淘寶客服專業(yè)回復(fù)技巧有哪些

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在日常跟買家溝通的過(guò)程中，客服經(jīng)常需要回答買家們提出的各種各樣的問(wèn)題，討價(jià)還價(jià)和貨比三家是客服過(guò)程中經(jīng)常碰到的，也是很多客服感覺(jué)比較棘手的問(wèn)題。下面分享一些淘寶客服專業(yè)回復(fù)技巧!

一、習(xí)慣性議價(jià)

很多客戶不論買什么，不管是便宜的還是貴的，都習(xí)慣性的要問(wèn)：“能不能優(yōu)惠一點(diǎn)呢?”

這樣的客戶我們只要設(shè)置好一個(gè)快捷短語(yǔ)，讓客戶感覺(jué)我們是專業(yè)的店鋪，不是街邊可以討價(jià)還價(jià)的小店，同時(shí)突出產(chǎn)品價(jià)值，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴他們我們是微利的，沒(méi)有議價(jià)的。只是習(xí)慣性議價(jià)的客戶一般這樣專業(yè)的快捷回復(fù)一句他們就不再議價(jià)了。

如：

不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。

切忌：回復(fù)太生硬，“本店不議價(jià)”本來(lái)客戶隨便一句議價(jià)，可能就讓客人感覺(jué)服務(wù)不好，被嚇跑了。

二、愛(ài)占便宜的心理

這是議價(jià)中最常見(jiàn)的類型了。真正是想占便宜的人，第一次回復(fù)后通常他們不會(huì)就此罷休，會(huì)繼續(xù)跟你討價(jià)還價(jià)。

對(duì)于這類型的客戶我們既要做到專業(yè)，耐心，而且要注意運(yùn)用話術(shù)滿足他們他們的心里?？倸w就是既要用到設(shè)置的快捷短語(yǔ)，同時(shí)也要用話術(shù)拉近客戶距離，滿足他們的心理。

如：

C：親，能少點(diǎn)嗎?

S：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。(第一次使用快捷短語(yǔ))

C：我第一次光顧，你就優(yōu)惠一點(diǎn)吧，好的話下次還來(lái)。

S：親，我們的價(jià)格都是最實(shí)惠的價(jià)格了，請(qǐng)您諒解呢。(第二次議價(jià)，還是用快捷短語(yǔ))

C：你們店鋪怎么那么死板呢，別家都可以優(yōu)惠呢?(客戶有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)了，要運(yùn)用我們的耐心加技巧)

S：親，您真是很持家，在同等質(zhì)量的基礎(chǔ)上我們的價(jià)格肯定是最優(yōu)惠的。這款產(chǎn)品我們賣了非常多客戶都評(píng)價(jià)物超所值的。如果您收到寶貝覺(jué)得物不所值，我們是支持7天無(wú)理由退換貨的，親不會(huì)有任何損失哦。

C：你們都是這么說(shuō)的，我就想再優(yōu)惠。(客戶為了能優(yōu)惠真是不依不饒啊)

S：親，我能理解您的心情，誰(shuí)都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品。我們店鋪開(kāi)了7年了，一直都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有很多都是淘寶回頭客。這樣吧，我看親這么有誠(chéng)意，破例給您申請(qǐng)一個(gè)小禮物，其他客戶都是沒(méi)有的哦。

C：那好吧，謝謝。買件試試看吧。下次來(lái)一定要給我優(yōu)惠啊。

從這個(gè)案例看出，客戶為了優(yōu)惠，百折不饒。客服人員在回答過(guò)程中，既體現(xiàn)了專業(yè)性，又懂得運(yùn)用同理心，贊美等技巧把話說(shuō)到客戶心理，拉近跟客戶的距離，同時(shí)用客觀事實(shí)(店鋪開(kāi)7年，客戶評(píng)價(jià)，回頭客多，售后服務(wù)等)說(shuō)明產(chǎn)品的性價(jià)比，說(shuō)明產(chǎn)品是值得客戶購(gòu)買的。最后用小禮物(其實(shí)是每個(gè)客戶都有的禮物)，但也要用技巧滿足了客戶愛(ài)占便宜的心理。訂單最后終于成交。

如果客戶還是不肯下單，可以欲擒故縱，假裝讓客戶去對(duì)比，覺(jué)得我們的好歡迎隨時(shí)回來(lái)。讓客戶看到我們的底氣，更加堅(jiān)定我們產(chǎn)品是值得購(gòu)買的。

議價(jià)客戶無(wú)外乎以上這幾種心里類型，作為客服就要站在客戶的角度解決客戶心中真正的痛點(diǎn)。針對(duì)這幾種情況整理出了一些專業(yè)得體的回答，希望能幫助各位淘寶客服們!

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