿意。
③服務(wù):
上門(mén)人員的著裝、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范程度會(huì)間接影響買(mǎi)家對(duì)您店鋪的印象,好的商家會(huì)選擇優(yōu)質(zhì)的快遞合作,比如:三通一達(dá),這個(gè)應(yīng)該會(huì)是比較大多數(shù)人用的一個(gè)快遞,主要還是得看快遞的售后處理速度,還有一個(gè)服務(wù)。
3、遵守平臺(tái)規(guī)則
平臺(tái)所有的交易在付款、發(fā)貨、快遞單號(hào)和評(píng)價(jià)等都是嚴(yán)格的規(guī)則約定的,商家一定要好好遵守平臺(tái)的規(guī)則。
不要偷偷私下通過(guò)微信好友轉(zhuǎn)賬、紅包和掃描付款等方式進(jìn)行交易,一旦出現(xiàn)不僅會(huì)遭到消費(fèi)者的投訴,還會(huì)受到更嚴(yán)重的處罰(10萬(wàn)保證金正在向你招手中)。
詢單轉(zhuǎn)化率:
什么是詢單轉(zhuǎn)化率?
詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)
詢單人數(shù):
來(lái)店鋪?zhàn)稍兊娜藬?shù)(非不好的消息買(mǎi)家數(shù))-售后咨詢?nèi)藬?shù)。
成團(tuán)人數(shù):
當(dāng)日詢單的買(mǎi)家中,72小時(shí)內(nèi)下單并成團(tuán),且有訂單績(jī)效判定為該客服的買(mǎi)家人數(shù)
績(jī)效判定規(guī)則:
下單優(yōu)先判斷,即下單、支付、成團(tuán)前最后咨詢的不是同一位客服,記作下單前咨詢客服的績(jī)效。
比如:
一天之內(nèi)有20個(gè)消費(fèi)者向客服咨詢商品的信息,只有10個(gè)消費(fèi)者成團(tuán)購(gòu)買(mǎi),那這位客服一天的詢單轉(zhuǎn)化率就是50%。
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